HOMEVoice of Consumer유통 부문소비자 상품구입 행태 리포트
  온라인 쇼핑의 배송 만족도 2위는 소셜커머스, 1위는? 2017-11-14 10:19  
  [hwp]2017_11월_2주_보도자료
[pdf]2017_11월_2주_보도자료
 
온라인 쇼핑의 배송 만족도 2위는 소셜커머스, 1위는?
- 온라인 배송 및 고객 서비스 만족도 1위는 대형마트 온라인 쇼핑몰
- 소셜커머스, 9월(추석 특수)부터 대형마트 온라인 쇼핑몰에 밀리기 시작

소비자가 온라인 쇼핑을 이용하는 가장 중요한 이유 중 하나는 배송이며, 배송에서 경쟁우위를 차지하기 위해 모든 업체가 전력을 다해 왔다. 지금까지 배송하면 소셜커머스였지만 최근 대형마트의 온라인 쇼핑몰이 고객 만족에서 크게 앞서가고 있으며, 이용이유로 배송을 드는 경우도 더 많았다. 금년 추석 배송 경쟁의 승자는 대형마트 온라인 쇼핑몰이다.

소비자 조사 전문기관인 컨슈머인사이트와 한양대학교 유통연구센터는 2017년 7월 ‘상품구입 행태 및 변화 추적조사’를 공동기획(매주 500명 조사)하여 출범했다. 출범 후 4개월간(7월~10월) 8,500명의 조사결과를 통해 유통시장의 흐름을 파악하고 앞으로의 전개를 점쳐보고자 했다.

지난 한달간 주로 이용하는 채널의 배송 및 고객 서비스에 대한 고객 만족도를 물었다. 7월에는 큰 차이가 없었으나 이후 대형마트 온라인 쇼핑몰의 상승세로 점점 격차가 벌어지기 시작했다. 7월의 만족률은 1위 대형마트 온라인 쇼핑몰이 65%, 2위 소셜커머스가 64%로 1%p 차이였으나, 3개월 후인 10월 무려 9%p 차이로 벌어졌다[그림1-1]. 이는 추석 관련 배송에서 대형마트 온라인 쇼핑몰이 훨씬 더 좋은 서비스를 제공했음을 보여준다.


[그림1] 온라인 채널 배송 만족도 및 중요도


브랜드 별로 보면 배송의 강점을 내세운 쿠팡은 하락세인 반면, 대형마트의 쇼핑몰인 이마트몰과 롯데마트몰은 10월 들어서 쿠팡의 배송 만족도를 넘어섰다. 상대적으로 낮았던 홈플러스는 최고의 상승폭으로 쿠팡을 위협하고 있다. 오픈마켓 브랜드는 옥션을 제외하고 모두가 온라인 전체보다 낮은 만족도를 보이고 있었다[첨부 그림2].

배송 및 고객 서비스에 대한 만족은 특정 채널을 선택하는 이유에도 영향을 미치고 있었다[그림1-2]. 9~10월에는 대형마트 온라인 쇼핑몰이 50% 내외로 가장 높았고, 그 다음은 40% 후반의 소셜커머스, 30% 내외의 오픈마켓 순이었다.

지난 4개월 간 주로 이용하는 이유로 ‘배송’을 선택한 비율을 보면, 7~8월에는 대형마트 온라인 쇼핑몰과 소셜커머스 간에 차이가 없었으나, 9월부터 대형마트 온라인 쇼핑몰의 우세가 드러나기 시작했다. 배송에 대한 만족도가 영향을 준 것으로 보인다.

소비자의 쇼핑행동의 중심이 오프라인에서 온라인으로 넘어간 가장 큰 이유 중 하나는 배송이다. 그만큼 온라인에서 배송은 중요하며, 여기서 승부가 갈리고 있다. 배송을 강점으로 온라인 시장에서 자리잡기에 성공한 소셜커머스가 최근 경쟁력을 잃고 있고, 대형마트는 배송의 강화를 통해 온라인 쇼핑몰도 일으켜 세우고, 오프라인도 지키려하고 있다. 금년 추석의 배송 경쟁은 앞으로의 우열을 가르는 중요한 분기점으로 보인다. 배송 경쟁력의 변화가 어떤 역할을 할지 주목된다.

이 조사는 소비자 구매행동의 변화를 거시적, 동태적으로 파악하기 위해 기획된 것이다. 어떤 소비자가, 어떤 채널을 이용해, 어떤 상품을 구입하고, 어떻게 지불하는지를 조감해 보고자 하는 시도다. 한치 앞을 내다보기 힘든 유통시장에 대한 조기경보 시스템 역할을 하는데 의미가 있다.
이 보도자료와 관련하여 보다 자세한 내용을 원하시면 아래 연락처로 문의해 주십시오.
김상호 컨슈머인사이트 상무 kimsh@consumerinsight.kr 02)6004-7611
김민화 컨슈머인사이트 책임연구원/Ph.D kimmh@consumerinsight.kr 02)6004-7643
정경식 컨슈머인사이트 선임연구원/Ph.D jungks@consumerinsight.kr 02)6004-7627
  쇼핑비용, 가구당 매월 103만원 쓴다 2017-11-01 00:00
 
 
 

Copyright Consumer Insight All Rights Reserved.