지난 2018년 각종 논란으로 양대 국적항공사가 큰 시련을 겪었다. 호된 법적 조치와 언론보도에 많은 항공고객이 실망했고, 여성관련 물의에 여성이 더 분노했다. 대한항공과 아시아나의 선호율이 추락했고, 외항사가 반사이익을 봤다. 저가항공사에 대한 관심은 더 높아졌고, 그 중 티웨이의 약진이 돋보였다.
[그림1] 항공사 브랜드 선호도 Top5
■ 대형항공사 브랜드 선호도
대형항공사 21개 브랜드의 선호율 평가에서 대한항공이 20.2%, 아시아나항공이 16.5%로 1, 2위를 차지하며 외항사를 크게 앞섰다. 두 국적항공사가 나머지 19개 외항사 전체 보다 많은 36.7%를 차지해 압도적인 시장우위를 확인했다. 그러나 사회적 물의가 있기 전인 ’17년과 비교하면 그 위상이 크게 다르다. 전년대비 대한항공은 7.6%포인트, 아시아나항공은 4.8%포인트가 하락해 양사 모두 충성고객의 1/5이상이 이탈했음을 보여준다. 두 항공사 모두 남성보다는 여성의 이탈이 커 여성관련 논란에 여성이 더 분개했음을 알 수 있다.
양 항공사에서 이탈된 선호층은 일부 외항사와 저가항공으로 흘러들어갔다. 외항사는 3위 에미레이트 항공이 7.8%, 4위 에어프랑스 4.3%, 5위 싱가포르항공 4.1%로 외항 3개 브랜드 모두 전년대비 1%포인트 이상 상승하는 혜택을 얻었다. 에미레이트 항공과 싱가포르 항공의 높은 선호도는 고객만족도에 대한 보답으로 보인다 [참고. 대한항공·아시아나 만족도 공동 2위, 1위는?].
6위부터 10위까지(루프트한자 항공, 케세이퍼시픽 항공, 유나이티드 항공, JAL(일본항공), 델타항공의 순임)는 선호도 2% 내외로 차이가 없었다. 반면 이용자 수가 적지 않은 일본, 중국, 동남아시아 지역의 국적 항공사들은 브랜드 선호에서는 열세였다.
■ 저가항공사 브랜드 선호도
12개 브랜드의 선호율 변화에서 가장 두드러진 변화는 특별히 이용하고 싶은 항공사가 없다는 응답이 43.0%로 지난해 보다 6.0%포인트 줄었다는 점이다.
선호율 1위는 13.9%로 제주항공이 차지했고, 2위는 진에어(11.1%)였다. 전년도 0.3%포인트의 미세한 차이로 앞섰던 제주항공은 1.0%포인트 상승, 2위 진에어는 1.5%포인트 하락해 둘 간의 차이가 2.8%포인트로 벌어졌다. 대한항공 논란이 진에어에 부담으로 작용해 제주항공이 확실한 1위 입지를 굳혔다.
3위는 지난해 보다 3.5%포인트 올라 8.4%를 기록한 티웨이항공이다. 이 상승폭은 대형/저가 항공사 전체에서 가장 큰 것으로 에어부산(7.6%)을 4위로 밀어냈다. 5위는 이스타항공 5.0%였다. 대한항공과 아시아나 관련 문제는 저가항공사 시장 전체와 자매사에도 영향을 주었다. 대한항공의 자매사인 진에어는 유일하게 하락했고, 아시아나의 자매사인 에어부산은 정체로 선방했다.
기업의 미래는 소비자의 선택에 달려있다. 고객과의 관계를 잘하는 것도 중요하지만 기업의 사회적 역할과 책임을 잘 수행하는 것도 중요하다. 이유여하를 막론하고 기업이 사회적 논란의 중심에 서게 될 경우 엄청난 손실이 따름을 이 조사결과가 보여준다.
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