■ 제25차 연례 자동차기획조사 리포트 ⑧ -Ⅱ. AS Process_관찰·대기
자동차 리서치 전문기업 ConsumerInsight가 2001년 시작한 ‘연례 자동차 기획조사’(매년 7월 10만명 대상)가 올해로 제25차를 맞았습니다. 이 리포트는 지난 1년간(’24년 7월~’25년 6월) 직영 정비 사업소에서 애프터서비스(AS)를 받은 소비자 3만1474명에게 제공받은 서비스 경험을 묻고 이의 각 단계를 시간과 비용 중심으로 비교 분석한 것입니다. AS 프로세스별로 소비자가 경험한 서비스를 어떻게 평가하고 있는지, 실제로 원하는 것은 무엇인지를 비교해 개선 포인트를 찾아 보자는 취지입니다.
03. 관찰/대기(1)
1. 입고 당일 정비가 끝난 비율은 렉서스(93.4%)가 2년 연속 1위
- 이어 혼다·토요타가 90%를 상회해 일본 브랜드의 전통적 강세가 유지됨
- 국내 브랜드 중엔 KGM(85.8%)이 5위로 유일하게 평균치를 상회함
2. 당일 정비 완료 고객을 제외한 평균 수리기간은 ‘7.2일’
- 한국지엠(4.3일)이 가장 짧고 르노코리아(4.9일), 랜드로버(5.0일) 순임
- 현대차그룹 3개 브랜드 중에는 기아(6.7일)가 유일하게 평균 이상을 기록함
3. 부품 수급 문제는 5명 중 1명(18.8%)이 ‘경험’ 했음
- 국산차(21.3%)가 수입차(18.3%)보다 부품 수급에 더 많은 시간 소요
- 렉서스(6.6%)는 4년 연속 6~7%대에 그쳐 타의 추종을 불허함
4. 문제 발생 시 부품 대기 기간은 국산(9일)이 수입(13.1일)보다 짧음
- 국산이 대기 발생 빈도는 높으나, 일단 발생 시 처리속도는 빠름
- 국산 브랜드 KGM·한국지엠은 일주일 이내, 현대차그룹은 열흘 정도 소요
- 수입차 브랜드 중에는 테슬라(8.4일), BMW(10.5일), 볼보(12.0일)가 양호
03. 관찰/대기(2)
1. 고객 편의시설이 ‘잘 갖춰졌다’(90.6%)는 데는 이견이 별로 없음
- 브랜드별로는 볼보(94.9%)가 1위…국산차는 제네시스(92.4%)가 제일 높았음
2. 고객 편의시설에 대한 안내(33.7%)는 비교적 소홀했음
- 렉서스(44.4%), 제네시스(42.5%) 등 프리미엄 브랜드와 볼보(42.1%)가 비교적 높음
3. 정비상황 확인이 가장 수월한 브랜드는 3년 연속 볼보(89.7%)
- 토요타(88.1%), 렉서스(85.6%), 혼다(76.6%)등 일본 브랜드 강세
- 국산 브랜드는 KGM(75.2%)이 제일 높으나 모든 일본 브랜드에 열세
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이 조사결과는 자동차전문 리서치회사 컨슈머인사이트가 2001년 시작한 표본규모 10만의 초대형 ‘연례 자동차 기획조사’의 제25차 조사(2025년 7월 실시)로부터 나온 것입니다.
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◈ 참고 : 「컨슈머인사이트」‘연례 자동차 기획조사’ 개요
「컨슈머인사이트」는 2001년부터 매년 7월 10만명의 자동차 소비자를 대상으로 자동차 연례기획조사(Annual Automobile Syndicated Study)를 아래와 같은 설계로 수행해 오고 있음.
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