○ 싱가포르항공(대형항공사 부문)과 에어프레미아(저비용항공사 부문)가 올해 항공사 이용자 만족도에서 각 부문 1위를 차지했다. 각각 외항사와 후발주자라는 약점을 딛고 돌풍을 일으킨 가장 큰 비결은 ‘가격대비가치’였다. 비용에 민감하고 가성비를 중시하는 코로나 이후 여행 트렌드는 항공 분야도 예외가 아니었다.

○ 대형항공사(FSC) 부문에서 싱가포르항공이 723점(1000점 만점)으로 가장 높은 만족도를 얻었다[그림]. 대한항공(713점)과 아시아나항공(706점)이 2, 3위로 뒤를 이었고 일본항공(JAL, 683점)이 4위였다. 타이항공(637점), 터키항공(617점), 필리핀항공(580점), 베트남항공(579점) 등 4개 외항사는 사례수 60 이상의 8개 항공사 평균(655점)에 못 미쳤다.

○ 싱가포르항공은 7개 평가항목 중 탑승·하차, 기내환경·시설, 기내서비스, 비행서비스, 가격대비가치 등 5개 항목에서 가장 높은 점수를 받았다. 특히 가격대비가치에서 다른 항공사를 크게 앞선 점이 주효해 조사 이후 처음으로 1위에 올랐다.

○ 대한항공은 정보탐색 및 예약·문의, 발권·체크인 항목 1위로 ’19년보다 25점 상승해 아시아나항공을 앞질렀다. 가격대비가치에서는 싱가포르항공은 물론 아시아나항공에도 열세를 보였다. ’19년 1위였던 아시아나항공은 17점 상승하였으나, 가격대비가치를 제외한 모든 항목에서 대한항공에 따라 잡혀 3위로 내려앉았다.

○ 대한항공과 아시아나가 싱가포르항공에 1위를 내준 것은 가격대비가치에서 뒤진 것 외에도 국내선 만족도의 열세 때문이다. 두 항공사의 국제선 만족도는 각각 736점, 729점으로 1위, 2위였으나 국내선에서 낮아(각각 698점, 693점) 2, 3위로 밀렸다.

○ 저비용항공사(LCC)는 1, 2위 모두 후발 주자의 돌풍이 뚜렷하다. 에어프레미아가 압도적인 점수(768점)로 단번에 1위에 올랐고, 에어로케이(691점)가 2위였다. 그 뒤로 에어부산(650점)이 3위, 제주항공과 에어서울이 643점 동점으로 공동 4위였다. 이어 티웨이항공(636점), 진에어(631점), 이스타항공(629점) 등 8개 항공사가 평균 이상의 점수를 얻었다. 특히 1위인 에어프레미아와 11위인 비엣젯(477점) 간의 점수 차이는 291점으로 대형항공사(144점 차이) 대비 2배 이상 컸다.

○ 에어프레미아는 7개 항목 모두에서 최고점수를 얻었는데 특히 가격대비가치 항목 점수에서 다른 항공사를 크게 앞섰다. 에어로케이는 기내환경·시설, 가격대비가치 만족도가 높았다. ’19년 대비 에어부산(13점), 제주항공(40점), 티웨이항공(28점), 진에어(26점), 이스타항공(34점)은 점수가 큰 폭으로 상승한 반면, ’19년 1위였던 에어서울은 만족도가 제자리걸음을 걸으면서 4위로 떨어졌다.

○ 눈에 띄는 변화는 각 부문 1위 항공사가 모두 물갈이 된 점도 있지만 무엇보다도 가격대비가치가 항공사 순위를 좌우한 점이다. 돌풍의 최대 주역인 에어프레미아는 모든 항공사를 통틀어 모든 항목에서 가장 높은 만족도를 얻었는데, 그 중에서도 가격대비가치 항목은 유일한 80점대다. FSC와 LCC의 장점을 결합한 ‘하이브리드 항공사’로서 실속 서비스 전략이 주효한 듯하다. 항공사 고객은 비싼 고급 서비스, 값싼 저급 서비스보다 ‘합당한 가격의 괜찮은 서비스’를 원하고 있다.