휴대폰 품질 스트레스, 에버와 모토로라가 적다

소비자들이 휴대폰을 사용하면서 겪는 품질스트레스는 에버와 모토로라가 적었다. 또한 경험한 스트레스가 크면 만족도와 추천의향이 크게 떨어졌다.

품질 스트레스(QSI: Quality Stress Index)를 ‘소비자가 지각하는 제품과 서비스상의 문제점으로부터 파생되는 신체적, 심리적 긴장과 갈등’이라고 정의하고, 그 유형을 ‘불편’, ‘불안’, ‘손실’, ‘분노’의 4개 차원으로 분류했다. 품질 스트레스는 휴대폰 구입 후 6개월이 경과한 소비자를 대상으로 측정된 것으로, 초기품질문제점수(PPH: Problems Per Hundred, 텔레콤리포트 01-08호 'A/S 가장 많이 받는 휴대폰, SK텔레텍 스카이' 참조)와 같은 형태로 100대 당 경험한 스트레스 상황의 수(SPH: Stress Per Hundred)로 산출된다.

지난 3월에 실시된 마케팅인사이트의 제7차 이동통신 기획조사(표본수 92,210; 전국 14세~ 64세)에서 이동통신 서비스 가입자 중 단말기 구매 후 6개월 경과자 3,077명에게 휴대폰을 사용하면서 경험한 스트레스를 ‘불편’, ‘불안’, ‘손실’, ‘분노’의 4개 차원, 17개 항목으로 제시하고 응답을 얻었다. 그 결과, 하나 이상의 스트레스를 경험한 적이 있다고 답한 응답자의 비율(스트레스 경험률)은 72.2%였다[그림 1]. 이는 휴대폰을 구입한지 6개월 이상이 된 소비자의 70% 이상이 최소 하나 이상의 스트레스 상황을 경험했다는 것을 나타낸다. 지난 5차와 6차 조사에서는 6개 브랜드의 경험률이 70% 중반에서 80%에 분포되어 있었다. 이번 7차 조사에서는 60% 중후반에서 80%대 초반에 분포해 6개 브랜드 모두가 6차보다 낮은 경험률을 보였다. 이는 정도의 차이는 있지만 모든 브랜드가 스트레스 측면에서 향상이 있었음을 보여준다.

7차 조사의 품질 스트레스 경험률을 보다 구체적으로 보면, 에버(68.3%)와 모토로라 (67.6%)가 60%대로 상대적으로 낮았다. 애니콜(71.6%), 싸이언(73.8%), 스카이(75.4%)가 70% 초중반으로 중위권을 형성했으며, 큐리텔(81.3%)은 유일한 80%대로 하위권에 속했다. 모든 브랜드가 전기에 비해 낮은 경험률을 보였지만 가장 괄목할만한 변화를 보인 것은 모토로라(15%p 향상)로 6차 조사의 하위권에서 최상위로 도약했다. 1년 전과의 비교에서는 에버의 향상이 괄목할 만하다. 2차례에 걸쳐 매번 10%p 가까운 성장을 보여 최하위에서 최상위권으로 뛰어올랐다.

응답자들이 경험한 품질스트레스 점수를 산출했다[표 1]. 이는 품질문제점수(PPH: Problems Per Hundreds)를 구하는 것과 마찬가지로 100명당 체험 스트레스 상황 수(SPH: Stress Per Hundreds)를 계산했다. 그 결과 산업평균은 286 SPH로 1인당 평균 2.86개의 스트레스 상황을 경험한 것으로 나타났다. 4개 차원별로는 ‘불안’이 105.9 SPH로 가장 많았으며 그 다음은 ‘불편(84.7 SPH)’, ‘손실(51.3 SPH)’, ‘분노(44.2 SPH)’의 순으로 나타났다.

항목 별로 보면 ‘여행이나 재난시 통화가 안될 수도 있다는 생각이 든다’, ‘배터리 불량, 급격한 소진 때문에 갑자기 휴대폰을 못 쓸 수 있는 우려가 있다’가 30 SPH 이상, ‘특정 기능의 성능이 턱없이 떨어진다’, ‘휴대폰이 고장나서 일상생활에 피해를 본 적이 있다’, ‘지금까지 겪지 않은 새로운 문제가 생길까봐 걱정된다’가 20 SPH 이상으로 경험률이 높은 항목들이었다.

브랜드 별로는 ‘에버(202 SPH)’가 가장 적었으며, 그 다음은 ‘모토로라(258 SPH)’, ‘애니콜 (277 SPH)’, ‘스카이(281 SPH)’, ‘싸이언(329 SPH)’, ‘큐리텔(353 SPH)’의 순이었다. 싸이언의 경우, 경험률은 73.8%로 중위권이지만 스트레스 경험 수는 3.29개로 6개의 브랜드 중 하위권에 머물렀다.

차원 별로 브랜드를 비교해보면, 에버의 경우 모든 차원에서 BIC(동급최상위: Best in Class)인 반면, 큐리텔은 3개 차원, 싸이언은 1개 차원에서 WIC(동급최하위: Worst in Class)였다. 또한 에버는 17개 차원 중 8개 차원에서 BIC인 반면, 큐리텔은 9개 차원에서 WIC였다. 항목별 BIC와 WIC의 격차가 특히 큰 것은 ‘배터리 불량, 급격한 소진 때문에 갑자기 휴대폰을 못 쓸 수 있는 우려가 있다’로 BIC(17.5 SPH)와 WIC(48.3 SPH)가 30.8 SPH 에 이르는 것으로 나타났다. 이는 큐리텔 소비자 중 배터리와 관련된 스트레스 경험자가 1/2에 달하며, 경쟁 브랜드에 비해 특히 높다는 것을 보여준다.

단말기 품질스트레스가 단말기 브랜드에 대한 만족도와 추천의향, 재구입의향과 관련이 있는지 살펴보았다[그림 2]. 경험한 품질스트레스 상황 수를 0개, 1~2개, 3~5개, 6개 이상으로 나누고 각 집단의 만족률, 추천의향률, 재구입의향률을 구했다. 그 결과 경험한 스트레스 상황수와 고객충성지표들과는 밀접한 상관이 있었다.

경험스트레스 상황수가 0개인 집단과 6개 이상인 집단을 비교하면, 전반적 만족률은 66.9%와 30.6%, 추천의향률은 57.1%와 25.1%, 재구입의향률은 56.0%와 36.5%라는 현격한 차이가 있었다. 이 결과는 스트레스 상황을 하나 경험할 때마다 전반적 만족률은 평균 7%, 추천의향률은 평균 6%, 재구입의향률은 평균 4%씩 감소한다는 것을 뜻한다.

품질스트레스는 고객충성지표들과 가장 밀접하게 관련된 변수로 보인다. 고객충성도 목표를 정하고 관리하는데 유용한 착안점이 될 수 있을 것이다.