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- A/S 만족도는 애니콜이 제일 높아 -
에버를 사용하는 KTF 가입자들의 A/S 경험률이 가장 낮으며, 삼성전자의 A/S를 경험한 애니콜 사용자의 A/S 만족도가 가장 높은 것으로 드러났다.
소비자 조사 전문회사인 ㈜마케팅인사이트(前;에프인사이드, www.consumerinsight.co.kr, 대표 : 김진국)는 2004년 1월부터 8월까지 휴대폰을 구입한 소비자 27,425명의 최근 6개월 간 A/S경험률을 조사한 결과, 전체의 29.1%인 7,976가 A/S를 받은 경험이 있었다고 답했다.
휴대폰 브랜드 중에서는 에버(21.1%)가 A/S 경험률이 가장 낮게 나왔으며, 그 다음은 싸이언(24.5%), 모토로라(27.1%) 순이었다. 반대로 스카이(46.4%)는 A/S 경험률이 가장 높았고 이어서 애니콜(29.7%), 팬택&큐리텔(27.3%) 순으로 높게 나왔다. A/S를 필요로 하는 문제점은 KTFT의 에버가 가장 작은 반면, 고가이며 상품성이 높은 스카이와 애니콜이 고장도 많고 A/S를 받는 경우도 많다는 것이 드러났다[표1].
이동통신 3개사에 모두 휴대폰을 제공하는 브랜드는 싸이언, 팬택&큐리텔, 애니콜이며, 이들 브랜드는 각각 24.5%, 27.3%, 29.7%로 큰 차이 없는 A/S 경험률을 보였다. 싸이언과 팬택&큐리텔의 경우 이동통신사에 따른 차이가 거의 없었으나 애니콜은 SK텔레콤(31.3%), KTF(28.7%), LG텔레콤(24.9%) 순으로 경험률의 차이가 존재했다. 삼성애니콜이 고가·첨단 휴대폰을 많이 제공하는 이동통신 회사일수록 A/S 경험률도 높음을 보여준다.
A/S에 대한 문항 14개[표3]를 제시해 답을 받은 다음, 그 모든 것을 종합해서 볼 때 서비스에 대해 10점 만점에 몇 점을 줄 것인지를 물어 종합만족도 점수(1,000점 만점)로 삼았다. 휴대폰 브랜드별 A/S 종합만족도는 애니콜이 756점으로 가장 높았고, 그 다음은 LG전자의 싸이언(713점), 에버(671점), 스카이(644점), 팬택&큐리텔(629점)순이었으며 모토로라(624점)가 가장 낮았다[표2].
이 결과는 애니콜·싸이언과 같은 종합가전사의 제품과 휴대폰 전문 제조업체의 제품 사이에는 서비스 만족도에 현저한 차이가 있음을 보여준다. 종합가전사는 700점대의 만족도를 보인 반면, 휴대폰 전문 제조업체들은 600점대의 만족도를 보였다.
3개 이동통신사에 모두 휴대폰을 제공하는 브랜드 별로 만족도를 보면, 싸이언과 팬택&큐리텔은 SK텔레콤, KTF, LG텔레콤 등 이동통신사에 따른 만족도의 차이가 거의 없었다. 반면 애니콜의 경우 SK텔레콤(760점)과 KTF가(754점)가입자들의 만족도에 비해 LG텔레콤 가입자들의 만족도(734점) 가 다소 낮았다.
A/S 세부 항목의 만족도를 측정하기 위해, 14개 항목에 대해 '그렇다', '아니다'로 답하게 했다. 그 결과, 종합가전사인 삼성의 애니콜이 14개 중 13개 항목에서 가장 만족률이 높은 것으로 나와 A/S에 있어서는 탁월한 것으로 나타났다. 반면 모토로라는 14개 항목 중 7개에서 만족률이 가장 낮은 것으로 나왔다[표3].
애니콜은 특히 '서비스센터 접근 용이성', '내/외부 환경 청결성'과 같은 환경적 측면에서 우수했으며, 동시에 '수리후 고장원인/사용법 설명', '수리비 내역 설명'에서 긍정적 평가를 받아 환경과 고객 응대, 특히 설명에서 탁월함을 알 수 있다. 특히 애니콜은 유상수리 비율이 가장 높으면서도(수리비 지불 여부 33.1%), 수리 비용이 저렴하다는 평가를 받았다. 또한 수리비 내역을 잘 설명한다(92.6%)는 응답이 크게 높아 각 서비스회사 중 가장 이상적인 A/S를 제공하고 있었다.
마케팅인사이트(前 에프인사이드)는 2005년부터 매년 2회(3월, 9월) 이동통신 서비스 및 단말기에 대해 표본 규모 10만 명 이상의 초대형 기획조사를 실시하며, 이 조사 결과는 지난 2005년 3월 초 온라인 우편조사 방식으로 진행한 '제1차 이동통신 기획조사'의 결과에서 나온 것이다.
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