정비·수리 비용 크게 늘고 할인 경험도 반토막... 정비 결과 불만과 같은 문제 재발 경험은 줄어

2026-10-22

■ 제26차 연례 자동차기획조사 리포트 9_AS Process Ⅲ. 확인·결제·출고

자동차 리서치 전문기업 ConsumerInsight가 2001년 시작한 ‘연례 자동차 기획조사’’(매년 7월 10만명 대상)가 올해로 제26차를 맞았습니다. 이 리포트는 지난 1년간(’25년 7월~’26년 6월) 정비 사업소에서 애프터서비스(AS)를 받은 소비자 3만 5435명에게 제공받은 서비스 경험을 묻고 이를 각 단계별로 비교 분석한 것입니다. AS 프로세스별로 소비자가 경험한 서비스를 어떻게 평가하고 있는지, 실제로 원하는 것은 무엇인지를 비교해 개선 포인트를 찾아 보자는 취지입니다.

-자동차 AS Process 분석-

개요

자동차 회사의 정비사업소에서 소비자가 최근(1년 이내) 체험한 정비서비스를 서비스 단계별로 측정하여 제시

분석 데이터

- 응답대상: 최근(1년 이내) 정비사업소에서 AS를 받은 소비자

- 총 사례수: 35,435명(국산차 이용자 28,199명, 수입차 이용자 7,236명)

평가 대상
브랜드

- 평가대상: 제시한 31개 브랜드 중 사례수 60 이상의 23개 브랜드(이하 알파벳 순)

- 국산(6개): Genesis, GM Korea, Hyundai, KIA, KG Mobility, Renault Korea

- 수입(17개): Audi, BMW, Ford, Honda, Jeep, Land Rover, Lexus, Lincoln, Mercedes-Benz,
MINI, Peugeot, Polestar, Porsche, Tesla, Toyota, Volkswagen, Volvo

PROCESS	조사 내용	EXPERIENCES

서비스 예약	• 예약 용이성	(1) 첫 통화 예약 성공률 (2) 전화 예약시 통화 시도 횟수 (3) 온라인 예약 비율
방문/입고/상담	• 서비스 처리 능력 • 상담 충실성	(4) 예약 후 대기기간 (5) 사전상담 대기시간 (6) 핵심 사항 설명 제공률

대기/관찰

• 정비/수리 신속성

• 관찰 시간/편의성

(7) 고객 편의시설 구비율

(8) 고객 편의시설 안내율

(9) 정비 상황 수시 확인 가능 비율

(10) 당일 정비 완료율

(11) 부품 수급 문제 경험률

(12) 부품 대기기간

(13) 정비/수리기간

III

정비 결과 확인	• 정비/수리 품질 • 불만 처리 충실성	(14) 정비 오류 경험률 (15) 과잉 정비 경험률 (16) 임의 정비 경험률 (17) 동일 문제 재발 경험 (18) 정비/수리 결과 불만 제기율
비용 결제	• 정비/수리 경제성	(19) 최근 정비/수리 비용 (20) 수리비 할인 경험률
출고	• 정비/수리 후 케어	(21) 무상 추가 서비스 경험률 (22) 소비자가 선호하는 무상 서비스 (23) 정비 후 문제 해결 여부 확인

핵심 요약_확인·결제·출고 과정

정비·수리 비용 크게 늘고 할인 경험도 반토막

정비 결과 불만과 같은 문제 재발 경험은 줄어

확인·결제·출고 과정 주요 지표(전체 평균)

과정	지표	’26년	’25년
정비 결과 확인	정비 오류 경험률(%)	6.1	6.8
	과잉 정비 경험률(%)	5.8	7.6
	임의 정비 경험률(%)	7.4	5.8
	동일 문제 재발 경험률(%)	6.9	7.9
	정비/수리 결과 불만 제기율(%)	7.4	9.2
비용 결제	최근 정비/수리 비용(만원)	58.7	53.9
비용 결제	수리비 할인 경험률(%)	11.2	25.2
출고	무상 추가 서비스 경험률(%)	61.4	62.7
출고	정비 후 문제 해결 여부 확인율(%)	76.7	77.1

[정비 결과 확인 과정]

정비 오류(6.8→6.1%)와 과잉 정비(7.6→5.8%)는 줄었으나, 임의 정비는 7.4%로 전년(5.8%)보다 1.6%p 늘어남

동일 문제 재발 경험률은 1.0%p(7.9→6.9%), 결과 불만 제기율은 1.8%p(9.2→7.4%) 낮아짐

정비 오류와 과잉·임의 정비는 국산이, 동일 문제 재발과 불만 제기는 수입이 높음

[비용 결제 과정]

정비·수리 비용은 평균 58.7만원으로 전년(53.9만원) 대비 4.8만원 늘었고, 할인 경험률은 전년 4명 중 1명(25.2%)에서 10명 중 1명꼴(11.2%)로 급감

[출고 과정]

무상 추가 서비스 경험률(61.4%)과 정비 후 문제 해결 여부 확인율(76.7%)은 전년과 비슷

문제 해결 여부 확인율은 국산차(74.9%)가 수입차(83.6%)보다 낮은 상태가 이어짐

[벤치마크]

정비 결과 확인: 토요타(오류 경험률 1.6%, 재발 경험률 4.1%, 불만 제기율 5.5%), 포르쉐(과잉 정비 0.9%), 볼보(임의 정비 2.1%)

비용 결제 과정: 기아(비용 44.1만원), 한국지엠(할인 경험률 20.8%)

출고 과정: 혼다(무상 추가 서비스 78.5%), 볼보(문제 해결 확인율 89.2%)

정비 결과 확인

1 잘못된 정비(오류) 경험은 6.1%…토요타 2년 연속 가장 낮아

정비 오류 경험률은 6.1%로 전년(6.8%) 대비 0.7%p 감소함
국산차(6.7%)는 전년(7.5%) 대비 0.8%p, 수입차(3.9%)는 전년(4.9%) 대비 1.0%p 감소함
정비 오류가 적은 브랜드는 2년 연속 토요타(1.6%)가 1위이며, 전년 2?3위였던 볼보와 렉서스 역시 상위권(3, 4위)을 유지함

[표 15] 정비/수리 오류 경험률(낮은 순)

*산업평균 이상만 제시

Rank	Brand	(N)	정비/수리 오류 경험률(%)
1	Toyota	(292)	1.6
2	Porsche	(109)	1.8
3	Volvo	(486)	2.1
4	Lexus	(353)	2.2
5	Ford	(208)	2.4
6	BMW	(1,882)	3.4
7	Lincoln	(86)	4.0
7	Mercedes-Benz	(1,505)	4.0
9	Tesla	(402)	4.1
10	MINI	(187)	4.2
10	Volkswagen	(466)	4.2
12	Honda	(181)	4.9
13	Audi	(489)	5.4
14	Renault Korea	(2,653)	5.9
15	GM Korea	(2,119)	6.0
산업 평균		(35,435)	6.1
평균
	국산차 보유자	(28,199)	6.7
	수입차 보유자	(7,236)	3.9

Q. 문제 원인을 잘못 파악하여 엉뚱한 곳을 정비한 일이 있다(그렇다/아니다)

2 불필요한 정비(과잉)를 받은 경험은 5.8%…전년(7.6%) 대비 1.8%p 감소

국산차(6.4%)는 전년(8.5%) 대비 2.1%p, 수입차(3.3%)는 전년(5.1%) 대비 1.8%p 감소함
포르쉐(0.9%)가 1% 미만으로 가장 우수하며, 다음으로 미니(2.2%), 볼보(2.3%) 순임

[표 16] 과잉 정비/수리 경험률(낮은 순)

*산업평균 이상만 제시

Rank	Brand	(N)	과잉 정비/수리 경험률(%)
1	Porsche	(109)	0.9
2	MINI	(187)	2.2
3	Volvo	(486)	2.3
4	Ford	(208)	2.4
5	Polestar	(70)	2.7
6	BMW	(1,882)	2.9
6	Tesla	(402)	2.9
6	Volkswagen	(466)	2.9
9	Lincoln	(86)	3.2
10	Peugeot	(91)	3.4
11	Toyota	(292)	3.6
12	Mercedes-Benz	(1,505)	3.7
12	Lexus	(353)	3.7
14	Audi	(489)	3.8
15	Honda	(181)	4.0
16	Land Rover	(88)	4.1
17	Jeep	(114)	4.5
18	GM Korea	(2,119)	5.1
19	KG Mobility	(1,902)	5.5
산업 평균		(35,435)	5.8
평균
	국산차 보유자	(28,199)	6.4
	수입차 보유자	(7,236)	3.3

Q. 불필요한 과잉정비를 받은 일이 있다(그렇다/아니다)

3 정비 내역이 임의로 변경된 경우는 7.4%로 늘어

임의 정비 경험률은 7.4%로, 전년(5.8%) 대비 1.6%p 증가함
임의 정비가 적은 브랜드는 볼보(2.1%)가 1위, 이어 포르쉐(3.2%), 미니(3.8%) 순임

[표 17] 임의 정비/수리 경험률(낮은 순)

*산업평균 이상만 제시

Rank	Brand	(N)	임의 정비/수리 경험률(%)
1	Volvo	(486)	2.1
2	Porsche	(109)	3.2
3	MINI	(187)	3.8
4	Lincoln	(86)	4.4
5	Tesla	(402)	4.5
6	Mercedes-Benz	(1,505)	4.8
7	Ford	(208)	4.9
7	BMW	(1,882)	4.9
9	Polestar	(70)	5.3
10	Lexus	(353)	5.7
10	Volkswagen	(466)	5.7
12	Audi	(489)	5.9
13	Toyota	(292)	6.6
14	Peugeot	(91)	6.8
15	GM Korea	(2,119)	7.0
16	Honda	(181)	7.2
17	KIA	(9,585)	7.3
산업 평균		(35,435)	7.4
평균
	국산차 보유자	(28,199)	8.0
	수입차 보유자	(7,236)	5.2

Q. 정비 전에 설명한 정비 내역이 안내 없이 변경된 일이 있다(그렇다/아니다)

4 동일한 문제 재발 경험률은 6.9%…국산이 수입보다 낮은 양상 지속

동일 문제 재발 경험률은 6.9%로 전년(7.9%) 대비 1.0%p 낮아짐
전년에 이어 국산차의 경험률(6.4%)이 수입차(9.1%)보다 낮음
토요타 (4.1%)는 전년 2위(4.5%)에서 1위로, 렉서스 (4.7%)는 전년 1위(3.5%)에서 2위로 순위가 바뀜
국산 중에는 현대차(5.6%)가 3위로 가장 낮음

[표 18] 동일문제 재발 경험률(낮은 순)

*산업평균 이상만 제시

Rank	Brand	(N)	동일 문제 발생률(%)
1	Toyota	(292)	4.1
2	Lexus	(353)	4.7
3	Hyundai	(9,706)	5.6
4	Genesis	(2,234)	6.4
5	KIA	(9,585)	6.5
6	Volvo	(486)	6.7
6	Ford	(208)	6.7
8	Renault Korea	(2,653)	6.9
8	BMW	(1,882)	6.9
8	GM Korea	(2,119)	6.9
산업 평균		(35,435)	6.9
평균
	국산차 보유자	(28,199)	6.4
	수입차 보유자	(7,236)	9.1

Q. 정비/수리 후 같은 문제가 재발했다(그렇다/아니다).

5 정비 결과에 대한 불만 제기율7.4%…전년(9.2%) 대비 1.8%p 감소

정비 결과 불만 제기율은 7.4%로 전년(9.2%) 대비 1.8%p 낮아짐
불만 제기율 또한 전년과 마찬가지로 국산차(6.9%)가 수입차(9.2%)보다 낮음
전년에 이어 토요타(5.5%)·렉서스(5.9%)가 최상위권을 유지함

[표 19] 불만 제기율(낮은 순)

*산업평균 이상만 제시

Rank	Brand	(N)	불만 제기율(%)
1	Toyota	(292)	5.5
2	Lexus	(353)	5.9
3	Hyundai	(9,706)	6.2
4	KIA	(9,585)	6.4
4	Polestar	(70)	6.4
6	Tesla	(402)	6.6
7	GM Korea	(2,119)	7.3
산업 평균		(35,435)	7.4
평균
	국산차 보유자	(28,199)	6.9
	수입차 보유자	(7,236)	9.2

Q. 지난 1년간 정비/수리 결과에 대해 불만을 제기한 적이 있다(그렇다/아니다)

서비스 비용 결제 과정

1 1회당 정비·수리 비용은 평균 58.7만원…수입차 10.7만원, 국산차 5.0만원 올라

1회당 정비·수리 평균 비용은 전년(53.9만원)보다 4.8만원 늘어난 수치임
수입차는 125.8만원으로 전년(115.1만원) 대비 10.7만원, 국산차는 47.1만원으로 전년(42.1만원) 대비 5.0만원 상승함
비용이 적은 브랜드는 2년 연속 기아(44.1만원)가 1위이며, 이어 현대차(44.7만원)·한국지엠(48.2만원) 순으로 상위 5개 모두 국산임

[표 20] 1회당 정비/수리 비용(적은 순)

*산업평균 이상만 제시

Rank	Brand	(N)	정비/수리 비용(만원)
1	KIA	(9,585)	44.1
2	Hyundai	(9,706)	44.7
3	GM Korea	(2,119)	48.2
4	KG Mobility	(1,902)	49.4
5	Renault Korea	(2,653)	50.7
산업 평균		(35,435)	58.7
평균
	국산차 보유자	(28,199)	47.1
	수입차 보유자	(7,236)	125.8

Q. 정비소에서 정비를 받으셨을 때 지불한 총 정비 비용은 대략 얼마였습니까?

2 수리비 할인 경험률은 25.2%→11.2%로 반토막

수리비 할인 경험률은 11.2%로 전년(25.2%) 대비 14.0%p 낮아짐
국산차(11.7%)가 수입차(9.3%)보다 2.4%p 높음
할인 경험률은 한국지엠(20.8%), KG모빌리티(19.1%), 랜드로버(18.6%) 순으로 높음

[표 21] 수리비 할인 경험률(높은 순)

*산업평균 이상만 제시

Rank	Brand	(N)	수리비 할인 경험률(%)
1	GM Korea	(2,119)	20.8
2	KG Mobility	(1,902)	19.1
3	Land Rover	(88)	18.6
4	Jeep	(114)	18.4
5	Peugeot	(91)	17.8
6	Lincoln	(86)	17.6
7	Ford	(208)	16.8
8	Renault Korea	(2,653)	15.5
9	Honda	(181)	12.3
10	Toyota	(292)	11.8
산업 평균		(35,435)	11.2
평균
	국산차 보유자	(28,199)	11.7
	수입차 보유자	(7,236)	9.3

Q. 그 정비소를 최근에 방문했을 때, 수리 비용을 할인해 주었다(그렇다/아니다)

출고 과정

1 무상 추가 서비스는 10명 중 6명이 경험

무상 추가 서비스 경험률은 61.4%로, 전년(62.7%)에 이어 60% 초반 수준에서 유지되고 있음
혼다 (78.5%)는 전년(71.4%) 대비 7.1%p 늘어 4위에서 1위로 올랐고, 전년 1위 볼보(68.8%) 는 9.7%p 줄어 4위로 내려감

[표 22] 무상 추가 서비스 경험률(높은 순)

*산업평균 이상만 제시

Rank	Brand	(N)	무상 서비스 경험률(%)
1	Honda	(181)	78.5
2	Polestar	(70)	70.7
3	Toyota	(292)	70.2
4	Volvo	(486)	68.8
5	KG Mobility	(1,902)	66.0
6	Jeep	(114)	65.4
7	Land Rover	(88)	64.9
8	Porsche	(109)	64.0
9	Genesis	(2,234)	63.6
10	Lexus	(353)	62.9
11	Renault Korea	(2,653)	62.3
산업 평균		(35,435)	61.4
평균
	국산차 보유자	(28,199)	61.6
	수입차 보유자	(7,236)	60.7

Q. 요청하지 않은 서비스/점검을 추가(무료)로 해줬다(그렇다/아니다)

2 소비자가 가장 받고 싶은 무상 추가 서비스는 ‘전체적인 차량 점검’(28.6%)

오일류 교체·보충(14.4%), 에어컨 필터 교체(11.2%)도 많이 원함
가장 선택을 적게 받은 서비스는 판촉물·기념품·액세서리 제공(2.1%)임
수입차 보유자는 `실내/외 세차`(10.0%)를 국산차(6.6%)보다 많이 선택함

[표 23] 소비자가 받고 싶은 무상 추가 서비스(높은 순, %)

Rank	무상 추가 서비스	전체	국산차 보유자	수입차 보유자
Rank	(N)	(35,435)	(28,199)	(7,236)
1	전체적인 차량 점검	28.6	28.8	28.1
2	오일류(엔진오일 등) 교체/보충	14.4	14.5	14.1
3	에어컨 필터 무상교체	11.2	10.8	12.6
4	엔진룸 청소	9.6	9.9	8.3
5	와이퍼 무상교체	8.0	7.7	9.2
6	실내/외 세차	7.3	6.6	10.0
7	실내 공기청정(방충/항균/탈취)	5.4	5.6	4.5
8	타이어 공기압 체크/보충	5.1	5.7	2.7
9	워셔액/냉각수 보충	4.9	5.3	3.4
10	타이어/휠 코팅 및 세정	3.4	3.3	3.5
11	판촉물/기념품/액세서리 제공	2.1	1.8	3.5

Q. 귀하께서 향후에 가장 받고 싶은 무료 서비스/점검 내용을 하나만 선택해 주십시오.

3 가장 많이 경험한 무상 추가 서비스는 ‘타이어 공기압 체크(53.2%)

무상 추가 서비스 경험자 기준 `타이어 공기압 체크/보충`(53.2%), `전체적인 차량 점검`(46.9%), `워셔액/냉각수 보충`(46.0%) 순
제공 1·3위인 타이어 공기압, 워셔액/냉각수 보충은 선호 순위가 8·9위로 낮음
`전체적인 차량 점검`은 선호 1위·제공 2위로 차이가 거의 없음
`실내/외 세차`는 선호 6위이나 제공은 최하위(4.9%)임

[표24] 출고 과정에서 받은 무상 추가 서비스(높은 순, %)

무상 추가 서비스	전체	국산차 보유자	수입차 보유자
전체(N)	(35,435)	(28,199)	(7,236)
무상 추가 서비스 비경험자(N)	(14,330)	(11,378)	(2,952)
무상 추가 서비스 경험자(N)	(21,104)	(16,820)	(4,284)
타이어 공기압 체크/보충	53.2	52.2	56.9
전체적인 차량 점검	46.9	45.3	53.5
워셔액/냉각수 보충	46.0	45.8	46.6
오일류(엔진오일 등) 교체/보충	22.9	20.3	33.2
엔진룸 청소	16.8	17.7	13.4
에어컨 필터 무상교체	11.9	10.1	18.8
실내 공기청정(방충/항균/탈취)	9.2	8.5	11.8
와이퍼 무상교체	8.4	5.7	18.8
타이어/휠 코팅 및 세정	6.3	6.2	6.7
판촉물/기념품/액세서리 제공	5.1	4.3	8.0
실내/외 세차	4.9	4.1	7.9

Q. 가장 최근에 방문한 그 정비소에서 받은 무료 서비스/점검 내용을 모두 선택해 주십시오.

4 정비 후 문제 해결 여부 확인율(해피콜)은 76.7%…볼보(89.2%)가 3년 연속 1위

확인율은 전년(77.1%)과 비슷하며, 국산차(74.9%)가 수입차(83.6%)에 비해 여전히 큰 차이(8.7%p)로 열세임
국산차 중에는 기아(78.4%)와 한국지엠(78.1%)만 평균 이상임

[표25] 정비 후 문제 해결 여부 확인율(높은 순, %)

*산업평균 이상만 제시

Rank	Brand	(N)	정비 후 문제 해결 여부 확인율(%)
1	Volvo	(486)	89.2
2	Lexus	(353)	88.7
3	Toyota	(292)	88.5
4	Jeep	(114)	88.4
5	Land Rover	(88)	88.0
6	BMW	(1,882)	86.0
7	Audi	(489)	85.9
8	Peugeot	(91)	85.6
9	Honda	(181)	83.8
10	Mercedes-Benz	(1,505)	82.5
11	Polestar	(70)	82.4
12	MINI	(187)	81.5
13	Ford	(208)	81.1
14	Volkswagen	(466)	79.0
15	KIA	(9,585)	78.4
16	GM Korea	(2,119)	78.1
16	Lincoln	(86)	78.1
산업 평균		(35,435)	76.7
평균
	국산차 보유자	(28,199)	74.9
	수입차 보유자	(7,236)	83.6

Q. 정비/수리 후 서비스에 만족했는지(문제가 없는지)를 묻는 연락(전화, 문자/카톡, APP 안내 등)이 있었다(그렇다/아니다)

이 조사결과는 자동차전문 리서치회사 컨슈머인사이트가 2001년 시작한 표본규모 10만의 초대형 `연례 자동차 기획조사`의 제26차 조사(2026년 7월 실시)로부터 나온 것입니다.

◈ 참고 : 「컨슈머인사이트」 `연례 자동차 기획조사` 개요 :
「컨슈머인사이트」는 2001년부터 매년 7월 10만명의 자동차 소비자를 대상으로 자동차 연례기획조사(Annual Automobile Syndicated Study)를 아래와 같은 설계로 수행해 오고 있음.

이 보도자료와 관련하여 보다 자세한 내용을 원하시면 아래 연락처로 문의해 주십시오.

박승표 컨슈머인사이트 상무	Sammy.park@consumerinsight.kr	02-6004-7661
안주현 컨슈머인사이트 상무	jh.ahn@consumerinsight.kr	02-6004-7621
최용환 컨슈머인사이트 팀장	choiyh@consumerinsight.kr	02-6004-7670
김경은 컨슈머인사이트 연구원	kimge@consumerinsight.kr	02-6004-7620