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[CI 여행리포트 19-23]

패키지 품질만족도 '레드캡투어' 깜짝 1위
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패키지 품질만족도 '레드캡투어' 깜짝 1위
–  컨슈머인사이트, 종합여행사 해외 패키지 품질만족도 조사
–  롯데JTB 2위...롯데관광·한진관광 공동3위
–  종합여행사, 고객 잃고 고객만족도도 하락
종합여행사의 '패키지상품'에 대한 소비자 만족도가 점점 낮아지고 있다. OTA와 메타서치의 공세 속에 종합여행사의 텃밭인 단체 패키지에서도 경쟁력을 잃어가는 모습이다. 그런 가운데 레드캡투어는 전반적으로 점수가 향상되면서 단숨에 5계단을 뛰어올라 1위를 차지했다. 2위는 롯데JTB(작년 4위)였고, 작년 1, 2위였던 한진관광과 NHN여행박사는 공동3위와 6위로 내려앉는 등 선두권 자리바뀜이 심했다.(참고. 해외여행 만족도, 패키지는 한진관광 · 개별은 여행박사가 1위).

여행 전문 리서치기관 컨슈머인사이트가 매년 수행하는 '여행상품 만족도 조사'에서 지난 1년(2018년 9월~2019년 8월) 종합여행사를 통해 해외여행 패키지 상품을 이용한 4638명을 대상으로 품질만족도를 조사했다. 60사례 이상의 표본(응답자)이 확보된 종합여행사는 총 15개(노랑풍선, 레드캡투어, 롯데JTB, 롯데관광, 모두투어, 여행바보KRT, 온누리투어, 온라인투어, 인터파크투어, 자유투어, 참좋은여행, 투어2000, 하나투어, 한진관광, NHN여행박사)였다. 품질만족도는 △가이드 △일정 △옵션 △쇼핑 4개요인의 중요도를 반영해 1000점 만점으로 산정했으며 15개 종합여행사의 평균은 전년대비 10점 하락한 618점이었다[그림1].

레드캡투어, 4개 평가항목 중 3개 1위
△레드캡투어가 651점으로 1위를 차지했고, △롯데JTB는 642점을 기록하며 2위에 올랐다. 공동3위인 △롯데관광 △한진관광이 나란히 640점, △참좋은여행은 638점으로 5위였다. 롯데관광과 참좋은여행은 작년 순위를 유지했으며 톱5 중 레드캡투어를 제외하면 새로 진입한 여행사는 없었다.
레드캡투어는 여행일정(63.9점, 3위)을 제외한 전 부문에서 1위(△가이드 67.4점, △옵션 64.9점, △쇼핑 63.2점)를 차지하며 다른 선두권 업체를 총점에서 10점 안팎 차이로 크게 따돌렸다. 특히 '옵션' 부문이 전년도보다 크게 개선(10위→1위)된 것이 약진에 기여했다. △여행일정은 투어2000이 64.8점으로 1위를 차지했다.

15개 브랜드 중 10곳 점수 떨어져..."고객들의 엄중한 경고"
2019년 종합여행사의 해외 패키지 품질만족도는 최근 3년 중 가장 낮았다(17년 624점, 18년 628점, 19년 618점). 15개 브랜드 중 5개사만 작년보다 점수가 올랐으며, 10점 이상 상승한 곳은 레드캡투어(+12점)와 12위 자유투어(+15점) 뿐이다. 반면, 10점 이상 하락한 브랜드는 6개(한진관광, 온라인투어, NHN여행박사, 온누리투어, 롯데관광, 모두투어)였다. 특히 전년도 1, 2위였던 한진관광(-49점), NHN여행박사(-33점)가 큰 폭으로 하락한 것이 눈에 띈다. 레드캡투어의 반짝 1위는 상위권 중 유일한 향상 브랜드라는 점도 있지만 작년도 최상위권의 추락의 덕을 봤기 때문이다.
개별여행이 확대되며 온라인여행사(OTA)/메타서치(가격비교)가 해외여행 시장 전반에서 덩치를 키우고 있다. 업계 1위 하나투어는 '모하지' 플랫폼을 출시하며 개별여행 시장으로의 이탈을 흡수해보려 하고 있지만 인지도(7.7%; 24개 브랜드 평균 43.2%)와 이용경험률(0.2%; 24개 브랜드 평균 4.8%)은 최하위 수준이다(참고. '야놀자' 3년 연속 1위...독주 계속될까). 하나투어뿐만 아니라 다른 종합여행사 역시 개별상품 판매로 전환을 꾀하고 있으나 텃밭이라 할 수 있는 패키지 상품에서 만족도가 크게 낮아진 것은 소비자의 엄중한 경고로 보인다.
[그림1] 2018-19 종합여행사 해외 단체패키지 만족도
[연구 및 조사방법] 컨슈머인사이트 소비자동향연구소는 2017년부터 매년 9월 여행상품에 대한 1년 내 경험과 평가를 조사했다. 컨슈머인사이트의 80만 IBP(Invitation Based Panel)를 표본틀로 하여 총 2만5724명을 조사했으며, 표본추출은 인구구성비에 따라 성·연령·지역을 비례할당했다. 자료수집은 이메일과 모바일을 사용했다. (리포트 다운로드 받기)
더 자세한 정보가 궁금하신가요?
· 표본 규모 : 2만5724명
· 조사 대상 : 종합여행사 브랜드 총 15개
· 조사 내용 : 브랜드 파워, 패키지 상품 및 단품 이용자 평가/행태
· 구매 비용 : 200만원부터~ (자세히 보기)
* 문의 : 김민화 컨슈머인사이트 연구위원/Ph.D kimmh@consumerinsight.kr 02)6004-7643
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패키지 품질만족도 '레드캡투어' 깜짝 1위

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국내여행지 관심도, 수도권 늘고 제주 · 경상 · 전라 줄고

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[CI 여행리포트 18-14]

여행상품 예약전문 채널, 국내숙박 시장까지 위협

2018-05-04

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5월 여행, 유아 · 초등생 자녀와 해외로 간다

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TV방송 프로그램, 해외여행에 영향력 커져

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대한민국 테마여행 10선, 국내여행 활성화 가능성 보여

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줄어든 국내여행, 그만큼 증가한 해외여행

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2018년, 여행시장은 성장하나 여행수지는 악화될 것

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한국형 DMO사업을 위한 기초환경 조사 결과 공개

2018-02-26

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여행비 지출계획, 국내보다 해외 많아

2018-02-19

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대형항공사 고객만족도 1위 아시아나, 저가항공사는?

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국내선 장악하고, 국제선 위협하는 저가항공

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평창 동계올림픽 관심도, 소폭 상승

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‘네이버 항공권/호텔’ 고객만족도 2위, 1위는?

2018-01-15

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[CI 여행리포트 18-01]

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[CI 여행리포트 17-24]

2017 여름휴가 국내여행 평균 2.9일 일정, 22만 4천 원 지출

2017-12-26

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[CI 여행리포트 17-23]

여름휴가비 지출, 해외여행으로 5조 2천억 더 썼다

2017-12-14

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[CI 여행리포트 17-22]

3개월 내 여행계획 ‘있다’ 84%

2017-12-05

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[CI 여행리포트 17-21]

해외여행지 만족도, 1위 하와이·2위 스페인으로 역전

2017-11-29

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[CI 여행리포트 17-20]

지난 1년, 해외여행은 근거리-저비용 그리고 일본

2017-11-21

3013

[CI 여행리포트 17-19]

여름휴가 만족도, 제주도·강원-영월군 2년 연속 1위

2017-11-14

3012

[CI 여행리포트 17-18]

종합여행사, 해외여행 고객만족도 1위는?

2017-11-09

3011

[CI 여행리포트 17-17]

노랑풍선, 하나투어·모두투어와 3강 구도 만들 수 있을까

2017-11-02

3010

[CI 여행리포트 17-16]

제주도 3박 4일 예상경비는 69만원, 동남아/일본은?

2017-10-31

3009

[CI 여행리포트 17-15]

해외여행 비용, 국내여행의 3배 넘어

2017-10-25

3008

[CI 여행리포트 17-14]

여름휴가 여행, 78% 다녀와

2017-10-23

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[CI 여행리포트 17-13]

취미생활 여행, 등산 줄고 낚시 늘어 1위로

2017-10-10

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[CI 여행리포트 17-12]

연휴 길어지면 여행 더 많이, 더 길게 갈까

2017-09-21

3005

[CI 여행리포트 17-11]

레저활동별로 현지인·여행자가 추천하는 전국 TOP3 시군구 공개

2017-09-18

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[CI 여행리포트 17-10]

6만4천 여행자와 현지인이 평가/추천하는 여행지와 활동

2017-09-11

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[CI 여행리포트 17-09]

증가하는 식도락 여행, 남도음식 넘어선 부산음식

2017-09-05

3002

[CI 여행리포트 17-08]

국내 여름휴가 여행 지출, 10% 이상 감소할 것

2017-07-25

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[CI 여행리포트 17-07]

해외여행에 대한 관심, 계속 감소세

2017-07-12

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[CI 여행리포트 17-06]

여행가고 싶은 곳, 제주 · 강원 치열한 선두 다툼

2017-05-16

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[CI 여행리포트 17-05]

5월 연휴, 여름휴가 이상의 특수 예상돼

2017-04-07

2998

[CI 여행리포트 17-04]

한국여행자 60% 이상, 중국 여행에 '관심없다'

2017-04-03

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[CI 여행리포트 17-03]

국내여행 상품의 유통, 소셜커머스가 20% 차지

2017-03-06

2996

[CI 여행리포트 17-02]

지역축제 시장규모 강원 2위, 1위는?

2017-02-22

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[CI 여행리포트 17-01]

지난 1년간 지역축제 방문경험,'있다, 51%'

2017-02-14

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[CI 여행리포트 16-26]

여름휴가 국내 여행경비, 평균 22만1천원

2016-12-26

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[CI 여행리포트 16-25]

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[CI 여행리포트 16-24]

한파 밀려 오는 여행시장

2016-11-24

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2016-11-10

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[CI 여행리포트 16-17]

여름휴가 만족도 1위는 강원-영월군, 바닷가 1위는?

2016-10-17

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[CI 여행리포트 16-16]

여름휴가 여행, 81%가 다녀왔다

2016-10-13

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[CI 여행리포트 16-15]

사건따라 계절따라 뜨고지는 여행지

2016-10-11

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[CI 여행리포트 16-14]

1년내내, 82%는 여행계획을 세우고 있다

2016-10-06

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[CI 여행리포트 16-13]

세종대 관광산업연구소, 여행 소비자 동향지수 개발

2016-10-04

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[CI 여행리포트 16-12]

뜨는 노랑풍선·참좋은여행, 불안한 선두그룹

2016-08-30

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[CI 여행리포트 16-11]

추석연휴 9일이라도 여행계획 ‘없다 50%’

2016-08-23

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[CI 여행리포트 16-10]

여행시장, 어떻게 움직이고 있나?

2016-08-22

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[CI 여행리포트 16-09]

다시 가고 싶지 않은 중국·홍콩, 가고픈 유럽·북미

2016-08-09

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[CI 여행리포트 16-08]

여름휴가는 강원도, 거기서도 속초 / 해외여행, 패키지 보다는 자유로운 개별여행으로

2016-08-02

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[CI 여행리포트 16-07]

가보고 싶다는 곳 국내는 제주 1위, 강원 2위 / 해외는 대양주 1위, 유럽 2위

2016-07-26

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[CI 여행리포트 16-06]

국내여행지 관심도 휴가 시즌 맞아 나는 제주, 뛰는 강원 등

2016-07-18

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[CI 여행리포트 16-05]

여행시장 단기예측을 위한 획기적인 조사결과 공개

2016-07-05

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[CI 여행리포트 16-04]

위축되는 해외여행 시장, 떠오르는 큰손은?

2016-05-24

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[CI 여행리포트 16-03]

선호하는 해외 여행지 1위는 일본

2016-05-17

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[CI 여행리포트 16-02]

인기 여행지 제주도와 강원도, 그 다음으로 뜨는 곳은?

2016-05-09

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[CI 여행리포트 16-01]

어린이날-어버이날 전후 여행계획

2016-05-02