인공지능(AI) 스피커의 보급이 급속히 증가해 2019년 국내 AI 스피커 보급 대수는 800만대에 이를 것으로 보인다. 그러나 소비자의 만족률은 절반을 넘지 못하는 수준이다. 소비자의 만족도를 끌어올리기 위해서는 가격을 낮추고, 소프트웨어를 개선하는 등의 개선이 필요하다.
이동통신 전문 리서치기관인 컨슈머인사이트의 ‘제28차 이동통신 기획조사’(2018년 10월 실시)에서 AI 스피커 이용자의 전반적 만족률은 45%로 절반에 미치지 못했다[그림1]. 스마트폰의 AI 서비스의 만족도 41%보다는 높지만 만족할 만한 수준과는 큰 거리가 있다.
<그림1> AI스피커 만족률
브랜드별로는 카카오 ‘미니’가 50%로 가장 높았고, 그 다음은 네이버 ‘클로바’(46%), SKT ‘누구’(44%) KT ‘기가지니’(43%) 순이었다. 카카오 ‘미니’는 2위 네이버 ‘클로바’ 보다 4%p 높았고, 나머지 브랜드는 모두 1~2%p 차이로 몰려 있다. 카카오 ‘미니’가 타 브랜드 보다 확실히 높은 만족도를 보였다. 전반적으로 인터넷기업 제품의 만족도가 통신사 제품(KT ‘기가지니’, SKT ‘누구’) 보다 우위에 있다고 할 수 있다.
AI스피커의 만족도는 4개 차원, 7개 항목으로 평가되었다. 차원별 만족도는 ▲하드웨어(음질, 디자인), ▲컨텐츠(다양성, 충분성) ▲소프트웨어(음성인식 정확도 및 대화), ▲가격 순으로 높았다[표1]. 7개 항목별로는 ▲스피커 음질이 가장 높은 평가를 받은 반면, ▲가격과 ▲자연스런 대화 가능이 가장 낮았다.
<그림2> AI스피커 차원별 만족률
브랜드별 특징을 보면 카카오 ‘미니’는 ▲음성인식, ▲컨텐츠 측면에서 경쟁 우위인 반면 특별한 약점이 없어 1위에 올랐다. 반면 KT ‘기가지니’는 ▲디자인 측면에서 특히 낮은 평가를 받았고, SKT ‘누구’는 ▲자연스런 대화 가능 측면에서 20%대의 낮은 평가를 받았다.
현재 AI 스피커에 대한 소비자의 평가는 높지 않고, 불만의 주된 이유는 자연스러운 대화가 가능하지 않다는 점에 있다. 인공지능의 완성도를 평가하는 가장 일반적인 기준이 자연스러운 대화라는 점을 감안하면 최우선 개선 과제가 무엇인지 자명해 진다.
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