국산 휴대폰 품질, 미국에선 노키아 유럽에선 모토로라에 밀려

[텔레콤리포트 08-03호]국산 휴대폰 품질,미국에선 노키아
유럽에선 모토로라에 밀려

  미국·영국·프랑스에서 실시된 휴대폰 체험품질 조사에서 국산 휴대폰은 중상위권에 속했으나 미국에서는 노키아, 유럽에서는 모토로라에 뒤지는 것으로 나타났다. 큰 차이는 아니지만 LG전자는 미국과 영국에서 삼성전자를 앞선 것으로 나타났다.

2005년부터 매년 2회씩 소비자들이 지각하는 휴대폰 품질을 측정하는 대형 기획조사를 실시해온 이동통신 전문 리서치회사 마케팅인사이트(www.consumerinsight.co.kr, 대표: 김진국)는 제 8차 이동통신기획조사(텔레콤리포트 08-02호 ‘휴대폰 품질, 애니콜이 좋다는 것은 미신’ 참조)와 함께 해외 조사를 실시했다. 미국·영국·프랑스 3개국에서 국내와 동일한 방식으로 각국 1,000명 이상의 소비자들로부터 체험품질을 측정한 결과 각국의 산업평균은 미국 306PPH, 영국 333PPH, 프랑스 311PPH로 큰 차이가 있는 것으로 나타났다[그림1]. 문제점을 하나라도 경험했다는 응답자 비율, 즉 국가별 문제 경험률 역시 미국이 63.1%로 가장 낮았으며, 프랑스 68.8%, 영국 75.3%로 체험 품질 점수와 동일한 양상을 보였다.

[그림1. 국가별 단말기 소비자 체험품질 점수 및 문제 경험률]
 

   해외 3개국의 문제점수의 산술평균은 317PPH로 같은 시점에 실시된 국내 체험 품질 문제점수인 646PPH의 절반에 미치지 못한다. 그러나 이것이 해외에서 판매되는 휴대폰이 문제점이 적다거나, 해외 소비자들이 덜 까다롭다는 것을 의미하는 것은 아니다. 휴대폰 품질 해외조사는 처음 시도된 것으로 절차와 방법 측면에서 국내 조사와 다소 차이가 있었으며, 차이의 대부분은 이에 기인한 것으로 보인다. 그러나 동일한 방법과 절차가 사용된 해외 3개국간에는 뚜렷한 차이가 없어 충분히 비교 가능함을 알 수 있었다.

   각국에서 60사례 이상인 휴대폰 브랜드의 체험 품질 문제점수를 비교해보니 미국은 노키아가 266PPH로 가장 문제점수가 적었으며, LG전자 274PPH, 삼성전자 276PPH순이었다. 모토로라는 370PPH로 200PPH 후반을 기록한 상위 3개 브랜드 보다 100PPH 가량 많은 문제점수를 보였다.
   영국에서는 다섯 개 브랜드가 1강(모토로라), 2중(LG전자, 삼성전자), 2약(노키아, 소니 애릭슨)의 구도를 보였다. 모토로라가 245PPH로 문제점수가 가장 적고, 다음은 LG전자가 279PPH, 삼성전자는 301PPH의 순이었다. 노키아(364PPH)와 소니 애릭슨(372PPH)은 1위인 모토로라와 상당한 격차(100PPH 이상)로 하위 그룹을 형성했다.
   프랑스는 여섯 개 단말기 브랜드 중 모토로라가 222PPH로 가장 적은 문제점수를 보였으며, 다음은 소니 애릭슨(282PPH)이었다. 삼성전자와 LG전자는 310PPH로 공동 3위를 차지했으며, 노키아(346PPH), 사젬(372PPH) 등의 순으로 문제점수가 많았다.

[표1. 단말기 제조사별 소비자 체험품질 점수 및 문제 경험률]

 
   해외 3개국 모두에서 60사례 이상인 휴대폰 브랜드(모토로라, LG전자, 삼성전자, 노키아)는 4개였다. 한국의 단말기 제조사인 LG전자와 삼성전자는 타 브랜드 대비 국가별 편차가 적고, 3개국 모두에서 중상위권에 랭크 되었다. 미국에서는 노키아, 영국·프랑스에서는 모토로라에게 뒤졌으며, 프랑스에선 소니 애릭슨에도 밀려 3위에 머물렀다.

  국산 브랜드 만을 비교하면 LG전자는 미국과 영국에서는 삼성전자 보다 적은 문제점수를 보였다. 프랑스에서는 동일한 수준의 문제점수를 보여, 근소한 차이이지만 LG전자가 삼성전자를 앞섰다고 할 수 있다. 이와 같은 결과는 국내에서 실시된 이동통신기획조사에서도 쉽게 찾아 볼 수 있다. 마케팅인사이트가 지난 4년간 수행한 여덟 차례의 조사에서 삼성전자는 단 한 번도 LG전자를 앞서지 못했다(텔레콤리포트 01-09호 ‘가장 문제 적은 카메라폰은 LG싸이언’ /  01-25호 ‘가장 심각한 카메라폰 문제점은 외관/케이스와 배터리’ / 03-07호 ‘국산 핸드폰 초기품질 문제 걱정된다’ / 04-05호 ‘휴대폰 초기품질 문제점 에버가 제일 적어’ / 05-01호 ‘문제점 가장 적은 휴대폰은 싸이언’ / 07-08호 ‘초기품질문제점수, 마케팅비용을 좌우한다’ 참조).
   모토로라와 노키아는 국가별 품질 문제점수에 큰 차이를 보이며, 본거지에서 취약하다는 결과를 나타냈다. 모토로라는 영국-프랑스에서는 가장 우수한 평가를 받은 반면, 본거지인 미국에서는 가장 많은 체험 문제점수를 보였다. 반대로 노키아는 본거지인 유럽에서 문제가 많은 것으로 나타났다.

  미국·영국·프랑스의 소비자들이 휴대폰을 사용하면서 경험한 문제점이나 결함이 어떤 차원으로 구성되어 있는지 분석했다[그림2]. 체험품질 문제점수를 100%로 환산하여 각 차원이 체험품질 문제점수에 차지하는 비중을 비교한 결과 3개국에서 유사한 특성을 보였다. 외관/카메라 기능 및 성능/배터리 및 충전/벨소리 및 진동 기능/전원/버튼·백라이트 작동성/유선 이어폰/화면/MP3 등의 9개 차원 중 ‘외관 문제점’이 전체 문제점수의 약 45%를 차지했다. 그 다음은 ‘카메라 기능 및 성능 문제점’이 12% 내외, ‘배터리 및 충전 문제점’이 10% 내외 수준으로 상위 3개 차원이 전체의 2/3 이상을 차지했다.

[그림2. 체험품질 문제점수의 차원별 비중]
 

  한국 소비자와 해외 소비자간에 차이가 있는지 보기 위해, 국내 이동통신기획조사(8차 08년 하반기)와 비교했다. 한국 역시 ‘외관 문제점’이 전체 문제점수의 28.8%로 가장 큰 비중을 차지했으나, 해외 3개국 대비 그 비중은 작았다. 반면, ‘카메라 기능 및 성능 문제점’(16.9%), ‘배터리 및 충전 문제점’(13.6%), ‘버튼 작동성/백라이트 문제점’(8.0%)은 해외 3개국 대비 높은 비중을 차지하는 특징이 있었다.

  해외 조사에서 ‘외관 문제점’의 비중이 큰 것은 전체 품질점수와 마찬가지로 해외에서의 E-mail을 이용한 온라인 조사가 국내에서만큼 정교한 절차와 방법을 적용하기 어려워서 발생한 문제로 보인다. 이는 2009년 조사에서 충분히 보완될 예정이다.

  마케팅인사이트는 지난 4년간 여덟 차례, 80여 만 명의 한국 소비자들로부터 휴대폰 체험품질 평가 정보를 수집해 왔다. 이번 해외 3개국 조사는 휴대폰 품질지표를 세계화하기 위한 출발이며, 한국의 대표상품 중 하나인 휴대폰의 글로벌 품질경쟁력을 확인하기 위한 시도이다. 또한 지금까지 국내에서 수행해온 조사방법이 해외에서도 유용할 것인지를 확인하기 위한 사전확인 작업이라고 할 수 있다. 이번 조사를 통해 마케팅인사이트는 체험품질 측정의 무한한 가능성을 확인했을 뿐 아니라, 조사를 글로벌화 하는데 필요한 값진 교훈을 얻었다. 오는 3월에 실시될 제9차 이동통신 기획조사에서는 보다 많은 국가(6개국 예정)에서, 보다 큰 표본 수를 조사해, 보다 많은 소비자 및 제조사와 공유하게 될 것이다.