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 이동통신 서비스 품질 스트레스가 단말기 스트레스보다 많아
SKT 서비스 품질 스트레스 가장 적으나, 신뢰 받지 못해
이동통신 서비스를 이용하면서 가장 많이 경험하는 스트레스는 요금 및 개인 정보 보안과 관련된 것이며, 서비스사 별로는 SKT가 가장 적고 LGT가 가장 많은 것으로 나타났다.
매 6개월마다 10만명 이상의 휴대폰 소비자를 조사해 온 ㈜마케팅인사이트(www.consumerinsight.co.kr, 대표: 김진국)가 최근 실시한 제 5차 통신 기획조사(2007년 3~4월 조사) 응답자 중 휴대폰을 구입하여 6개월 이상(06년 8월 이전) 사용하고 있는 5,169명에게 이동통신 서비스와 관련하여 어떤 스트레스 경험이 있는지를 총 17개의 이분형 문항(예/아니오)으로 물었다[질문지 보기].
이번 조사에서 서비스 품질 스트레스 산업평균은 457SPH(Stress Per Hundred로 100대당 경험한 스트레스 상황의 수)로, 휴대폰 사용자 1명이 평균적으로 4.57개의 스트레스 상황을 경험했음을 의미하며, 이는 단말기 품질 스트레스(315SPH)보다 많은 수준이다[텔레콤리포트 05-06호 '휴대폰 품질 스트레스, 애니콜 적고 큐리텔 많아' 참조].
서비스사 별로 살펴보면 서비스 품질 스트레스가 가장 적은 회사는 SKT로 409SPH이었고, 그 다음은 KTF 493SPH, LGT 551SPH 순이었다[Figure1].
서비스 품질 스트레스를 측정하는 17개 문항은 불안(4문항), 손실(4문항), 불편(5문항), 분노(4문항)의 4개 종류로 나뉜다. 종류별로 보면 ‘불안’ 스트레스가 189.0SPH로 가장 많았고, 그 다음은 ‘손실’ 115.0SPH, ‘불편’ 108.0SPH, ‘분노’ 45.3SPH였다. 문항 수를 고려하면 ‘불안’과 ‘손실’ 스트레스가 ‘불편’ 스트레스보다 크게 많으며, ‘분노’까지 느끼게 되는 상황은 상대적으로 적음을 알 수 있다.
SKT는 4개 스트레스 모두에서 가장 우수한 평가를 받은 반면, LGT는 ‘손실’(143.9SPH), ‘불편’(138.5SPH), ‘분노’(69.3SPH), KTF는 ‘불안’(201.3SPH) 스트레스에서 각각 가장 낮은 평가를 받았다[Table 1].
각 문항 스트레스 내용을 중심으로 살펴보면, ‘어느 정도 요금이 나올지 몰라서 아예 쓰기가 꺼려지는 서비스가 있다(69.66SPH)’가 10명 중 7명 수준으로 가장 많았다. 그 다음은 ‘개인정보가 노출될 수 있다는 염려가 된다(57.76SPH)’, ‘내가 사용한 것보다 많은 요금이 청구되는 것 같다(45.06SPH)’ 순으로 나타났다.
이는 소비자 시각에서 요금체계가 불명확하고 복잡하기 때문에 시도조차 하지 않는 서비스가 있음을 보여주며, 이로 인해 서비스사에 많은 기회 손실이 있었음을 짐작하게 한다. 또한 이 결과는 휴대폰 품질에 대해서는 ‘통화가 안될지도 모른다는 불안감’이 스트레스의 중심이라면[텔레콤리포트 05-06호 '휴대폰 품질 스트레스, 애니콜 적고 큐리텔 많아' 참조], 서비스 품질에서는 ‘휴대폰 요금’과 ‘개인정보 유출에 대한 두려움’이 중심임을 보여준다.
총 17개 스트레스 항목 중 SKT가 12개 항목에서 가장 좋은 평가를 받았고, LGT는 5개 항목에서 가장 좋은 평가를 받았다. 반면 LGT는 11개, SKT와 KTF는 각각 3개 항목에서 가장 낮은 평가를 받았다.
SKT에 대한 소비자들의 평가는 독특하다. SKT 소비자들은 대표적인 서비스 품질 스트레스인 요금과 개인정보 보안과 관련된 3개 항목에서 가장 낮은 평가를 SKT에 주었다. SKT는 서비스 품질 스트레스 뿐 만 아니라 통화 품질과 서비스 만족도, 추천의향[텔레콤리포트 05-08호 '모바일 컨버전스 ‘DMB와 게임’ 맑음, ‘교통정보’ 흐림', 05-09호 'SKT의 종합체감 만족도 가장 높아', 05-10호 '애니콜, SKT 이용자의 추천 의향률 높아']에서 가장 좋은 평가를 받고 있지만 가입자들이 보인 신뢰는 평균에 크게 미치지 못했다.
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㈜마케팅인사이트는 이동통신, 자동차, 가전 등의 영역에서 전문성을 가지고 리서치와 컨설팅을 수행하고 있다. 전문 상품은 소비자 지각품질(CPQ ; Consumer Perceived Quality) 측정과 상품 기획에 관련된 영역이며, 특히 통신과 자동차 시장에 대해서는 정기적인 대규모 기획조사를 실시하고 있다.
본 ‘텔레콤 리포트’는 2005년부터 매년 2회(3월, 9월) 이동통신 서비스와 휴대폰에 대해 표본 규모 10만 명 이상인 초대형 기획조사를 실시한 결과로부터 나온 것이다. 조사내용과 결과, 분석에 대한 모든 권한은 ㈜마케팅인사이트에 있으며, 사전 서면허가 없이는 어떤 경우에도 상업적인 목적으로 사용될 수 없다.
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