○ SK텔레콤(SKT) 유심 해킹 사건 이후 소비자 5명 중 4명 이상이 계좌 탈취, 범죄 악용 등 2차 피해를 걱정하고 있다. 이에따라 통신사에 대한 만족과 신뢰도 빠른 속도로 계속 하락하고 있다. 소비자의 안심과 신뢰 회복이 시급하다.

○ 이동통신 전문 조사기관 컨슈머인사이트가 5월 13, 14일 수행한 ‘SKT 유심 해킹 사태에 대한 소비자 인식 조사(전국 14~64세 휴대폰 사용자 5,059명)’에서 SKT 유심 해킹 사태를 알고 있느냐는 질문에 응답자 95%가 ‘알고 있다’고 응답했다. 특히 40대(97%)와 50대 이상(98%)은 거의 모든 소비자가 인지하고 있었다.

○ 이번 해킹 사태가 본인에게 미칠 영향에 대해서는 3명 중 2명(63%)이 ‘우려한다’고 답했다. SKT 가입자의 ‘우려’ 비율이 73%로 가장 높긴 했지만 KT(56%)와 LG유플러스(57%) 이용자의 우려도 높았다. 이용하는 통신사에 큰 관계 없이 다수 소비자가 이번 사태를 민감하게 받아들이고 있음을 보여준다.

○ 가장 큰 우려 요소(3순위까지 복수응답)로는 △계좌 탈취 등 금융사기(87%) △보이스피싱 등 범죄 악용(82%) 가능성을 꼽았다[그림]. △휴대폰 불통(42%) △가상자산 계정 탈취(41%), △국가·사회적 보안 악영향(31%)에 대한 우려는 상대적으로 낮았다. 유출된 정보를 기준으로 금융사기 등 2차 피해 가능성이 거의 없다는 민관합동조사단의 공식 발표(1차, 2025년 4월 29일)에도 불구하고 과학적 사실보다 심리적 불안이 앞서고 있는 셈이다. 2차 조사 결과 발표(5월 19일)에도 우려가 줄어 들 가능성은 크지 않을 것으로 보인다.

○ SKT는 사건 발생 이후 전국 대리점을 통한 무상 유심 교체, 유심보호서비스 무료 제공, 피해 발생 시 100% 책임을 약속하는 등 대응에 나섰지만 이에 대한 소비자 평가는 냉정했다. SKT가 이번 사태를 잘 대응하고 있다는 응답은 11%(10명 중 1명)에 불과하다. 신속한 처리, 충분한 사고 대응과 보상, 소비자 입장에서의 공감과 투명한 소통 모두 제대로 하고 있지 못하다는 응답이 70%에 육박한다.

○ 유심 해킹 사태는 SKT에 대한 소비자 신뢰에도 타격을 입혔다. 컨슈머인사이트가 매년 2회(상·하반기 각 1회, 회당 표본규모 약 4만명) 실시하는 이동통신 기획조사에서 SKT는 이용자 만족도, 추천의향 등 핵심 소비자 지표에서 통신3사 중 1위(참고. ’24년 하반기 이동통신 기획조사 ①통신사 체감 만족도 ’24.12.13)를 계속 지켜왔으나, 조사 말미에 유심 해킹 사건이 발생한 직후에는 서로 다른 결과가 나타났다. 사건 전(25,444명)에는 이전과 같이 압도적 1위였으나, 사건 직후 표본(5,801명)에서는 불과 며칠 사이에 3사 중 최하위로 밀려났다.

○ 고객의 이탈도 우려된다. 지금까지 SKT 이용자의 통신사 전환 의향률(다른 통신사로 바꿀 생각)은 다른 통신사의 절반 수준으로 통신 3사중 가장 낮았으나, 이번 사건 후 가장 높은 회사가 되었다. 소비자 대부분(74%)이 휴대폰을 다른 가족·지인의 휴대폰이나 집 인터넷 상품과 결합해 이용 중이고, 상당수(62%)는 통신사 변경 시 함께 이동하겠다고 응답한 점을 고려하면 소비자 이탈 규모가 의외로 커질 수도 있다.

○ 대부분의 기업 리스크에 대한 소비자 우려는 시간이 지남에 따라 완화되는 경향이 있으나 때로는 심화되기도 한다. 이번 사건 발생 1개월이 지났음에도 소비자가 갖고 있는 정보의 양은 적고 그 정확성도 떨어진다. 반면 불안의 크기는 상당하다. 정확하고 신뢰할 만한 정보를 적기에 전달하고, 소비자 시각에서 문제 해결을 위해 최선을 다하는 진정성을 보여 줄 필요가 절실하다.