(주례) 금융 플랫폼 기획조사 - ’24년 3분기 금융 앱 이용만족도
- 토스, 최근 6분기 연속 1위…카뱅은 2위 굳건
- 상위권 단골 NH콕뱅크, 3계단 뛰어올라 3위로
- i-ONE Bank 순위 급상승해 상반기 부진 탈출
- 콕뱅크 ‘수수료’, i-ONE Bank ‘보안/인증편리’에 강점
- 35개 평가 앱 대체로 상승…상하 격차는 커져
- 이용자 만족도 높을수록 고객확보 비율 높아
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| (주례) 금융 플랫폼 기획조사 개요 |
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○ 조사기간 : 매주 월요일~목요일(4일간)
○ 조사방법 : 이메일/모바일 조사
○ 조사대상 : 전국 20~69세 성인
○ 조사표본 : 매주 500명 이상
○ 표본 프레임 : 약 86만명의 비편향 패널(Unbiased Panel)
(자발적 선택/가입을 허용하지 않고 확률적 표본 추출에 따라 선정된 패널)
○ 표본추출
1단계 : 성·연령·지역별 표본수 할당
2단계 : 표본 프레임에서 성·연령·지역별 할당 후 무작위 추출
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이용자 만족도, 어떻게 조사했나?
○ 24년 3분기 동안 총 6,806명의 금융소비자가 이용하는 앱을 복수로 평가(총 평가 사례수 13,048)
○ 응답자는 17개 세부항목 만족도와 종합 체감만족도를 평가함
○ 평가대상 앱은 ‘은행/인터넷뱅크’ 앱 18개, ‘신용카드’앱 12개, ‘핀/빅테크’ 앱 5개 등 35개임
상위권 늘고 중·하위권 감소...상하 격차는 커져
○ 평가대상 35개 앱의 종합체감 만족도의 분포를 확인
○ 최상위와 최하위의 점수 차이는 12.6점(100점 만점)으로 전분기 10점보다 커짐
○ 73점 이상 상위권에 17개 앱이 포진해 전분기(10개)보다 7개 앱이 증가
71~73점의 중위권에 10개, 71점 이하에 8개 앱이 분포해 전분기 대비 전반적으로 상승
(참고. 케이뱅크 약진해 ‘인뱅 3총사’ 최상위 완성 ’24.07.10)
이용자 만족도, 고객 확보 비율과 상관성 높아
■ 만족스러운 고객경험 제공은 고객확보를 위한 필요조건
○ 이용자의 만족도를 평가한 35개 앱의 확보고객 비율과 만족도 사이의 상관성을 분석
○ 대체로 만족도가 높을수록 확보고객 비율도 높아 ‘상관성’이 존재
○ 단, 뱅크샐러드와 네이버페이는 확보고객 비율에 비해 높은 만족도를 보여 전년동기와 유사
만족도가 상승한 NH콕뱅크와 i-ONE Bank도 상관성 범위를 넘어서는 양호한 모습
토스와 카뱅의 만족도는 넘사벽?
■ 토스와 카뱅 1·2위 굳건...콕뱅크, 3위로 약진
○ 3분기 앱 이용자 평가에서 토스(78.1점)와 카카오뱅크(77.1점)가 1·2위를 유지
토스와 카카오뱅크는 전분기 대비 각각 1.3점, 1.0점 상승하며 위치를 더욱 확고히 함
이어 NH콕뱅크와 네이버페이가 0.1점 차이로 3·4위에 랭크
○ 그 밖의 10위권 6개 앱이 0.5점 차이 안에 몰려 있어 순위 변동 활발
i-ONE Bank(23계단, 3.5점 상승), 삼성카드(16계단, 2.2점 상승)가 약진했고, KB국민은행 스타뱅킹, KB페이는 신규 진입
○ 전분기 3위까지 올랐던 케이뱅크(73.6점)는 1.7점 하락하며 12위로 내려감
콕뱅크는 ‘수수료/부대비용’, i-ONE Bank는 ‘보안/인증’에 강점
■ 잘 나가는 앱 공통점은 조작 편리성과 이용 속도
○ 최상위권 토스/카카오뱅크, 상승폭 큰 NH콕뱅크와 i-ONE Bank의 강·약점을 분석
○ 공통적으로 ‘조작 편리성’과 ‘이용 속도’ 측면에서 우수한 고객경험 제공
차별점은 NH콕뱅크는 ‘수수료/부대비용‘, i-ONE Bank는 ‘보안/인증 편리성’, 토스와 카카오뱅크는 ‘최신 기술 활용’에서 우수한 평가를 받은 것임
○ NH콕뱅크와 i-ONE Bank는 ‘차별/혁신성’과 ‘심미성(디자인)’ 측면에 약점이 있고 토스와 카카오뱅크는 ‘정보 관리 신뢰감‘과 ‘상담 편리성’에서 공통적으로 미흡
■ 삼성카드-용어, KB Pay-보안, 신한SOL-최신기술 호평
○ 상승폭 큰 삼성카드, KB Pay, 신한 SOL페이 앱의 강·약점을 분석
○ 공통적인 강점은 ‘조작 편리성’과 ‘이용 속도’로, 이들 항목이 고객 만족의 필수 요건임을 재확인
그밖에 삼성카드는 ‘용어/정보 이해 용이’, KB Pay는 ‘보안/인증 편리’, 신한SOL페이는 ‘최신 기술 활용’에 차별적 강점이 있음
○ 반면, 삼성카드는 ‘수수료/부대비용’, KB Pay와 신한SOL페이는 ‘차별/혁신성’에서 미흡 평가
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