■ 제25차 연례 자동차기획조사 리포트 ⑧ -Ⅰ. AS Process_예약·입고
자동차 리서치 전문기업 ConsumerInsight가 2001년 시작한 ‘연례 자동차 기획조사’(매년 7월 10만명 대상)가 올해로 제25차를 맞았습니다. 이 리포트는 지난 1년간(’24년 7월~’25년 6월) 직영 정비 사업소에서 애프터서비스(AS)를 받은 소비자 3만1474명에게 제공받은 서비스 경험을 묻고 이를 각 단계별로 비교 분석한 것입니다. AS 프로세스별로 소비자가 경험한 서비스를 어떻게 평가하고 있는지, 실제로 원하는 것은 무엇인지를 비교해 개선 포인트를 찾아 보자는 취지입니다.
[01] 예약 과정
1. 온라인 예약이 5명 중 2명꼴(37.8%)로 3년만에 2배(‘22년 18.8%)가 됨
- 전화예약 비율은 같은 기간 76.6%에서 55.1%로 감소
2. 전화 예약 시도 횟수는 평균 1.50회로 계속 줄고 있음
- 렉서스(1.24회)가 작년에 이어 1위...볼보와 KGM이 근소한 차이로 2, 3위
- 첫 통화 예약 성공률이 높은 브랜드는 포드, 볼보, 링컨 순
3. 온라인 예약률은 앱 예약이 원칙인 테슬라(88.4%)가 압도적 1위
- 전통 브랜드 중에는 미니, 볼보, 혼다, BMW가 과반수 온라인 예약률을 보임
[02] 방문/입고/상담 과정
1. 예약 후 대기 기간은 KG모빌리티(3.2일)가 제일 짧음
- 한국지엠(4.4일), 르노코리아(5.3일) 등 국산 중견3사가 톱3를 차지함
- 국산 브랜드(7.8일)가 수입 브랜드(12.4일)에 비해 4.5일 짧음
2. 방문 후 사전 상담까지 대기 시간은 토요타(2.3분)가 가장 짧음
- 이어 렉서스(2.6분), 혼다(2.9분) 등 일본차 3개 브랜드만 3분 이내에 처리함
- 국산 대표 브랜드 현대차와 기아는 평균(6.8분)에 못 미쳤음
3. 핵심 정비 내용에 대해 르노코리아(55.4%)가 가장 꼼꼼하게 설명함
- KGM(54.6%) 등 국산 중견 브랜드도 양호했음
- 제네시스를 포함한 현대차그룹 3개 브랜드는 모두 평균 이하임
- 예상 시간·비용보다 문제의 원인·해결책에 대한 설명이 상대적으로 미흡함
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이 조사결과는 자동차전문 리서치회사 컨슈머인사이트가 2001년 시작한 표본규모 10만의 초대형 ‘연례 자동차 기획조사’의 제25차 조사(2025년 7월 실시)로부터 나온 것입니다.
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◈ 참고 : 「컨슈머인사이트」‘연례 자동차 기획조사’ 개요
「컨슈머인사이트」는 2001년부터 매년 7월 10만명의 자동차 소비자를 대상으로 자동차 연례기획조사(Annual Automobile Syndicated Study)를 아래와 같은 설계로 수행해 오고 있음.
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