■ 제25차 연례 자동차기획조사 리포트 11_AS Process Ⅳ. 종합(시간·비용 항목)
자동차 리서치 전문기업 ConsumerInsight가 2001년 시작한 ‘연례 자동차 기획조사’(매년 7월 10만명 대상)가 올해로 제25차를 맞았습니다. 이 리포트는 지난 1년간(’24년 7월~’25년 6월) 직영 정비 사업소에서 애프터서비스(AS)를 받은 소비자 3만1474명에게 제공받은 서비스 경험을 묻고 이의 각 단계를 시간과 비용 중심으로 비교 분석한 것입니다. AS 프로세스별로 소비자가 경험한 서비스를 어떻게 평가하고 있는지, 실제로 원하는 것은 무엇인지를 비교해 개선 포인트를 찾아 보자는 취지입니다.
■ AS Process별 1위 브랜드(시간·비용 항목)
(1) 전화 예약시
렉서스는 1.2회만에 예약에 성공해 2년 연속 제일 우수(평균 1.5회)
(2) 예약 후 대기 기간은
KGM이 3.2일로 가장 짧아 평균(9.5일)의 3분의1 수준임
(3) 사전 상담 대기 시간은
토요타(2.3분)가 가장 우수함(평균 6.8분)
(4) 정비 상황 수시 확인 가능 비율은
볼보(90%)가 1위임
(5) 당일 정비 완료율은
렉서스(93%)가 2년 연속 1위로 일본 브랜드의 강세 지속됨
(6) 부품 수급 문제(부품을 구하러 가거나 대기한 비율)도
렉서스(7%)가 제일 낮았음
(7) 부품 대기 기간은 국산 브랜드
KGM(6.5일)이 1위로, 평균(12.1일)의 절반 수준임
(8) 정비·수리 기간은
BMW가 6.5일로 제일 짧았음(평균 7.2일)
(9) 동일 문제 재발 경험률은
렉서스(3%)가 현저하게 낮음(평균 8%)
(10) 정비수리 비용은
기아(39만원)가 전체 평균(54만원)보다 15만원 저렴함
(11) 수리비 할인 경험률은 미국 브랜드
링컨(37%)이 차지함
(12) 무상 서비스 경험률은
볼보(79%)가 제일 높았음
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이 조사결과는 자동차전문 리서치회사 컨슈머인사이트가 2001년 시작한 표본규모 10만의 초대형 ‘연례 자동차 기획조사’의 제25차 조사(2025년 7월 실시)로부터 나온 것입니다.
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◈ 참고 : 「컨슈머인사이트」‘연례 자동차 기획조사’ 개요
「컨슈머인사이트」는 2001년부터 매년 7월 10만명의 자동차 소비자를 대상으로 자동차 연례기획조사(Annual Automobile Syndicated Study)를 아래와 같은 설계로 수행해 오고 있음.
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