○ 금융앱 AI 이용자 평가에서 토스가 가장 앞섰다. 토스 AI 이용자의 44%가 토스를 AI 기능이 가장 마음에 드는 앱으로 꼽아 주요 앱 중 제일 높았다. 그러나 AI 이용 경험자의 35%는 마음에 드는 앱이 없다고 답했고, 금융 분야 AI를 선도하는 업권이 어디냐는 질문에는 전체 금융소비자의 46%가 ‘모르겠다·없다’고 했다. 상대적으로 앞선 곳은 있지만 확고한 입지를 구축한 브랜드는 아직 없는 것으로 분석된다.

○ 금융앱 AI 이용경험자가 AI 기능이 가장 쓸 만하다고 꼽은 앱(최선호 앱)은 토스였다[표1]. 토스 AI 이용자 262명 중 44%가 토스를 선택했다. 이어 카카오뱅크와 신한 슈퍼SOL(각 29%), 모니모(26%), KB국민은행 스타뱅킹(24%) 순이었다. 미래에셋증권 M-STOCK은 22%, 삼성증권 mPOP와 네이버페이는 각 19%였다.

○ 토스의 최선호 선택률은 다음 순위인 카카오뱅크와 신한 슈퍼SOL보다 15%p 높았다. 토스 이용자가 다른 앱을 최선호로 꼽은 비율은 28%로 주요 앱 중 유일하게 20%대였고, 두 번째로 낮은 KB국민은행 스타뱅킹(43%)보다 15%p 낮았다. 다만 이 결과는 응답자가 실제 이용해 본 앱 중 한 곳을 고른 상대평가로, 응답자마다 이용한 앱의 수와 비교 대상이 다르다. 토스가 상대적으로 좋은 평가를 받은 것은 맞지만 절대적인 만족 수준을 보여주는 것은 아니다.

○ 최선호 앱을 선택한 487명에게 가장 큰 이유를 하나만 물은 결과, ‘기능을 찾고 이용하는 과정이 쉬워서’(19%)가 제일 많았다[표2]. 이어 ‘설명이 쉽고 결과를 이해하기 쉬워서’(17%), ‘내 금융정보와 상황에 맞는 결과를 제공해서’(15%), ‘응답 및 처리 속도가 빨라서’(13%) 순이었다. 반면 ‘실제 업무 처리까지 이어져서’(5%)와 ‘다른 앱에는 없는 기능을 제공해서’(3%)를 꼽은 경우는 적었다

○ 토스 선택자 116명도 ‘이용 과정이 쉬워서’(19%)를 가장 많이 꼽았다. ‘응답 및 처리 속도가 빨라서’와 ‘필요한 정보나 위험을 적절한 시점에 알려줘서’(각 15%)라는 응답은 평균보다 높았다. 토스앱 AI의 강점이 어디서 나오는지를 판단하는 단서가 될 수 있다.

○ 그러나 AI 이용경험자 751명의 35%는 ‘마음에 드는 앱 없음’이라고 답했다. 이용 단계별로는 체험고객(가끔 이용하는 단계)은 44%, 병행고객(기존 방식과 AI기능 병용 단계)은 33%, 정착고객(필요할 때 AI부터 찾는 단계)은 25%였다. 이용 단계가 높을수록 ‘없음’ 응답은 줄었지만, 가장 높은 단계인 ‘정착고객’조차도 4명 중 1명은 최선호 앱을 꼽지 않은 셈이다.

○ AI 활용 선도 업권에 대한 인식도 분산돼 있었다. 금융 분야에서 AI 활용이 가장 앞선 업권을 묻자 46%가 ‘모르겠다·없다’고 답했다[표3]. 핀테크(16%), 증권사(15%), 은행(12%)이 10%대였고 카드사(7%)와 보험사(4%)는 한 자릿수에 그쳤다. 어느 업권도 뚜렷한 우위를 보이지 못하는 상태다.

○ 이용경험자는 ‘핀테크’(20%)와 ‘증권사’(19%)를 비슷하게 꼽았고, 정착고객은 ‘증권사’(22%)를 ‘핀테크’(17%)보다 조금 더 많이 꼽았다. 두 집단 모두 ‘모르겠다·없다’가 각각 34%, 29%로 가장 많았다.

○ 토스가 주요 앱 가운데 상대적으로 높은 평가를 받았지만, 선도 업권 인식은 분산돼 있고 이용 경험자 3명 중 1명은 최선호 앱을 꼽지 못했다. 금융앱 AI 시장에서 특정 브랜드의 우위가 확고하게 자리 잡았다고 보기는 아직 어려운 형국이다.