높아진 고객이동성, 어떻게 대응해야 하나

3G 서비스의 도입과 함께 이동통신시장의 고객이동성이 크게 증가했으며, KTF가 상대적으로 많은 성과를 거두고 있다. 고객이동성이 커졌다는 것은 시장의 판도가 변할 가능성이 커졌다는 것을 의미한다. 이러한 고객이동성에 따른 시장의 변화는 당분간 지속될 것으로 예상된다. 이동통신회사의 전략적 선택, 즉 마케팅 자원을 단기적인 시장 점유율 확보에 집중할 것인지, 새로운 수익모델 창출에 집중할 것인지에 대한 의사결정이 필요한 시기라고 생각된다.

지난 3월에 실시된 마케팅인사이트의 제7차 이동통신 기획조사(표본수 92,210; 전국 14세~ 64세)에 따르면, 이동통신회사에 가입시기가 6개월 이내(07년 9월 - 08년 2월)인 최근 가입고객은 18.4%였다. 1년 전(제5차 조사)의 18.1%, 6개월 전(제6차 조사)의 17.0%와 별차이가 없으나, 2006년도에 11%대와 비교하면 6%p이상 높은 것이다. 즉 2006년 하반기 이후 고객이동성이 크게 증가했음을 보여주고 있다.

이동통신 기획조사에서는 최근 가입고객의 가입형태^주)를 번호이동, 010전환, 처음가입, 해지후 재가입의 4가지로 분류했다. 08상반기의 최근 가입자 가입형태 중에는 번호이동이 60.7%로 5명중 3명으로 제일 많았으며, 그 다음은 010전환이 24.3%로 4명중 1명 꼴 이었다. 이는 전체 최근 가입자 10명 중 8-9명은 번호이동이나 010전환임을 의미한다. 처음가입은 13.5%였는데 본 조사의 대상이 14세부터 64세 까지라는 점을 고려하면, 시장 전체를 반영하는 것으로 보기 어렵다. 해지 후 재가입은 1.5%로 미미했다.

조사 차수별 추이를 보면 가장 두드러진 현상은 번호이동의 감소와 010전환의 급증이다. 번호이동은 06하반기 71.8%를 정점으로 계속 매반기 마다 3% 정도씩 감소해 60,7% 까지 내려왔다. 반면 010번호이동은 07상반기 9.0%에서 1년만에 15.3%p 증가한 24.3%가 되었다. 010전환의 증가와 번호이동의 감소는 서로 밀접히 관련되어 있고, 3G 보급이 증가하는 한 010전환의 증가 역시 당연하다. 즉, 010전환의 증가, 번호이동의 감소는 010이 대다수가 되는 시점까지 계속 진행될 것으로 예상된다[그림 2].

최근 가입자를 중심으로 본 3사의 점유율은 KTF가 38.7%로 앞섰고, 그 다음은 SKT 37.7%, LGT 23.7%였다. KTF가 근소한 차이(1.0%p)로 SKT를 앞서기는 했으나 이 두 회사는 06년 하반기 조사 이후 매차 1%p 내외의 근소한 차이로 접전을 벌려왔으며, LGT는 24% 내외를 유지했다. 즉, KTF와 LGT가 최근 가입자 시장에서 상대적으로 선전하고 있음을 보여준다[그림 3].