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- 스트레스 가장 적은 휴대폰, LG싸이언 어머나 폰 -
체험품질은 소비자가 어떤 문제를 경험했는가를 측정한다는 면에서 얼마나 만족하는지를 묻는 지금까지의 체감품질과는 분명히 구분된다(첨부1; 체험/체감 품질 설문의 예). 체험품질의 대표적 예로는 세계적으로 그 권위를 인정 받는 미국 J. D. Power의 자동차 초기품질점수(IQS; Initial Quality Study)가 있으며, 최고가-최고급-최첨단으로 명성을 떨쳐온 Benz, BMW는 이 부문에서 한번도 1위에 오른 적이 없다. 소비자가 얼마나 만족하는지가 아닌 얼마나 많은 고장/문제점을 경험했는가를 따지기 때문이다. 체험품질은 이미지, 체감만족 등 감성품질의 영향을 덜 받을 뿐 아니라, 품질문제의 진단적 확인과 개선의 실천에 적합하다는 장점 때문에 가장 좋은 품질평가 방법으로 점점 더 널리 받아들여지고 있다.
경험한 통화품질 문제가 얼마나 불편했는지를 반영한 통화품질 스트레스를 측정한 결과 국내 이동통신 3사 중 SK텔레콤이 가장 적고, 휴대폰 브랜드 중에서는 모토로라가 가장 적은 것으로 나타났다. 그러나 모토로라가 SK텔레콤에만 휴대폰을 공급한다는 점을 고려하면, 삼성애니콜이 가장 스트레스가 적고, 그 다음은 LG싸이언이었다.
체험품질 측정이 전문인 소비자리서치 회사인 ㈜마케팅인사이트(www.consumerinsight.co.kr, 대표 : 김진국)는 지난 1년간(2004년 3월 - 2005년 3월) 휴대폰을 구입하거나 이동통신 서비스에 가입한 소비자 36,603명에게 현재 갖고 있는 휴대폰의 모델명을 적고, 또 사용하면서 경험한 통화품질상의 문제점을 지적하게 했다(첨부1; 체험/체감 품질 설문의 예). 이들에게 지적한 문제점이 얼마나 불편했는지를 물어 전체 평균을 100으로 지수화한 스트레스지수를 산출하였다.
전체 평균을 100이라고 했을 때, 이동통신 회사 중에서는 SK텔레콤이 88.3점으로 가장 스트레스가 적은 것으로, 이어서 LG텔레콤(111.3)과 KTF(111.6)는 거의 차이가 없었다. SK텔레콤의 스트레스 지수는 경쟁사 대비 80% 수준으로 탁월하다 할 수 있다[표1].
휴대폰 브랜드 별로는 모토로라가 78.0점으로 가장 스트레스가 적었으며, 그 다음은 스카이(97.7점)로 나타났으나 이들 2개사는 모두 SK텔레콤에만 단말기를 공급하고 있으므로 비교에 주의가 필요하다. 스카이는 주요 6개 휴대폰 브랜드 중 2위 였으나, SK텔레콤에 납품하는 5개 브랜드 중 최하위였다.
3개 이동통신 서비스 회사 모두에게 단말기를 공급하고 있는 휴대폰 브랜드들-삼성애니콜, LG싸이언, 팬택&큐리텔-만 비교해 보았을 때, 삼성애니콜(99.0)이 가장 스트레스가 적고, LG싸이언(100.5), 팬택&큐리텔(104.1) 순으로 나타났다.
휴대폰 브랜드와 서비스회사를 동시에 감안하면, 스트레스지수가 가장 낮은 조합은 모토로라-SK텔레콤(78.0점), LG싸이언-SK텔레콤(82.5점), 팬택&큐리텔-SK텔레콤(88.8점) 순으로, SK텔레콤이 상위권을 독점하고 있었다.
스트레스가 많은 조합은 팬택&큐리텔-LG텔레콤(116.5점)으로 스트레스가 가장 적은 조합 모토로라-SK텔레콤보다 무려 38점 이상 높게 나타났다.
휴대폰 모델 별로 스트레스 정도를 알아보기 위해 3만 6천 소비자가 기입한 모델명 중에서 사용자가 100명 이상인 모델을 추린 결과 102개가 있었으며, 이를 경험한 문제점에 대한 불편한 정도를 나타내는 스트레스 지수 순으로 정리하여[첨부2; 모델별 스트레스 지수 순위] BEST 20(1위 ~ 20위)과 WORST 20(83위 ~ 102위)를 선정했다[표2; Best & Worst 20 Models]. [BEST 10 모델 사진 보기]
BEST 20에 포함되는 모델을 이동통신 서비스 회사 별로 보면 모두가 예외 없이 SK텔레콤 납품 모델이었으며, KTF와 LG텔레콤은 하나도 없었다. 이는 SK텔레콤이 통화품질 측면에서 확실한 강점이 있음을 보여준다. 반면 Worst20에는 KTF가 14개 모델로 가장 많았고, 그 다음은 LG텔레콤이 5개 모델, SK텔레콤이 1개 모델이었다.[표2][표3][첨부2]
휴대폰 브랜드 별로는 LG싸이언의 LG-SD340이 56.0점으로 전체 102개 모델 중 1위였으며, 그 다음은 모토로라 StarTAC2004(65.4점), LG싸이언 LG-SD230(66.9점), 삼성애니콜 SCH-X600(67.7점) 순으로 나타났다. Best 20에 포함된 휴대폰 모델은 삼성애니콜이 7개로 가장 많았고, 그 다음은 LG싸이언 5개 모델, 팬택&큐리텔 4개 모델 순이었다. [표2][표3][첨부2]
WORST 20 휴대폰 모델에서는, HP사의 iPAQ RW610이 161.2로 비교된 102개 모델들 가운데 최하위를 차지했으며, 그 다음은 삼성애니콜의 SPH-X9700 (143.4점), SPH-V4200(142.3점)의 순이었다. Worst 20에 포함된 모델은 삼성 애니콜이 11개 모델로 전체의 1/2 이상을 차지했으며, 다음은 팬택&큐리텔 4개 모델, 싸이언이 2개 모델, KTFT 에버 2개 모델, HP 1개 모델 이었다. 주목할 만한 점은 WORST 20에 포함된 KTF의 14개 모델 중 KTF-삼성애니콜 조합이 9개에 달한다는 점이다.[표2][표3][첨부2]
스트레스 지수와 체감 통화품질 Best & Worst 20 모델과 비교해 보면(텔레콤리포트 01-11호 '체험 통화품질, SKT-LG싸이언이 가장 좋아' 참조) 문제점 수가 가장 많았던 삼성 애니콜이 통화품질 스트레스는 99.0점으로 평균보다 적었다. 경험한 문제점 수는 체험 품질을 반영하지만 느끼는 불편함은 체감적 요소를 포함하고 있다. 즉 체감 요소의 반영이 애니콜의 스트레스 지수를 낮춘 것으로 볼 수 있다. 구체적으로 삼성 애니콜 사용자는 강력한 애니콜 브랜드 이미지에 의해 '이정도 문제는 다른 단말기에도 다 있는 것으로 그리 불편하지 않아' 정도로 판단하기 때문으로 추정된다.
마케팅인사이트(前 에프인사이드)는 2005년부터 매년 2회(3월, 9월) 이동통신 서비스 및 단말기에 대해 표본 규모 10만 명 이상의 초대형 기획조사를 실시하며, 이 조사 결과는 지난 2005년 3월 초 온라인 우편조사 방식으로 진행한 '제1차 이동통신 기획조사'의 결과에서 나온 것이다.
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