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체험품질은 소비자가 어떤 문제를 경험했는가를 측정한다는 면에서 얼마나 만족하는지를 묻는 지금까지의 체감품질과는 분명히 구분된다(체험 통화품질 설문지 보기). 체험품질의 대표적 예로는 세계적으로 그 권위를 인정 받는 미국 J. D. Power의 자동차 초기품질점수(IQS; Initial Quality Study)가 있으며, 최고가-최고급-최첨단으로 명성을 떨쳐온 Benz, BMW는 이 부문에서 한번도 1위에 오른 적이 없다. 소비자가 얼마나 만족하는지가 아닌 얼마나 많은 고장/문제점을 경험했는가를 따지기 때문이다. 체험품질은 이미지, 체감만족 등 감성품질의 영향을 덜 받을 뿐 아니라, 품질문제의 진단적 확인과 개선의 실천에 적합하다는 장점 때문에 가장 좋은 품질평가 방법으로 점점 더 널리 받아들여지고 있다.
통화품질 문제 중 무선 인터넷과 관련된 것 만을 분석한 결과, 사진 및 동영상 송수신 문제가 가장 많이 지적되었다. 서비스 회사별로는 SK텔레콤이 가장 문제점이 적었다.
체험품질 측정이 전문인 소비자리서치 회사인 ㈜마케팅인사이트(www.consumerinsight.co.kr, 대표 : 김진국)는 지난 1년간(2004년 3월 - 2005년 3월) 휴대폰을 구입하거나 이동통신 서비스에 가입한 소비자 36,603명에게 현재 갖고 있는 휴대폰의 모델명을 적고, 또 사용하면서 경험한 무선인터넷 상의 문제점을 지적하게 했다(체험 통화품질 설문지 보기).
통화품질은 크게 송수신, 통화성능 및 무선 인터넷 관련 3개 차원으로 구분할 수 있으며, 사진 및 동영상, 문자 메시지, 인터넷 컨텐츠 등 9개 항목으로 측정된 무선 인터넷 통화품질 상의 문제점 수는 197PPH 였다.
구체적으로 어떤 문제점이 많았는지를 항목 별로 보면, '사진/동영상 송수신 시간이 오래 걸림'이 41.6PPH로 가장 많았으며, 그 다음은 '사진/동영상 송수신 실패 발생'(37.1PPH)이었으며, 이 두 개가 전체(197PPH)의 1/3이상을 차지했다[표1].
3개 이동통신 서비스 회사 별로는 SK텔레콤이 180PPH로 가장 우수했고, LG텔레콤(190PPH), KTF(224PPH)의 순이었다. LG텔레콤은 전체 통화품질 문제점 수와 달리 KTF 보다 30PPH 이상 좋고, SK텔레콤과의 차이는 근소했다[표2].
휴대폰 브랜드 별로는 모토로라가 171PPH로 가장 우수한 평가를 받았으며, 그 다음은 LG싸이언 192PPH, 삼성애니콜 193PPH, 팬택&큐리텔 202PPH, SK텔레텍 스카이 209PPH, KTFT 에버 224PPH 순이었다.
3개 이동통신 회사 모두에게 단말기를 공급하고 있는 휴대폰 브랜드들 만을 비교하면 LG싸이언과 삼성애니콜이 190PPH초반으로 미미한 차이였으며, 팬택&큐리텔(202PPH)도 이들과 10PPH 이하의 작은 차이 만 있었다.
서비스회사와 휴대폰 브랜드간 조합을 보면 SK텔레콤-LG싸이언 조합이 164PPH로 가장 우수하였고, KTF-LG싸이언이 229PPH로 가장 낮은 평가를 받았다.
KTF가 낮은 평가를 받은 주된 이유는 사용되고 있는 휴대폰 브랜드 4개 모두에서 220PPH 이상의 높은 문제점 수를 보였으며, 이는 12개 조합 중 최하위 조합들이기 때문이다.
마케팅인사이트(前 에프인사이드)는 2005년부터 매년 2회(3월, 9월) 이동통신 서비스 및 단말기에 대해 표본 규모 10만 명 이상의 초대형 기획조사를 실시하며, 이 조사 결과는 지난 2005년 3월 초 온라인 우편조사 방식으로 진행한 '제1차 이동통신 기획조사'의 결과에서 나온 것이다.
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