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- 외관/케이스, 키패드부터 잘 만들어야 -
체험품질은 소비자가 어떤 문제를 경험했는가를 측정한다는 면에서 얼마나 만족하는지를 묻는 지금까지의 체감품질과는 분명히 구분된다(첨부설문지; 체험/체감 품질 설문의 예). 체험품질의 대표적 예로는 세계적으로 그 권위를 인정 받는 미국 J. D. Power의 자동차 초기품질점수(IQS; Initial Quality Study)가 있으며, 최고가-최고급-최첨단으로 명성을 떨쳐온 Benz, BMW는 이 부문에서 한번도 1위에 오른 적이 없다. 소비자가 얼마나 만족하는지가 아닌 얼마나 많은 고장/문제점을 경험했는가를 따지기 때문이다. 체험품질은 이미지, 체감만족 등 감성품질의 영향을 덜 받을 뿐 아니라, 품질문제의 진단적 확인과 개선의 실천에 적합하다는 장점 때문에 가장 좋은 품질평가 방법으로 점점 더 널리 받아들여지고 있다.
휴대폰은 기본적으로 폰(전화)이다. 국내 휴대폰은 세계적으로 그 명성을 떨치고 있으나 제품으로서 반드시 갖추어야 할 당연품질(Must-be Quality) 측면에서는 미흡한 점이 많은 것으로 드러났다.
체험품질측정 전문소비자리서치 회사인 ㈜마케팅인사이트(www.consumerinsight.co.kr, 대표 : 김진국)는 지난 3월 전국에서 100,779명의 소비자를 조사하여, 이들로부터 휴대폰의 초기품질(텔레콤리포트 01-09호 '가장 문제 적은 카메라폰은 LG싸이언') 점수와 통화품질(텔레콤리포트 01-11호 '체험 통화품질, SKT-LG싸이언이 가장 좋아') 점수를 산출해 발표 했다(설문지보기). 이 결과는 국내 휴대폰 제조업체들이 첨단기능, 고성능, 혁신적 디자인 등 매력품질의 향상에 집중해 가장 기본적인 속성에는 상대적으로 소홀해 왔음을 보여준다.
외관/케이스 등 9개 부문, 56개 항목, 145개 세부항목을 이용해 세밀하게 측정된 카메라폰의 초기품질상의 문제점은 소비자 1인당 평균 8.07개의 문제점(백명당 평균 807PPH, PPH; Problems Per Hundred)으로 자동차의 4배에 달했다(2004년 자동차 산업 평균 202PPH). 이를 휴대폰 브랜드 별로 보면 LG싸이언이 738PPH로 가장 문제가 적었으며, 그 다음은 모토로라(777PPH), 팬택&큐리텔(782PPH), 에버(813PPH), 스카이(820PPH)의 순이었으며, 애니콜이 832PPH로 가장 많았다[표1].
구체적으로 어떤 문제점이 많았는지를 측정된 9개 부문 별로 보면, '외관/케이스 문제점'이 292.4PPH로 가장 많았으며, 그 다음이 '배터리 문제점'(113.6PPH)으로 이 두 개 부문이 전체(807PPH)의 1/2 이상을 차지했다. 이 부문별 문제점의 수를 휴대폰 브랜드 별로 비교하면 애니콜의 경우 '배터리'와 '카메라 기능', '사진 및 동영상 촬영'에 있어서는 6개사 제품 중 문제가 가장 적었던 반면, '외관/케이스'와 '버튼 조작부(키패드)'에 있어서는 가장 문제가 많았다.
싸이언은 '벨소리/진동 기능'에서 문제가 가장 적었고, 가장 문제가 많은 항목은 따로 없었다. 팬택&큐리텔은 '외관/케이스'에서 문제가 적었던 반면, '화면'과 '충전기'에서는 문제가 많았다. 스카이는 '전원'에서 가장 문제가 많았고, 모토로라는 '전원'과 '화면'에서 가장 문제가 적었다. 에버의 경우 '버튼 조작부 문제'가 가장 적었던 반면, '배터리', '벨소리/진동 기능', '카메라', '사진 및 동영상 촬영' 등 여러 측면에서 문제가 가장 많은 것으로 나타났다[표2].
이 결과는 가장 문제점 많은 애니콜의 경우 '카메라', '사진/동영상' 등 부가 기능 면에서는 앞섰지만, '외관/케이스' '버튼조작부' 등 가장 기본적인 측면에서는 경쟁사에 비해 크게 뒤졌음을 보여준다.
휴대폰의 체험 통화품질을 '대기상태에서의 문제점'등 6개 부문 27개 항목을 이용해 측정했다(설문지보기). 이들이 지적한 문제점의 수는 평균 720PPH에 해당되며, 국내 이동통신 3사 중에 SK텔레콤(656PPH)이 통화품질이 가장 좋은 것으로 평가됐다. 그 다음은 LG텔레콤(782PPH), KTF(784PPH)로 거의 차이가 없었으나 SK텔레콤과는 큰 차이가 났다.
초기품질과 달리 통화품질은 서비스회사의 영향이 지배적이어서 휴대폰 브랜드 간의 차이를 파악하는 것은 용이하지 않다. 따라서 이동통신 3개사 모두에서 사용하는 브랜드, 즉 애니콜, 싸이언, 팬택&큐리텔만 놓고 비교하는 것이 합리적이다. 이 3개 휴대폰 브랜드만 놓고 비교하면 싸이언이 713PPH로 가장 좋았고, 그 다음은 팬택&큐리텔(726PPH)이었으며, 애니콜은 739PPH로 가장 문제가 많은 것으로 나타났다.
'송수신'과 '통화성능' 두 개 차원을 비교하면 '송수신' 영역에서는 팬택&큐리텔이 가장 좋았으며, 애니콜이 가장 문제가 많았다. 한편 '통화성능'에서는 싸이언이 우위를 차지했고 팬택&큐리텔이 가장 문제가 많은 것으로 나타났다[표2].
초기품질과 통화품질에서의 결과를 종합하면, 두 품질지표 모두에서 싸이언이 1위, 애니콜이 최하위였다. 싸이언이 1위인 이유는 크게 두드러진 점도 없지만 취약한 점도 없이 전 부문에 걸쳐 무난한 품질을 유지했기 때문인 것으로 보인다. 반면 애니콜이 초기품질과 통화품질 양쪽 모두에서 가장 문제가 많은 브랜드가 된 이유는 가장 기본적인 속성에서 취약했기 때문이다. 초기품질에서는 '외관/케이스 문제점'이 평균보다 무려 35PPH나 높게 나왔고 '버튼조작부'도 가장 낮았으며 통화품질에서는 일반대기상태와 발신시도 등 송수신의 기초 단계에서 문제가 많게 나왔다. 이들은 모두 가장 기본적인 당연품질 요소다.
국내 휴대폰 브랜드는 디자인, 기능, 성능의 혁신적 향상을 통해 글로벌 리더의 자리에 올랐다. 그리고 이는 앞으로도 계속 추구해 나가야 할 과제다. 그러나 매력적 디자인, 첨단 기능, 고성능이 품질의 모든 것은 아니다. 기본이 되는 당연품질이 뒷받침이 되지 않으면 매력품질은 사상누각과 같다. 앞서가는 것도 중요하지만 기본도 그 이상 중요하다는 것을 잊지 말자.
마케팅인사이트(前 에프인사이드)는 2005년부터 매년 2회(3월, 9월) 이동통신 서비스 및 단말기에 대해 표본 규모 10만 명 이상의 초대형 기획조사를 실시하며, 이 조사 결과는 지난 2005년 3월 초 온라인 우편조사 방식으로 진행한 '제1차 이동통신 기획조사'의 결과에서 나온 것이다.
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