KTF, 우량고객 모아 수익 높이고 만족도 높이고

이동통신시장의 고객 이동성이 커짐(텔레콤리포트 07-03호 ‘높아진 고객이동성 어떻게 대응해야 하나’ 참조)과 동시에 시장 전체의 ARPU(가입자당 평균 매출, Average Revenue Per User)는 낮아지고 있다. 요금에 대한 불만으로 보다 저렴한 곳으로 이동하고 있기 때문이다. 이러한 현상은 ARPU가 가장 높았던 SKT에서 가장 심하게 나타나고 있으며, KTF는 반사이익을 즐기고 있다. KTF는 여러 측면 에서 심상치 않게 약진하고 있다.

지난 3월에 실시된 마케팅인사이트의 제7차 이동통신 기획조사(표본수 92,210; 전국 14세~ 64세)에 따르면, 08년 상반기 이동통신서비스회사의 고객 1인당 월 평균 이용요금 즉 ARPU는 45,400원이었다[표 1]. 07년 하반기 47,400원보다 2,000원 감소한 것이며, 1년 전 인 07년 상반기 50,300원과 비교하면 무려 4,900원 작아진 것이다. 이는 이동통신 고객 1인당 매출이 1년 사이에 10% 가까이 감소했음을 뜻한다.

다량소비자와 소량소비자의 비율 변화를 보면 이를 쉽게 알 수 있다. 전체 가입자 중에서 ARPU가 5만원 이상인 Heavy User의 비율은 08년 상반기에 전체의 32.5%였다. 이는 1년 전인 07년 상반기(39.1%)와 비교하면 6.6%p 감소한 수치이다. 반면 ARPU가 3만원 미만인 가입자는 07년 상반기의 23.0%보다 4.7%p 늘어난 27.7%이다. 이는 다량소비자는 줄고, 소량소비자는 늘고 있음을 보여준다.

이동통신서비스회사별 ARPU도 감소추세다. 08년 상반기에 SKT의 ARPU은 47,900원, KTF는 42,900원, LGT는 42,600원이다. 이를 1년 전인 07년 상반기와 비교해 보면 SKT는 53,800원에서 5,900원 감소한 것이며, KTF는 3,200원, LGT는 5,000원 감소한 것이다. 이동통 신서비스 3사 모두 감소했지만 KTF의 감소폭이 제일 적었음을 알 수 있다.

ARPU 감소의 원인이 시장 전체의 현상인지, 아니면 높아진 고객 이동성(텔레콤리포트 07-03호 ‘높아진 고객이동성 어떻게 대응해야 하나’ 참조) 때문인지를 알아보고자 전체 가입자와 최근 가입자(6개월 이내 가입자)의 이용 요금을 비교해 보았다[표 2]. 가입자 전체의 ARPU는 45,400원이나 최근 가입자는 43,600원 으로 1,800원이 낮았다. 고객의 구성에서도 ARPU가 5만원 이상인 Heavy User는 전체 중 32.5%이었으나 최근 가입자 중에서는 30.9%이었다. 반면 ARPU 3만원 미만인 가입자는 전 체가 27.7%인데 반해 최근 가입자 중에서는 28.4%이었다. 이는 이동통신서비스회사에 최근에 이동 또는 가입한 사람들이 기존 가입자보다 더 적은 요금을 내고 있음을 보여준다. 즉 ARPU 감소의 주된 이유 중 하나는 보다 적은 요금으로 바꾸려는 고객 이동성과 관련 있음을 알 수 있다.

전체 가입자와 최근 가입자간의 이용요금 차이는 이동통신서비스회사에 따라 다른 현상을 보였다. 가입자 전체의 ARPU는 SKT 47,900원, KTF 42,900원 LGT 42,600원의 순이었 으나 최근 가입자는 이와 달랐다. KTF의 최근 가입자는 44,100원으로 3사 중에서 가장 높았으며, 그 다음은 SKT 43,800원, LGT 42,500원의 순이었다. 이 결과는 KTF의 최근 가입자의 ARPU는 이동통신시장의 최근 가입자 전체(43,600원)보다도 500원 더 많을 뿐 아니라 KTF 의 기존 고객보다도 1,200원 많았고, SKT의 최근 가입자보다도 300원 더 많았다. 전체 고객에서 평균 5,000원 뒤진 사업자가 최근 가입자에서 300원을 앞섰다는 것은 엄청난 변화라고 할 수 있다. KTF는 이동성이 높아진 이동통신시장에서 최고의 수혜자라고 할 수 있다. ARPU 낮은 고객은 내보내는 대신, 높은 고객을 유치하고 있기 때문이다.

최근 가입자들이 왜 다른 회사로 옮겼는지를 물었다[표 3]. 그 결과 가장 큰 이유는 ‘이용 요금이 비싸서(22.7%)’와 ‘통화 품질이 좋지 않아서(22.6%)’였다. SKT를 떠난 고객은 ‘이용 요금이 비싸서’, KTF와 LGT를 떠난 고객은 ‘통화 품질이 좋지 않아서’를 많이 언급했다. 요금에 불만인 SKT 고객, 통화 품질 불만인 KTF 고객 간에 자리바꿈이 있었음을 시사한다. KTF에 다행인 것은 소량사용자가 떠난 자리를 다량사용자가 채워주었다는 점이다.

휴대폰 요금에 대한 소비자의 만족도를 살펴보면 이를 보다 분명히 이해할 수 있다[그림 1]. 현재 이용하는 이동통신서비스회사의 요금제 전반에 대해서 얼마나 만족 하는지 5점 척도로 묻고, ‘매우 만족’ 또는 ‘약간 만족’ 한다는 답을 더해 만족률을 구했다. 그 결과 요금제 전반에 만족률은 08년 상반기에는 23.6%로 나타났으며, 이는 1년 전인 07년 상반기의 만족률 22.1%보다 1.5%p 높은 것이다. 08년 상반기의 요금 만족률은 07년 상반기와 비교하면 모두 상승하였다. SKT는 07년 상반기보다 0.8%p 상승한 18.2%이며, KTF는 4.8%p 상승한 30.8%, LGT는 0.1%p 상승한 29.1%이다. KTF의 경우 상승폭 (4.8%p)이 3사 중 가장 높았을 뿐 아니라 SKT보다 무려 12.6%p나 높은 만족률을 보였다. ARPU가 높아지면서 요금에 대한 만족도도 높아진다는 것은 이례적인 현상이라 할 만 하다.

이상의 결과를 요약하면 시장 전반의 이동성 증가(텔레콤리포트 07-03호 ‘높아진 고객이동성 어떻게 대응해야 하나’ 참조)와 더불어 ARPU가 감소하는 현상이 있다. 이런 변화에는 소비자들이 느끼는 요금에 대한 부담, 불만 이 크게 작용했음을 알 수 있다. 이러한 시장의 전체적 흐름과 반대인 회사는 KTF 뿐이다. KTF는 최근 가입자 ARPU가 기존 가입자보다 더 높으며, SKT를 처음으로 앞질렀다. 동시에 만족도도 높고, 그 상승폭 또한 높다. 이런 긍정적 신호가 동시다발적으로 나타난다는 것도 주목할 만하다. 보다 면밀한 분석이 있어야겠지만, 지금까지의 시장 흐름과는 큰 거리가 있음을 부인할 수 없다. 이는 KTF가 의도했던 시장전체의 지각 변동이 시작됐음을 알리는 조짐일 수도 있다.