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  [17상-02] 이동통신 고객 만족도, LTE 이전 수준 회복 2017-09-13 16:12  
  [doc][17상-02] 이동통신 고객 만족도, LTE 이전 수준 회복
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이동통신 고객 만족도, LTE 이전 수준 회복
–  LTE 도입 후 하락했던 통신사 만족률 단통법 이후 회복
–  SKT는 10년 이상 압도적 1위 유지
–  LG U+는 KT 에 재역전 노려
   LTE 도입 전 통신 3사의 고객 체감 만족률의 산업평균은 50%를 겨우 넘은 수준에 불과했다. LTE 도입 후 전체적으로 40% 중반대로 하락했으나 단통법 시행 이후 다시 이전 수준 이상으로 좋아질 조짐이다. SKT는 3사 중 최고 성적으로 부동의 1위를 굳건하게 지키고 있으며, KT와 LG U+ 역시 역대 최고의 성적을 나타냈다. 이 둘은 엎치락뒤치락 하며 2위 자리를 놓고 다투고 있다.
   이동통신전문 리서치기관인 컨슈머인사이트(대표 김진국)가 2005년 이래 연 2회 실시해 온 이동통신 기획조사의 제 25차 조사(2017년 4월 실시, 표본 규모 40,189명)에서 각 통신사 가입자가 체감하는 만족도를 조사했다. 종합 만족률은 SKT가 63%로 가장 높았으며, 뒤를 이어 KT(55%), LGU+(53%) 순으로 나타났다. SKT는 2위 회사를 최소 7%p(17차, 18차) 이상의 차이로 앞서는 독주를 계속해 왔다.
   10년 간 종합 만족률의 산업평균 추이를 보면 2007년 상반기 이통 3사 전체의 만족률은 51%였으나 현재는 59%로 8%p 상승하며 역대 최고의 만족률을 보였다. 시기별로 살펴 보면 10년 전 1위인 SKT와 3위인 LG U+의 격차가 최고 23%p까지 벌어지는 등 통신 3사간 만족률 차이가 뚜렷했다. 스마트폰 도입 전후로는 2위 KT와 3위 LG U+간의 차이가 잠시 줄어드는 양상을 보이기도 했으나 얼마 못 가 다시 벌어졌다. LTE 도입 이후에는 SKT와 KT가 동반 하락하며, 만년 3위 LG U+가 KT를 제치고 2위 자리를 차지했다. 단통법 시행 후 다시 SKT - KT - LG U+의 순으로 복귀했으나, 최근 LG U+의 상승세가 KT를 위협하고 있다. 통신 3사의 만족률은 매년 변화하고 있으나 부동의 1위인 SKT가 선두를 유지하고 KT와 LG U+가 동반 상승하며 역대 최고 성적을 기록했다는 것만큼은 분명하다.
   통신 3사의 만족률 상승이 이뤄진 것은 이들이 제공하는 서비스가 대체로 상향평준화 됐기 때문이다. 현재 통신 3사는 통화 및 데이터 품질뿐 아니라 요금제 구성, 멤버십 제도, 부가콘텐츠 제공 등 전반에 걸쳐 유사한 수준의 서비스를 제공하고 있다. 더 이상 통화가 터지지 않아, 혹은 멤버십 혜택이 좋지 않아 특정 통신사를 기피하는 일은 많이 없어졌다는 것을 뜻한다. LG U+의 상승이 이를 반증한다고 볼 수 있다. 10년 전 LG U+의 만족률은 36%였으나 최근 조사에서는 53%로 17%p나 상승했다. 10년간 1위를 지켜온 SKT가 4%p의 만족률 상승에 그친 것과는 대조적이다.
   그럼에도 SKT는 지난 10년 간 2위와의 높은 격차를 유지한 채 사실상 이통 산업의 평균 만족률을 리드하고 있다. 실제로 세부 속성별 만족률을 보면 SKT는 ‘요금’을 제외한 모든 부분에서 KT, LG U+대비 압도적으로 높은 만족률을 기록하고 있다.
   고객이 직접 체감하는 만족 경험은 향후에도 통신사 이용을 유지할 것인지 결정하는 데 매우 중요한 영향을 미친다. 단통법 시행 이후 무리한 출혈 경쟁 대신 기존 고객 지키기에 나선 통신 3사는 그 어느 때보다 고객의 만족률에 민감하게 반응할 수 밖에 없을 것이다. 최근 급격히 상승한 LG U+와 불안한 2위를 유지하고 있는 KT, 흔들리지 않는 1위를 지키고 있는 SKT는 어떤 기업이 고객의 지속적인 선택을 받을 수 있을지 고객만족 측면에서 조금 더 고민해볼 필요가 있을 것이다.
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컨슈머인사이트는 2005년 상반기 이후 11년간 연2회 대규모 기획조사를 실시해 왔습니다.
위 결과는 ‘17년 상반기(25차) 이동통신 기획조사’로부터 발췌한 것입니다.
  문의 : 박경희 수석부장 Tel. 02) 6004-7619, Fax 02) 543-5984
           e-mail: parkkh@consumerinsight.kr, homepage: www.consumerinsight.co.kr
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