AS 문제 경험, 국산이 1.5배...비용은 수입이 2.2배
- 렉서스·토요타 등 일본 브랜드 ‘최고의 AS경험’ 제공
- 전화 예약 시 ‘통화 시도 횟수’ 2번 넘으면 만족도 뚝
- 고객 만족 위해 절대 해선 안될 일은 ‘동일 문제 재발’

■ Process별 특기사항

1. 서비스 예약 과정

(1) 온라인 예약이 해마다 크게 늘고 있음
- 올해 4명 중 1명꼴(26%)로 작년 5명 중 1명(19%)에 비해 큰 폭 증가
- 온라인 예약률은 Tesla(88%), 전화 예약률은 Porsche(93.5%)가 가장 높음

(2)‘첫 통화 예약 성공률’ 수입차가 크게 앞서
- 수입차는 3명 중 2명(66%)이, 국산차는 2명 중 1명(52%)이 첫 통화로 예약 성공
- Lexus는 고객 10명 중 9명(87%)이 첫 통화로 예약에 성공했으며, 통화 시도 횟수도 1.2회로 제일 적음(국산·수입 전체 평균 1.8회)

2. 방문/입고/상담 과정

(1) ‘예약 후 입고까지 대기 기간’ ‘입고 후 사전 상담 대기 시간’은 국산이 양호함
- KG Mobility의 예약 후 대기기간이 3.3일로 평균(12.4일)의 3분의1에 불과함
- 입고 후 사전 상담까지 대기 시간은 Lexus가 5.8분으로 평균(10.1분)의 60% 수준

(2) 사전 상담 때 정비 내용을 꼼꼼하게 설명한 브랜드 1위는 Honda
- Honda는 ‘예상 비용 설명률’(68%) 1위이고, ‘정비 이력’과 ‘편의시설’ 안내율도 가장 높음
- Volvo는 ‘예상 소요시간’(89%), KG모빌리티는 ‘문제의 원인’(54%) 설명에서 1위임

3. 관찰/대기 과정

(1) ‘부품 수급’ 문제, 수입차의 태생적 약점
- 수입차 ‘부품 대기 기간’ 14.5일로 국산(9.5일)의 1.5배
- 그럼에도 Lexus는 ‘부품 수급 문제 경험률’이 7%로 전체 평균(18%)의 절반 미만
- GM Korea는 ‘부품 대기 기간’(5.9일)과 ‘정비 수리 기간’(4.2일)이 가장 짧았음

(2) Volvo, ‘정비 상황 수시확인’(87%) 가장 편하고, ‘고객 편의시설 구비율’(95%) 최고

(3) Toyota는 ‘당일 정비 완료율’이 94%로 가장 높음

4. 정비 결과 확인 과정

(1) ‘정비결과 확인 과정’의 6개 항목 모두 수입이 국산보다 우세

(2) 수입, 해피콜 더 많이 하고…‘불만 제기’ ‘문제 재발’ 더 적어
- ‘정비 후 문제 해결 여부 확인’ 국산 75%, 수입 83%
- 국산은 ‘수리 후 불만제기율’(15%), ‘동일 문제 재발 경험률’(13%)이 수입(각각 11%, 9%)의 약 1.4배

(3) ‘정비오류’ ‘과잉정비’ ‘임의정비’ 경험률 국산이 더 높아
- 국산은 항목별로 각각 9%, 7%, 5%의 경험률을 보여 수입(5%, 5%, 4%)에 모두 뒤짐
- ‘정비오류’ ’과잉정비’ ’임의정비’ 경험률의 합은 국산이 21%로 수입(14%)의 1.5배임

5. 비용 결제 과정

(1) ‘정비수리 비용’ 수입이 국산의 2.2배
- 최근 정비 때 지불한 평균 비용은 국산차 49만원, 수입차 108만원 - KG Mobilty, 42만원으로 모든 브랜드 통틀어 가장 적게 들어

(2) 4명 중 1명 ‘정비수리비 할인’ 경험
- Land Rover 고객이 3명 중 1명꼴(35%)로 가장 많이 경험함

6. 출고 과정

(1) ‘무상 서비스’ 63%가 경험
- ‘타이어 공기압 체크’(60%)와 ‘전체적인 차량 점검’(55%), ‘워셔액/냉각수 보충’ 순으로 많이 받음
- 수입차의 ‘오일류’(37%)와 ‘에어컨 필터’(18%) 무상교체 비율이 국산의 2배

(2) 많이 해주는 서비스와 받고 싶은 서비스
- 가장 많이 해주는 서비스 ‘공기압 체크’(60%)는 받고 싶은 서비스 중 최하위(2%)임 - 서비스 차별화 포인트로 개발 여지 큼

■ AS 만족도(CSI)에 영향이 큰 ‘체험’ 분석

(1) 전화 예약 시 ‘통화 시도 횟수’ 2회 넘으면 만족도 뚝
- ‘첫 통화로 예약에 성공’한 경우 CSI 점수는 845점(1000점 만점)으로 매우 높았으나 그렇지 못한 경우 740점으로 105점이나 낮음
- 2회 통화 시 774점, 3회 이상 통화 시 692점으로 횟수가 늘수록 만족도가 크게 하락함
- 온라인 예약자의 만족도(818점)가 전화 예약자(806점)보다 다소 높긴 했지만 차이는 크지 않음

(2) ‘고객 편의시설 구비’와 ‘정비 상황 수시 확인’도 중요
- 편의시설이 잘 돼 있다고 느꼈을 때와 그렇지 않을 때 CSI 차이가 157점이나 됐음
- ‘정비 상황을 수시로 확인 가능’한지에 따른 점수 차이도 140점으로 큼

(3) 고객 만족을 위해 절대 해선 안될 일은 ‘동일 문제 재발’
- 정비·수리 후 동일 문제가 재발한 경우 CSI 점수는 613점으로 모든 항목 중 가장 낮았음. 재발하지 않은 경우(840점)와 만족도 차이가 227점으로 가장 큼
- 정비수리 결과에 불만 제기 여부(202점 차이), 부품수급문제 경험 여부(154점 차이), 정비 오류 경험 여부(138점 차이) 등이 큰 영향을 끼침