■ 제25차 연례 자동차기획조사 리포트 ⑧ - Ⅲ. AS Process_확인·결제·출고

04. 정비결과 확인 1. 잘못된 정비(오류) 경험은 평균 6.8%...국산(7.5%)이 수입(4.9%)의 약 1.5배

- 토요타(2.6%)와 볼보(2.8%)가 오류 경험 3% 미만에서 선두 경쟁
- 톱5 중 일본 브랜드가 1, 3위 차지…국산은 톱10에 하나도 못 끼어

2. 불필요한(과잉) 정비를 받은 경험은 평균 7.6%

- 지프와 볼보(각각 3.6%)가 제일 양호하고 폭스바겐(3.8%), 테슬라(3.9%) 순
- 수입(5.1%)보다 국산(8.5%)의 과잉 정비 경험률이 높음

3. 사전 설명과 다르게 정비 내용이 변경된 경우(임의 정비)는 5.8%

- 랜드로버(0.0%)는 한 건의 경험 사례도 없어 가장 우수했음
- 볼보(2.2%), 포르쉐(2.6%), 테슬라(2.6%)도 양호

4. 동일한 문제 재발 경험은 수입(10.5%)이 국산(6.9%)보다 많음

- 국산이 수입보다 동일 문제 재발 경험이 낮아진 것은 처음임
- 추세 변화의 신호인지 일시적인 현상인지 추가 관찰이 필요함
- 렉서스(3.5%), 토요타(4.5%) 등 일본 브랜드의 문제 재발률이 여전히 낮음

05. 서비스 비용 결제 과정 1. 수입차 평균 비용(115만원)이 국산차(42만원)의 2.7배에 달함

- 수입차의 비용이 가파르게 상승해 3년 전의 2.0배에서 2.7배로 커짐
- 기아(39.4만원), 르노코리아(40.9만원), 현대차(41.6만원) 등 톱5 모두 국산 브랜드가 차지함

2. 수리비 할인 경험률은 25.2%로 거의 변화가 없음

- 미국 브랜드 링컨(36.8%) 정비소에서의 할인 경험률이 가장 높음
- 국산 브랜드는 한국지엠(31.3%), KGM(28.0%), 르노코리아(27.4%) 순

3. 정비 결과에 대한 불만 제기율은 국산(8.5%)보다 수입(11.2%)이 높음

- 불만 제기의 ‘국산 감소, 수입 유지’ 추세가 계속된 결과로, 올해 처음 역전됨
- 불만이 제일 적은 브랜드 1, 2위는 올해도 렉서스(4.6%), 토요타(5.7%)임

06. 출고 과정 1. 무상 서비스 경험 비율은 64.2%로 예년과 비슷

- 볼보(78.5%)가 3년만에 다시 1위…그 다음은 토요타(74.8%), 링컨(71.6%) 순
- 국내 브랜드 중엔 KGM(66.5%)이 제일 높고, 제네시스와 르노코리아는 평균 상회

2. 소비자가 가장 받고 싶은 무상 서비스는 ‘전체적인 차량점검’(29.4%)

- 오일류 교체·보충(15.2%), 에어컨 필터 교체(11.2%)도 많이 원해
- 가장 원치 않는 것은 판촉물·기념품·액세서리 제공(2.2%)

3. 가장 많이 경험한 무상 서비스는 ‘타이어 공기압 체크’(54%)

- 선호도 낮은데 많이 해주는 서비스는 ‘워셔액/냉각수 보충’(44.9%)
- ‘전체적인 차량 점검’(47.8%)은 소비자가 원하고 실제로도 많이 해줘

4. 정비 후 해피콜은 볼보(92.2%), 렉서스(91.3%)가 높음

- 이전 조사 순위에 없던 랜드로버(90.9%) 3위로…서비스 강화 노력 엿보여
- 운영 결과가 즉시 반영되는 항목임에도 국산차(74.6%)가 수입차(84.0%)에 비해 여전히 10%p 가량 낮음