3G 서비스, 소비자 마음을 잡아야

2007년 시장에 선을 보인 이후 폭발적으로 확장되고 있는 3G 서비스의 통화품질에 대한 소비자들의 평가는 2G보다 낮은 것으로 나타났다.

지난 3월에 실시된 마케팅인사이트의 제7차 이동통신 기획조사(표본수 92,210; 전국 14세~ 64세)에서 7~12개월 이내에 단말기를 구입한 사람들이 음성통화를 하거나 문자 메시지를 주고 받으면서 직접 경험한 적이 있는 문제점들을 지적하게 하는 방식으로 통화품질을 조사하고, 그 평균을 100대 당으로 구해 ‘통화품질 문제점수’를 구했다[그림 1].

그 결과 3G 서비스의 100대당 통화품질 문제점수는 713개(평균 7.13개)로 2G 서비스의 544개에 비해서 유의하게 많았다. ‘통화품질 문제점수’는 수치가 적을수록 소비자들이 경험한 문제점의 가짓수가 적다는 것을 의미한다. 이는 3G 서비스 이용자들이 보다 많은 문제점을 경험하고 있음을 보여준다.

3G 서비스 경험자에게 통화품질 관련 각 항목들에 대해서는 얼마나 만족하는지 5점 척도로 묻고, ‘매우 만족’ 또는 ‘약간 만족’한다는 답을 더해 만족률을 구했다. 그 결과 통화품질 전반에 대한 만족률은 39.3%로 나타났으며, 이는 6개월 전(제6차 07년 하반기 조사)의 만족률 41.9%보다 2.6%p 낮은 것이다. 이 결과는 3G 사용자들의 수는 급증하였지만, 사용자들의 만족률이라는 측면에서는 후퇴하고 있음을 보여준다[그림.2].

통화품질에 대한 전반적인 만족도를 묻기 전에 음성통화, 영상통화, 무선인터넷에 대해서 먼저 물은 결과 만족률은 각각 42.1%, 30.5%, 42.0%로 나타났다. 이 결과는 영상통화에 대한 만족도가 다른 상품에 비해 유의하게 낮음을 보여준다. 10명중 4명 이상이 음성통화(42.1%)와 무선인터넷(42.0%)에 대해 만족하는 것에 반해 영상통화품질에 대해 서는 10명중 3명(30.5%) 수준에 머물렀다.

지난 제6차 기획조사와 비교하면, 3개 서비스 모두가 만족률 하락을 보였다. 영상통화는 미미하였지만(0.8%p하락), 음성통화는 2.0%p, 무선인터넷은 8.1%p라는 큰 폭의 하락이 있었다. 영상통화는 낮은 만족률에서 답보하고 있고, 무선인터넷에서는 만족률이 급락하였다는 결과는 질적 향상 없이 양적 팽창이 이루어지고 있음을 보여준다.

다음으로 3G 서비스 이용자들에게 계속해서 3G 서비스를 이용할 의향이 있는지 5점 척도로 물어보았다[그림 3]. 국제자동로밍(69.7%)과 USIM부가서비스(64.8%)는 3명중 2명이, 영상통화(54.0%)와 무선인터넷(49.6%)은 2명중 1명 정도가 3G 서비스를 지속해서 이용할 의향이 있는 것으로 나타났다.

그러나 이런 정보만으로는 앞으로의 이동통신시장 전망을 알기 어렵다. 이런 수준의 ‘지속 이용 의향률’이 어느 정도 높은 것인지 가늠하기 어렵기 때문이다. 이를 보완하기 위해 한때 이동통신시장 자체를 변화시킬 만한 영향력이 있는 서비스로 평가되었던 모바일컨버전스 상품들에 대한 소비자의 태도를 준거로 삼고자 했다.

모바일뱅킹과 지상파DMB는 80% 이상의 높은 지속이용 의향률을 보여, 상대적으로 낙관적인 전망을 하게 한다. 반면 심각한 위기를 맞고 있는 위성DMB는 2명중 1명 (50.3%)이, 뮤직서비스는 3명중 1명(34.5%) 만이 지속 의향을 보였다. 이 결과는 모든 응답자가 아니라 위성DMB나 뮤직서비스를 현재 사용하고 있는 소수의 고객들로부터 얻은 것이라는 점에서 더 주목할 만하다. 이를 감안할 때 영상통화와 무선인터넷에 대한 소비자 반응은 낙관적이라 하기 어렵다.

이상의 결과를 요약하면, 3G 서비스 이용자들은 2G 서비스에 비해 더 많은 통화품질 상의 문제점을 경험하고 있다. 동시에 이들의 영상통화, 무선인터넷에 대한 만족도는 높다고 볼 수 없으며, 개선되고 있지도 않다. 나아가 3G 서비스를 앞으로도 계속 이용하겠다는 의향 역시 하향세인 위성DMB나 뮤직서비스보다 높지 않은 것으로 나타났다. 이런 결과는 3G 서비스가 양적 확대라는 측면에서는 성공적이었지만, 소비자에게 만족을 주는 질적 향상에서는 크게 미흡함을 보여준다.