고객과의 소통, ‘절차’가 걸림돌

고객과 이동통신회사의 의사소통은 콜센터/고객상담실과 홈페이지 방문의 두 가지 경로를 통해 이루어진다. 이러한 두 경로는 고객의 이용목적에 따라서 구별되어진다. 콜센터 /고객상담실을 통해서 이동통신서비스에 대한 문제를 해결하고자 하고, 홈페이지 방문을 통해서는 이동통신회사로부터 제공받고 있는 서비스에 대한 정보를 확인하고자 한다.

일반적인 예상과는 달리 정보확인하려는 고객의 만족도가 문제해결을 하려는 고객보다 낮았다. 두 경로 모두 고객의 만족도를 낮추는 것은 절차상의 불편함이었다.

지난 3월에 실시된 마케팅인사이트의 제7차 이동통신 기획조사(표본수 92,210; 전국 14세~ 64세) 표본에게, 이동통신회사의 고객상담실에 최근 6개월 이내 문의한 경험이 있는지를 물은 결과 ‘경험이 있다’는 응답이 43.4%로 나타났으며 이동통신회사별 이용경험 률은 SKT(47.1%), LGT(40.0%), KTF(38.3%) 순이었다. 이들에게 최근에 이용한 방법을 물은 결과 콜센터/고객상담실(전화) 이용이 40%로 대부분을 차지했고, 온라인 고객센터(인터넷) 이용고객은 3.4%에 불과했다. 콜센터/고객상담실(전화) 이용률은 SKT가 43.7%로 LGT나 KTF보다 7~8%p 높았다. 온라인 고객센터(인터넷) 이용률은 3사 모두 3%대로 비슷했다.

이동통신서비스에 대한 문제해결을 목적으로 한 콜센터/고객상담실 서비스에 대한 고객만족을 물어보았다. 6개월 내에 이용한 콜센터/고객상담실의 서비스에 대해 전반적으로 만족하는지를 5점 척도로 물어본 결과, 5점 만점으로 산출한 평균점수는 3.7점이었으며, ‘만족한다(매우 만족+만족)’는 응답률이 65.0%로 나타났다[그림 1]. 이것은 07년 하반기 (67.1%)보다 2.1%p, 07년 상반기(70.1%)보다 5.1%p 감소한 수치로 고객들의 만족률이 점점 낮아지고 있다는 것을 보여준다. 이동통신 회사별로는 SKT(69.5%), KTF(59.3%), LGT(56.5%) 순이었다.

콜센터/고객상담실의 주 불만사항은 ‘자동 응답 시스템이 불편해서(25.0%)’가 가장 많았고 ‘문의사항이 해결되지 않아서(17.1%)’, ‘전화연결(15.8%)’, ‘상담원 연결(15.7%)’ 등의 순이었다[표 2]. 이 결과는 고객들이 문제해결 자체보다는 그 전단계인 문제해결에의 접근에 많은 불만을 갖고 있음을 보여준다. 즉 콜센터/고객상담실과의 연결을 통해서 문제해결의 욕구는 해결되고 있으나, 문제해결의 첫 단계인 ‘자동응답 시스템’, ‘전화연결 상태’, ‘상담원 연결’ 등의 절차가 고객의 불만을 가중시키고 있었다. 그 이후에 경험하는 상담원의 서비스에 대한 불만은 상대적으로 적었다.

지난 6개월간 이동통신회사 홈페이지를 이용해본 경험은 66.8%로 3명 중 2명 꼴이었 다[그림 2]. 이동통신회사별로는 LGT(68.2%), SKT(67.4%), KTF(64.9%)의 순으로 홈페이지를 이용하였다. 주 이용목적은 ‘청구요금 확인(59.2%)’, ‘부가서비스 가입/변경/해지(43.1%)’ 등과 관련한 업무로 나타났다[표 3]. SKT는 ‘부가서비스 가입/변경/해지(45.9%)’, KTF는 ‘청구요금 확인(65.5%)’이 상대적으로 많았다.

이동통신서비스에 대한 정보확인을 목적으로 한 홈페이지 방문에 대한 고객만족을 물어 보았다. 지난 6개월간 홈페이지 이용 경험자에게 이용에 대해 전반적으로 만족하는지를 5점 척도로 물은 결과, 평균은 3.4점(5점 만점)이었으며 48.1%가 ‘만족한다(매우 만족+만족)’는 응답률을 나타내었다[그림 3]. 이동통신회사별로는 SKT(50.5%), KTF(46.6%), LGT(43.1%)의 순이었다. 주 불만사항은 50%가 ‘사이트의 구성에 대한 불만’이었고, ‘사이트 접속장애 (34.9%)’, ‘제공되는 정보나 내용의 불충분함(34.6%)’ 등이 지적되었다[표 4]. 이 결과는 고객들이 정보확인을 위해 홈페이지를 방문했지만 그 전단계인 홈페이지 구성 및 장애 등에 많은 불만을 갖고 있음을 보여준다. 즉 홈페이지 방문을 통해 정보확인의 목적은 해결되고 있으나, 정보를 확인하는 과정상의 불편함이나 장애에 대한 불만들이 더 큰 것으로 나타났다.

콜센터/고객상담센터의 문제해결 접근 상에서 야기되는 많은 불만을 해소하기 위해 모바일 고객센터가 이동통신사 별로 선보이고 있다. 그러나 이용경험률은 30%에 이르지 못하고 있다[그림 4]. 사용료가 무료임을 알고 있는 비율은 4명 중 1명 수준(26.9%)이나, 무료 인지시의 이용의향은 4명 중 3명(73.3%)이었다. 이 결과는 모바일 고객센터가 고객상 담실이나 홈페이지가 공통적으로 갖고 있는 문제점을 해소할 대안이 될 수 있음을 시사한다.

고객들은 콜센터/고생상담실과 홈페이지를 통해 이동통신회사에게 문제해결을 요구하거나, 자신의 정보를 확인하려는 목적으로 이용하고 있다. 하지만 만족률은 높지 않으며, 주된 불만은 문제 자체보다는 접근에의 어려움에 있다. 고객 욕구의 해결보다는 절차의 개선이 더 시급한 과제다.