휴대폰 품질, 애니콜이 좋다는 것은 미신

  휴대폰 초기품질조사에서 애니콜의 품질 문제점이 가장 많은 것으로 나타났다. 애니콜은 지난 4년간 실시된 8차례의 조사에서 단 한번만 산업평균 보다 적은 문제점수를 보였다. 이는 애니콜의 품질 이미지와 소비자들이 체험한 품질 간에는 큰 격차가 있음을 뜻한다. 이번 8차 조사에서 문제점이 가장 적은 우수 브랜드는 에버였으며, 50만원 이상의 고가폰에서는 싸이언이 우수했다.

  마케팅인사이트(대표 김진국, www.consumerinsight.co.kr)는 2008년 9월 실시한 제8차 이동통신 기획조사의 응답자 7만6천명 중 휴대폰을 구입한지 6개월이 경과하지 않았으며(2008년 3월-8월 구입자), 구입 모델명을 정확히 기입한 소비자 7,194명에게 휴대폰을 사용하면서 경험한 문제점이나 결함, 고장 등을 지적하게 하는 방식으로 소비자체험품질(CEQ; Consumer Experienced Quality)을 측정했다. 이들 중 79.1%가 하나 이상의 문제점을 경험했다고 답했으며, 지적된 문제점수를 100대당 평균 문제점 지적수인 PPH(Problems Per Hundred)로 산출한 결과 산업전체 평균은 646PPH, 즉 1대당 평균 6.46개의 문제점을 경험한 것으로 나타났다[그림1].

  휴대폰 브랜드 별로는 에버가 514PPH로 문제점이 가장 적었으며, 그 다음은 싸이언(574PPH), 모토로라(659PPH), 스카이(681PPH), 애니콜(693PPH)의 순이었다. 에버는 500PPH 초반대의 적은 문제점수로 1위를 차지 했으며, 모토로라, 스카이, 애니콜은 600PPH 후반대의 큰 차이로 하위권을 형성했다.

  휴대폰의 초기품질점수는 소비자들이 실생활에서 사용하면서 직접 체험한 문제점들의 수를 센 것으로 ‘품질이 얼마나 좋다고 생각하는지’를 묻는 체감품질이나, ‘품질이 좋은 휴대폰은 무엇인지’를 묻는 품질이미지와는 다르다. 체감품질이나 품질이미지가 쉽게 변화하지 않는 것과 달리 체험품질은 결함이나 문제점을 직접적으로 반영한다는 점에서 한층 민감하다. 위 결과는 지난 6개월간(2008년 9월 기준) 애니콜을 구입한 소비자들이 가장 많은 수의 문제점을 경험했음을 보여주며, 막강한 애니콜의 품질이미지와 크게 다른 결과라는 면에서 주목할 만 하다.

  이번 8차 조사의 산업평균 646PPH는 1인당 평균 6.46건으로 새 차를 산 소비자들이 동일한 기간(6개월 이내)에 경험한 문제점수 1.80건의 3.6배에 이른다. 심지어는 자동차를 3년 동안 쓰면서 경험한 내구품질 문제점수 4.57건의 1.4배에 이른다(한국 자동차 품질 백서 2004~2008 참조). 이는 휴대폰의 품질에는 개선의 여지가 매우 큼을 보여준다.

  지난 8차례 조사에서 나타난 각 브랜드들의 초기품질 경쟁력을 보기 쉽게 비교할 수 있도록 각 브랜드의 점수를 산업평균으로 나누어 각 조사에서의 평균을 100으로 산출한 품질경쟁지수를 만들었다[그림2]. 이 역시 숫자가 작을수록 상대적으로 품질문제점수가 적은 것을 뜻하며, 품질경쟁력이 있음을 보여준다.

  이번 8차 조사에서 1위를 차지한 에버는 5차 조사(07년 3월) 이후 3반기 연속 싸이언 다음의 2위 자리에 머물렀다. 4차 조사(06년 9월)에서 1위에 올랐던 에버는 2년 만에 지금까지 그 어느 브랜드 보다 좋은 품질지수(80)로 1위에 복귀했다.

  2위 싸이언은 지난 3차례 조사(5-7차)에서 1위를 차지하는 등 지속적으로 상위권에 속했다. 또한 단 한차례도 경쟁지수가 산업평균을 넘은 적이 없는, 즉 시장 평균보다 적은 문제점수를 유지해온 유일한 브랜드다. 이는 싸이언이 상당히 안정적으로 품질우위를 지켜오고 있음을 의미한다.

  3위 모토로라는 4차 조사(06년 9월) 이후 산업평균에서 크게 벗어나지 않는 경쟁력을 보이고 있다. 2차와 3차에서는 레이져(MS500)의 우수한 품질(2차: 333PPH, 3차 403 PPH)에 힘입어 1위에 올랐으나 그 이후 평균 수준에 머물고 있다.

  4위 스카이는 2차 조사이래 6차례 연속 최하위였으나 애니콜의 추락에 힘입어 처음으로 최하위를 벗어났다. 스카이는 5차 조사(07년 3월) 123이라는 최악의 품질지수로부터 금번 조사 105까지 소폭이지만 향상을 보였다.

  우수품질의 대명사라고 할 수 있는 애니콜은 2차(05년 9월)조사 단 한차례를 제외하면 한번도 산업평균보다 나은 품질력을 보여준 적이 없다. 1차 조사(2005년 3월)에서 최하위를 기록한 이후, 많은 경우 스카이 만을 앞서는 하위권에 머물렀다. 8차 조사 결과, 스카이에도 추월 당해 다시 최하위로 내려 앉았다. 애니콜의 추락은 08년 상반기에 출시된 진보라폰(SCH-W350(847PPH)/SPH-W3500(1,070PPH))과 07년 하반기에 출시된 LGT 전용 스마트폰인 SPH-M4650(1,230PPH) 등의 영향으로 문제점수가 200PPH 가까이 급증했기 때문이다.

  휴대폰의 품질은 가격과 관련이 있다. 저가폰은 상대적으로 적은 기능과 검증된 기술을적용해 문제점이 더 적을 수 있는 반면, 고가폰은 다양한 첨단 기능과 신기술의 적용으로 더 많을 수 있다. 이를 확인하기 위해 가격대별로 초기품질문제점수를 비교했다. 편의상 초기출고가격을 기준으로 삼아 39만원이하, 40만원대, 50만원대, 60만원이상으로 나누어 산출한 문제점수는 [표1]과 같다.

  초기품질문제점수는 39만원이하가 585PPH로 가장 적었으며, 그 다음은 60만원이상(631PPH), 40만원대(683PPH)였으며, 50만원대가 762PPH로 가장 많았다. 50만원대가 부진한 것은 LGT 전용 스마트폰인 SPH-M4650(1,230PPH)과 UFO폰으로 알려진 SCH-W300(729PPH)의 문제점이 많았기 때문이다.

  브랜드를 동시에 고려하면 전체 1위인 에버는 39만원 이하와 40만원 대, 즉 중저가 영역에서 1위였으며, 전체 2위인 싸이언은 50만원 대와 60만원 이상의 중고가 시장에서 1위였다. 반면 애니콜은 40만원대에서 컬러 자켓폰인 SPH-B6650(902PPH)과 Secret color폰인 SCH-W360(889PPH) 등의 영향으로 큰 차이로 최하위였고, 스카이는 나머지 3개 가격대 모두에서 최하위였다.

  휴대폰의 초기품질문제점수는 ‘외관’, ‘카메라 기능 및 성능’, ‘배터리 및 충전’ 등 9개 영역의 문제점수를 합해서 구하는 것이다[표2]. 산업평균 646PPH를 구성하는 문제점을 보면 ‘외관’이 186PPH로 전체의 28.8%를 차지했으며, 그 다음은 ‘카메라 기능 및 성능’ 114PPH(17.6%), ‘배터리 및 충전’ 91.6PPH(14.2%)의 순이다. 전체 초기문제점의 60%이상이 이 세 개 영역으로부터 나온다는 것을 알 수 있다.

  각 영역별 문제점수를 브랜드별로 비교하면 에버는 9개 중 7개 영역에서 1위를 차지했다. 에버는 특히 ‘외관’과 ‘화면’에서 품질우위에 있었다. 반면 스카이는 9개 영역 중 5개에서 최하위였다.

  애니콜이 전체 초기품질문제점수에서 최하위인 것은 ‘외관’ 그리고 ‘버튼 작동성/백라이트’ 문제점과 관련이 있다. 애니콜이 이런 영역들에서 취약하다는 것은 이미 여러 차례 지적된 바(텔레콤리포트 01-12호 ‘휴대폰, 기본을 잊지 말자’ / 03-09호 ‘휴대폰의 가장 큰 문제점은 외관/케이스와 배터리’ / 04-06호 ‘외관은 애니콜, 배터리/충전기는 큐리텔이 문제 많아’ / 05-02호 ‘휴대폰 고장 및 문제점은 외관, 배터리, 카메라에 많아’ 참조)가 있다. 이번 조사 결과는 애니콜의 초기품질이 그 동안 어떤 향상도 찾아 볼 수 없었음을 시사한다. 애니콜이 이 영역들에서 산업평균 이상으로 향상되지 않는다면 앞으로도 소비자 체험 품질 부문에서 하위권을 벗어나기 힘들 것임을 보여준다.

  많은 소비자들이 공감하고 있는 애니콜의 품질 우위는 하나의 미신처럼 보인다. 대다수의 소비자들은 애니콜의 품질이 최고라고 믿고 있다. 애니콜 사용자들은 많은 문제점들을 세세히 지적하면서도 다른 브랜드는 훨씬 더 문제가 많을 것이라고 자기 암시를 걸고 있는지도 모르겠다. 나아가 삼성의 A/S가 좋기 때문에 문제가 다소 있더라도 별로 심각하지 않다고 생각하는 경향이 있다. 그러나 소비자가 체험한 초기품질 문제점수라는 측면에서 애니콜이 취약하다는 것은 이번 조사에서만 나타난 것이 아니다. 2005년 3월 제1차 조사 이후 매번 10만명 내외을 조사한 8차례의 초대형조사에서 반복적으로 관찰되어 온 것이다(텔레콤리포트 01-09호 ‘가장 문제 적은 카메라폰은 LG싸이언’/ 03-07호 ‘국산 휴대폰 초기품질 문제 걱정된다’ / 04-05호 ‘휴대폰 초기품질 문제점 에버가 제일 적어’ / 05-01호 ‘문제점 가장 적은 휴대폰은 싸이언’ / 07-08호 ‘초기품질문제점수, 마케팅 비용을 좌우한다’).

  자신이 선택한 제품이 좋은 것이라는 소비자의 믿음은 자연스럽다. 소비자가 자신이 쓰는 브랜드는 불타고, 눈과 물속에 오랫동안 잠기고, 20톤 중장비에 깔리고도 멀쩡했다는 기적을 믿는 것도 그리 이상하지 않다. 그러나 생산자가 4년간 80만 명으로부터 얻은 객관적인 조사결과를 외면하고, 기적적인 사례를 믿는다면 그것은 정말 위험한 미신이다.