| |
 가장 큰 스트레스는 통화 안될지 모른다는 불안
애니콜의 품질 우위 탁월해
휴대폰을 사용하면서 가장 많이 경험하는 스트레스는 통화와 관련된 것이며, 브랜드 별로는 애니콜이 가장 적고 큐리텔이 가장 많은 것으로 나타났다.
매 6개월마다 10만명 이상의 휴대폰 소비자를 조사해 온 ㈜마케팅인사이트(www.consumerinsight.co.kr, 대표: 김진국)가 최근 실시한 제 5차 통신 기획조사(2007년 3~4월 조사) 응답자 중 휴대폰을 구입하여 6개월 이상(06년 8월 이전) 사용하고 있는 5,069명으로부터 휴대폰 사용시 겪는 품질 스트레스를 측정한 결과다.
품질 스트레스란 ‘소비자가 지각하는 제품과 서비스 상의 문제점으로부터 파생되는 신체적, 경제적, 심리적 긴장’이다. 소비자가 휴대폰 사용시 경험하는 이러한 스트레스를 불안, 불편, 손실, 분노의 4개의 유형으로 분류하고, 총 17개의 이분형 문항(예/아니오)으로 측정하였다[질문지 보기].
이번 조사에서 단말기 품질 스트레스 산업평균은 315SPH(Stress Per Hundred로 100대당 경험한 스트레스 상황의 수)로, 이는 휴대폰 사용자 1명이 평균적으로 3.15개의 스트레스 상황을 경험하고 있음을 의미한다.
단말기 브랜드별로 보면 품질 스트레스가 가장 적은 브랜드는 애니콜로 산업평균을 크게 밑도는 270SPH인 반면, 가장 스트레스가 많은 브랜드는 큐리텔(402SPH), 에버(385SPH), 모토로라(379SPH) 순이었다[Figure1].
이 결과는 제품의 체험품질을 측정하는 초기품질과 큰 거리가 있다[텔레콤리포트 05-01호 '문제점 가장 적은 휴대폰은 싸이언' 참조]. 체험품질에서는 문제점이 상대적으로 많아 중하위권에 속했던 애니콜과 스카이가 품질 스트레스는 상대적으로 적은 상위권에 속했다. 이 결과는 제품에 대한 신뢰가 작용했기 때문으로 보인다. 애니콜과 스카이가 고가, 고기능폰이라는 인식이 ‘그래도 애니콜/스카이니까’ 식의 판단을 유도했을 가능성이 있다. 즉 체감만족도에 대한 높은 평가[텔레콤리포트 05-04호 '스카이, 종합 체감만족도 1위' 참조]가 물리적인 문제가 많음에도 불구하고 심리적인 스트레스를 억제한 것으로 보인다.
단말기 품질 스트레스를 불안(4문항), 불편(5문항), 손실(3문항), 분노(5문항)의 4개 측면에서 살펴보면, ‘불안’ 스트레스가 113.7SPH로 가장 많았고, 그 다음은 ‘불편’ 93.4SPH, ‘손실’ 57.9SPH, ‘분노’ 50.1SPH였다. 문항수를 고려하면 ‘불안’ 스트레스가 ‘불편’, ‘분노’ 스트레스보다 크게 많은 것임을 알 수 있다[Table 1].
애니콜은 4개 스트레스 모두에서 가장 우수한 평가를 받은 반면, 모토로라는 ‘불편’(131.7SPH), ‘손실’(67.8SPH), 스카이는 ‘손실’ (67.8SPH), 큐리텔은 ‘분노’(82.2SPH), 에버는 ‘불안’(151.3SPH) 스트레스에서 각각 최하위 평가를 받았다.
소비자들이 직접적으로 호소하는 스트레스 내용을 살펴보면, 가장 많이 경험하는 스트레스는 ‘여행이나 재난시 통화가 안될 수도 있다는 생각이 든다(40.34SPH)’, ‘배터리 불량, 급격한 소진 때문에 갑자기 휴대폰을 못 쓸 수 있는 우려가 있다(30.49SPH)’로 나타났다. 이는 휴대폰이 꼭 필요한 상황에서 통화를 못할지도 모른다는 불안감이 대표적인 스트레스임을 보여준다. 다양한 디지털 디바이스 기능들(카메라, MP3, 무선인터넷, DMB, 텔레메틱스, 게임 등)이 휴대폰으로 통합되어 가고 있지만 가장 흔한 스트레스는 기본적인 통화 기능과 관련된 것이라는 점이 주목할 만하다.
총 17개 스트레스 항목 중 애니콜이 11개 항목에서 가장 좋은 평가를 받았고, 스카이와 큐리텔이 각각 2개 항목, 모토로라와 에버가 각각 1개 항목에서 가장 좋은 평가를 받았다. 반면 큐리텔은 7개, 모토로라는 4개, 스카이는 3개 항목에서 가장 나쁜 평가를 받았다[Table 1].
본 기획조사에서 다루는 체험품질과 체감품질은 다르다. 체감품질은 품질 이미지나 브랜드 이미지에 많은 영향을 받지만, 체험품질은 소비자들이 직접 경험한 실체적인 품질을 다룬다. 체감품질 중심이었던 소비자 지각 품질(CPQ ; Consumer Perceived Quality)의 측정이 체험품질로 옮겨가고 있다는 측면에서 본 조사의 결과는 시사하는 바가 크다.
㈜마케팅인사이트는 이동통신, 자동차, 가전 등의 영역에서 전문성을 가지고 리서치와 컨설팅을 수행하고 있다. 전문 상품은 소비자 지각품질(CPQ ; Consumer Perceived Quality) 측정과 상품 기획에 관련된 영역이며, 특히 통신과 자동차 시장에 대해서는 정기적인 대규모 기획조사를 실시하고 있다. 본 ‘텔레콤 리포트’는 2005년부터 매년 2회(3월, 9월) 이동통신 서비스와 휴대폰에 대해 표본 규모 10만 명 이상인 초대형 기획조사를 실시한 결과로부터 나온 것이다.
|
본 ‘텔레콤리포트’는 ㈜마케팅인사이트의 초대형 기획조사의 결과 중 발췌·요약한 것으로,
조사 내용과 결과, 분석에 대한 모든 권한은 ㈜마케팅인사이트에 있으며, 사전 서면허가
없이는 어떤 경우에도 상업적인 목적으로 사용될 수 없음을 알려드립니다.
|
| |
[조사 설계의 개요]
• 조사수행 기관: 마케팅인사이트(www.consumerinsight.co.kr)
• 조사 성격: 기획조사(Syndicated study)
• 모집단: 13~64세 전국의 e-mail 사용자
• 조사시점: 매년 3월, 9월
• 자료수집 방법: 온라인 우편조사 (e-mail survey)
• 조사 기간: 제5차 2007년 3월 22일 ~ 4월 9일
• 사례수: 100,752명
|
|
|
|
|
|