사전 상담과 입고 대기 시간 줄었으나 첫 통화 예약 성공률과 정비 전 설명은 뒷걸음질

2026-10-15

-자동차 AS Process 분석-

개요

자동차 회사의 직영 정비사업소에서 소비자가 최근(1년 이내) 체험한 정비서비스를 서비스 단계별로 측정하여 제시

분석 데이터

- 응답대상: 최근(1년 이내) 직영사업소에서 AS를 받은 소비자

- 총 사례수: 35,435명(국산차 이용자 28,199명, 수입차 이용자 7,236명)

평가 대상
브랜드

- 평가대상: 제시한 31개 브랜드 중 사례수 60 이상의 23개 브랜드(이하 알파벳 순)

- 국산(6개): Genesis, GM Korea, Hyundai, KIA, KG Mobility, Renault Korea

- 수입(17개): Audi, BMW, Ford, Honda, Jeep, Land Rover, Lexus, Lincoln, Mercedes-Benz,
MINI, Peugeot, Polestar, Porsche, Tesla, Toyota, Volkswagen, Volvo

PROCESS	조사 내용	EXPERIENCES

서비스 예약	• 예약 용이성	(1) 첫 통화 예약 성공률 (2) 전화 예약시 통화 시도 횟수 (3) 온라인 예약 비율
방문/입고/상담	• 서비스 처리 능력 • 상담 충실성	(4) 예약 후 대기기간 (5) 사전상담 대기시간 (6) 핵심 사항 설명 제공률

관찰/대기

• 정비/수리 신속성

• 관찰 시간/편의성

(7) 고객 편의시설 구비율

(8) 고객 편의시설 안내율

(9) 정비 상황 수시 확인 가능 비율

(10) 당일 정비 완료율

(11) 부품 수급 문제 경험률

(12) 부품 대기기간

(13) 정비/수리기간

III

정비 결과 확인	• 정비/수리 품질 • 불만 처리 충실성	(14) 정비 후 문제 해결 여부 확인 (15) 정비/수리 결과 불만 제기율 (16) 동일 문제 재발 경험률 (17) 정비 오류 경험률 (18) 과잉 정비 경험률 (19) 임의 정비 경험률
비용 결제	• 정비/수리 경제성	(20) 최근 정비/수리 비용 (21) 무상 정비 경험률
출고	• 정비/수리 후 케어	(22) 무상 서비스 경험률

핵심 요약_예약·입고 과정

사전 상담과 입고 대기 시간 줄었으나

첫 통화 예약 성공률과 정비 전 설명은 뒷걸음질

예약·입고 과정 주요 지표 연도별 추이(전체 평균)

과정	지표	’26년	’25년	’24년	’23년
예약	온라인 예약 비율(%)	41.8	37.8	29.5	25.7
	전화 예약 비율(%)	52.4	55.1	66.4	69.6
	전화 예약시 통화 시도 횟수(회)	1.51	1.50	1.6	1.8
	첫 통화 예약 성공률(%)	67.0	68.2	65.6	63.3
입고	예약 후 입고 대기 기간(일)	8.7	9.5	12.0	12.4
	사전 상담 대기 시간(분)	6.2	6.8	9.9	10.1
	정비 전 핵심 사항 설명 제공률(%)	46.8	49.0	53.5	54.5

[예약 과정]

온라인 예약이 41.8%로 늘어 전화 예약(52.4%)과의 차이가 10.6%p로 좁혀짐. 국산차가 온라인 전환을 이끌고 있으나 전체 증가 폭은 둔화됨

전화 예약 효율은 정체됨. 통화 시도 횟수 1.51회, 첫 통화 성공률 67.0%로 전년보다 소폭 후퇴함. 절반 이상이 여전히 전화로 예약하는 만큼 온라인 확대와 별개로 전화 응대 관리가 필요함

[입고 과정]

입고 대기 기간(8.7일)과 사전 상담 대기(6.2분)는 모두 줄어 ‘기다리는 시간’은 개선 추세를 이어감

반면 정비 전 핵심 사항 설명 제공률은 4개 항목 모두 낮아졌으며, 특히 고객이 시간과 비용을 가늠하는 데 필요한 예상 시간(68.0→64.0%)과 예상 비용(50.2→47.4%) 설명의 감소 폭이 각각 4.0%p, 2.8%p로 가장 컸음

[벤치마크]

예약 단계: 토요타·링컨(첫 통화 예약 성공률 84.8%, 통화 시도 횟수 1.22회)

입고 단계: KG모빌리티(입고 대기 3.4일), 토요타(사전 상담 대기 2.2분), 포드(정비 전 핵심 사항 설명 제공률 54.5%)

예약 과정

1 온라인 예약 비율(41.8%)이 전년 대비 4.0%p 상승해 처음으로 40% 상회

국산차 보유자의 온라인 예약률(43.3%)이 수입차(38.3%)보다 5.0%p 높음.
지난해 처음 수입차를 앞선 뒤(3.2%p 차) 차이가 더 벌어짐

[표1] 예약방법 구성 비율(%)

예약방법	전체	국산차 보유자	수입차 보유자
(N)	(35,435)	(28,199)	(7,236)
전화 예약	52.4	50.0	58.2
온라인 예약	41.8	43.3	38.3
다른 사람(영업사원 등)이 예약	4.4	5.9	1.0
방문 예약	1.4	0.9	2.5

Q. 정비 예약 시 이용하셨던 방법은 무엇입니까?

2 전화 예약 효율 향상 추세 주춤…링컨·토요타, 통화 횟수·첫 통화 성공률 공동 1위

전화 예약시 평균 통화 시도 횟수는 1.51회(전년 1.50회), 첫 통화 예약 성공률은 67.0%(전년 68.2%)로, ’23년(1.8회, 63%) 이후 이어지던 개선 흐름이 멈춤
링컨과 토요타는 통화 시도 횟수(1.22회)와 첫 통화 예약 성공률(84.8%) 모두 공동 1위임

[표2] 전화 예약시 통화 시도 횟수(적은 순)

*산업 평균 이상만 제시

Rank	Brand	(N)	통화 횟수(회)
1	Lincoln	(71)	1.22
1	Toyota	(187)	1.22
3	Lexus	(175)	1.24
4	Polestar	(38)	1.25
5	KG Mobility	(568)	1.30
6	Ford	(165)	1.31
7	Renault Korea	(952)	1.35
7	GM Korea	(510)	1.35
9	Volvo	(200)	1.36
10	Jeep	(93)	1.39
11	MINI	(75)	1.40
12	Audi	(327)	1.43
13	BMW	(825)	1.47
14	Porsche	(98)	1.49
산업평균		(11,898)	1.51
평균
	국산차 보유자	(7,989)	1.53
	수입차 보유자	(3,909)	1.47

Q. 정비 예약을 하려고 몇 번이나 전화를 거셔야 했습니까?

[표3] 첫 통화 예약 성공률(높은 순)

*산업 평균 이상만 제시

Rank	Brand	(N)	성공률(%)
1	Toyota	(187)	84.8
1	Lincoln	(71)	84.8
3	Polestar	(38)	82.5
4	Lexus	(175)	80.9
5	Ford	(165)	77.6
6	KG Mobility	(568)	77.4
7	Volvo	(200)	75.6
8	Renault Korea	(952)	74.9
9	GM Korea	(510)	74.0
10	Jeep	(93)	73.9
11	Audi	(327)	73.5
12	Porsche	(98)	70.1
12	BMW	(825)	70.1
14	MINI	(75)	69.1
산업평균		(11,898)	67.0
평균
	국산차 보유자	(7,989)	65.2
	수입차 보유자	(3,909)	70.5

Q. 정비 예약을 하려고 몇 번이나 전화를 거셨습니까?

3 온라인 예약률은 앱 예약이 원칙인 테슬라(92.2%)가 압도적 1위를 유지함

전통 브랜드 중에는 볼보, 미니, 기아의 온라인 예약률이 과반수를 차지함
기아는 전년 대비 4.9%p, 볼보는 3.4%p 늘어난 반면 BMW(50.4→49.4%)와 혼다(51.1→45.7%)는 감소해 과반 아래로 내려옴

[표4] 온라인 예약률(높은 순)

*산업 평균 이상만 제시

Rank	Brand	(N)	온라인 예약률 (%)
1	Tesla	(402)	92.2
2	Volvo	(486)	54.9
3	MINI	(187)	54.4
4	KIA	(9,585)	54.3
5	BMW	(1,882)	49.4
6	Honda	(181)	45.7
7	Hyundai	(9,706)	42.6
산업평균		(35,435)	41.8
평균
	국산차 보유자	(28,199)	43.3
	수입차 보유자	(7,236)	38.3

Q. 정비 예약시 이용하셨던 방법은 무엇입니까?

방문/입고/상담 과정

1 예약 후 입고 대기 기간 8.7일로 단축…수입차 1일 줄어 국산차와 차이 좁혀

평균 대기 기간은 8.7일로 전년(9.5일)보다 0.8일, ’22년(11.9일)보다 3.2일 짧아짐
수입차가 12.4일에서 11.4일로 줄어, 국산차(7.8→7.5일)와의 차이가 4.6일에서 3.9일로 좁혀짐

[표5] 정비서비스 예약 후 입고까지 대기 기간(짧은 순)

*산업 평균 이상만 제시

Rank	Brand	(N)	대기기간(일)
1	KG Mobility	(788)	3.4
2	GM Korea	(914)	4.6
3	Renault Korea	(1,402)	5.4
4	Hyundai	(5,472)	8.0
4	KIA	(5,896)	8.0
6	Jeep	(107)	8.4
7	Lincoln	(84)	8.7
산업평균		(22,709)	8.7
평균
	국산차 보유자	(15,987)	7.5
	수입차 보유자	(6,722)	11.4

Q. 정비소 예약은 며칠 후로 잡혔습니까?

2 사전 상담 위해 평균 6.2분 대기…토요타(2.2분) 3년 연속 가장 짧아

입고 후 사전 상담까지 평균 대기 시간은 6.2분으로 전년(6.8분)보다 0.6분 감소
3분 미만은 토요타·렉서스와 푸조(2.8분)뿐이었고, 국산 중에는 르노코리아(5.2분)와 한국지엠(5.4분), KGM(6.1분)이 평균보다 짧았음

[표6] 입고 전 사전 상담을 위한 대기 시간(짧은 순)

*산업 평균 이상만 제시

Rank	Brand	(N)	대기시간(분)
1	Toyota	(235)	2.2
2	Lexus	(293)	2.4
3	Peugeot	(50)	2.8
4	Jeep	(77)	3.0
4	Honda	(134)	3.0
6	Polestar	(55)	3.8
7	Ford	(146)	3.9
7	Lincoln	(63)	3.9
9	Tesla	(277)	4.3
10	Land Rover	(87)	4.8
11	MINI	(99)	5.1
12	Renault Korea	(1,833)	5.2
12	Volvo	(377)	5.2
14	GM Korea	(1,433)	5.4
15	Volkswagen	(305)	5.6
16	Audia	(286)	5.9
17	KG Mobility	(1,453)	6.1
산업평균		(23,408)	6.2
평균
	국산차 보유자	(18,815)	6.3
	수입차 보유자	(4,593)	6.1

Q. 접수한 이후 사전상담을 받기 전까지 대기한 시간은 어느 정도입니까?

3 정비 전 핵심 사항 설명 제공률 46.8%로 전년(49.0%) 대비 2.2%p 하락

포드(54.5%)가 전년 12위(50.1%)에서 1위로 올랐고 폭스바겐·혼다(각 53.0%)가 뒤를 이음
전년 1위 르노코리아는 55.4%에서 51.8%로 낮아져 7위에 머물렀음

[표7] 브랜드별 핵심 사항 설명 제공률(%)

*산업 평균 이상만 제시

Rank	Brand	(N)	제공률 평균(%)**
1	Ford	(200)	54.5
2	Volkswagen	(453)	53.0
2	Honda	(178)	53.0
4	KG Mobility	(1,847)	52.3
5	Peugeot	(88)	52.2
6	Lincoln	(84)	52.1
7	Renault Korea	(2,574)	51.8
8	GM Korea	(2,067)	51.6
9	Tesla	(393)	51.5
10	Land Rover	(86)	49.9
11	Porsche	(109)	48.3
12	Jeep	(112)	47.8
13	MINI	(185)	47.4
산업평균		(34,414)	46.8
평균
	국산차 보유자	(27,336)	47.1
	수입차 보유자	(7,078)	45.7

Q. 정비기사 혹은 서비스 어드바이저가 차량 정비 전의 사전 상담과정에서 설명해 준 것을 모두 선택해 주십시오
** 제공률 평균 = (문제 원인 제공률 + 문제 해결책 제공률 + 예상 시간 제공률 + 예상 비용 제공률) / 4

이 조사결과는 자동차전문 리서치회사 컨슈머인사이트가 2001년 시작한 표본규모 10만의 초대형 `연례 자동차 기획조사`의 제26차 조사(2026년 7월 실시)로부터 나온 것입니다.

◈ 참고 : 「컨슈머인사이트」 `연례 자동차 기획조사` 개요 :
「컨슈머인사이트」는 2001년부터 매년 7월 10만명의 자동차 소비자를 대상으로 자동차 연례기획조사(Annual Automobile Syndicated Study)를 아래와 같은 설계로 수행해 오고 있음.

이 보도자료와 관련하여 보다 자세한 내용을 원하시면 아래 연락처로 문의해 주십시오.

박승표 컨슈머인사이트 상무	Sammy.park@consumerinsight.kr	02-6004-7661
안주현 컨슈머인사이트 상무	jh.ahn@consumerinsight.kr	02-6004-7621
최용환 컨슈머인사이트 팀장	choiyh@consumerinsight.kr	02-6004-7670
김경은 컨슈머인사이트 연구원	kimge@consumerinsight.kr	02-6004-7620