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컨슈머인사이트, 이동통신 기획조사...통신3사·알뜰폰 이용자 성향 비교
- ‘결합 혜택 위해 특정 통신사에 묶인다면?’이라는 질문에
- 통신3사 ‘묶여도 괜찮다’, 알뜰폰 ‘묶이고 싶지 않다’ 많아
- 통신3사 이용자의 요금제 선택은 ‘최대한 쉽고 편하게’
- 알뜰폰 이용자는 ‘시간·노력을 들여 스스로 선택’이 우세
- 멤버십 혜택 등 ‘비통신 서비스’의 가치 인식에도 큰 차이
- 서비스 기반은 동일해도 이용자 성향은 상당히 다른 시장

○ 결합할인 혜택을 위해 특정 통신사에 묶이는 것에 대해 통신3사(MNO) 이용자는 대부분 ‘묶여도 괜찮다’고 했으나 알뜰폰(MVNO) 이용자는 다수가 ‘묶이고 싶지 않다’고 생각했다. 이들은 같은 통신 서비스를 이용하지만 요금제 선택 방식도, 서비스에 대한 가치 인식도 크게 달라 서로 다른 시장의 고객 같은 행태를 보였다.

■ 통신3사 이용자는 편의성, 알뜰폰 이용자는 가성비 추구

○ 통신3사와 알뜰폰 이용자는 요금제 선택 방식부터 차이를 보였다. 통신3사 이용자가 요금을 ‘최대한 쉽고 편하게’(53%) 선택하는 것을 선호한 반면 알뜰폰 이용자는 ‘시간·노력을 들여서’(66%) 스스로 선택하는 것을 선호했다[그림1]. 통신3사 이용자가 편의성을 중시한다면 알뜰폰 이용자는 가성비를 추구하는 성향을 보였다.

○ 특정 통신사 이용에 대해서도 성향 차이가 뚜렷했다. 결합 혜택을 위해 특정 통신사에 ‘묶여도 괜찮다’는 응답이 통신3사 이용자는 5명 중 4명(80%)에 달한데 비해 알뜰폰 이용자는 5명 중 2명(38%)에 그쳤다. 오히려 알뜰폰 이용자 다수(62%)는 결합 혜택이 있어도 특정 통신사에 ‘묶이고 싶지 않다’고 했다. 할부로 부과되거나, 초기에 목돈을 들여 일시불로 구입(일명 자급제)해야 하므로 체감 부담이 높을 수밖에 없다. 최신폰을 자급제로 구입하는 것을 선호하는 알뜰폰 가입자가 통신3사 가입자보다 부담을 더 크게 느끼는 것도 당연하다.

■ 요금 가치에 대한 인식 비슷하나 ‘비율’에는 큰 차이

○ 통신 서비스의 요금 대비 가치에 대한 인식도 달랐다. 둘 다 ‘기본제공 데이터’의 가치를 가장 크게 평가했고 이어 ‘통화·문자’, ‘비통신 서비스’(멤버십, 데이터 추가, OTT 구독 등의 혜택) 순으로 중요하게 생각한 것은 같았지만 각각의 비율에서 큰 차이가 있었다. 통신3사 이용자가 기본제공 데이터를 50%, 통화·문자를 26%, 비통신 서비스를 24%의 가치가 있다고 본 데 비해 알뜰폰 이용자는 각각 62%, 30%, 8%로 생각했다[그림2].

○ 이 중 눈여겨 볼 부분은 비통신 서비스에 대한 가치 인식 차이다. 통신3사 이용자는 이 가치(24%)를 기본제공 데이터(50%)의 절반으로, 음성·문자(26%)와는 대등한 수준으로 인식한 반면 알뜰폰 이용자(8%)는 기본 제공 데이터(62%)의 8분의1, 음성문자(30%)의 4분의1 정도로 미미하게 생각했다. 가성비를 중시하는 알뜰폰 이용자답게 불필요한 부가 서비스보다는 기본적인 통신 서비스를 합리적인 가격에 이용하는 것을 선호하는 모습이다.

■ 대형항공사(FSC)와 저비용항공사(LCC)처럼 ‘다른’ 시장

○ 고객 요구 측면에서 통신3사 이용자는 편의성과 안정성을, 알뜰폰 이용자는 비용 절감과 유연성을 중시하고 있다. 고객 행동 측면에서는 통신3사 이용자가 특정 통신사를 오래 유지하며 혜택을 극대화하려는 데 비해 알뜰폰 이용자는 필요에 따라 이동하며 최적의 요금제를 직접 선택하는 것을 선호한다. 사용하는 네트워크 기반이 동일하고 고객 이동이 가능한 동일한 산업 안에 있지만, 마치 대형항공사(FSC)와 저비용항공사(LCC)처럼 별도로 작동하는 특성이 엿보인다.