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소비자들은 이동통신 서비스 회사 중 SKT의 체험 통화품질이 가장 우수하다고 평가했다. 특히 SKT는 ‘대기 및 콜링’과 ‘통화 중 성능’ 측면에서, LGT는 ‘문자 발/수신’ 측면에서 경쟁사 대비 우수했다.
매 반기마다 휴대폰 보유자 10만 명 이상을 조사해 온 소비자 리서치 전문회사인 ㈜마케팅인사이트(www.consumerinsight.co.kr, 대표: 김진국)가 2005년 3월~2005년 9월 사이에 이동전화를 구입한 소비자 14,903명을 대상으로 2006년 3월에 조사한 결과다. 소비자들이 체험한 통화품질 상의 문제점 수 [체험 통화품질 설문지 보기(PDF)]를 백대당 평균(PPH : Problems Per Hundred)으로 구한 결과 670 PPH, 즉 1인당 평균 6.7개의 문제점을 체험한 것으로 나타났다. 서비스 회사 별로는 SKT가 628 PPH, KTF가 714 PPH, LGT가 720 PPH로 SKT가 가장 우수했다[표1].
SKT가 경쟁사 대비 우수한 것은 일시적인 현상은 아니다. 지금까지의 3회 조사에서 사업자간 경쟁성 지수(각 시점의 서비스 회사 통화품질 점수 / 산업평균 X 100)를 보면, SKT가 1차에 91.0, 2차에 92.6, 3차에 93.7로 경쟁성 지수가 조금씩 약화되는 추세지만 아직까지 경쟁사 대비 뚜렷한 우위를 보이고 있다[그림1].
KTF와 LGT는 계속해서 105~108 사이의 경쟁성 지수를 보이고 있는데, LGT가 KTF를 앞서 왔으나 이번 조사에서 KTF가 우위로 바뀌었다[그림1].
통화품질에 대한 조사는 ‘대기 및 콜링’, ‘통화 중 성능’ 그리고 ‘문자 발/수신’ 등 세 개 차원으로 이루어졌는데, 이중 ‘통화 중 성능’(365.0 PPH)에 대한 문제 지적이 가장 많아 전체의 54.5%를 차지했고 그 다음은 ‘대기 및 콜링’(190.9 PPH)이 28.5%, ‘문자 발/수신’(114.5 PPH)이 17.1% 순이었다[표1].
‘대기 및 콜링’과 ‘통화 중 성능’ 에서는 SKT가, ‘문자 발/수신’차원에서는 LGT가 문제점이가장 적었다[표1].
통화품질은 총 38개 항목으로 측정되었는데, 문제점 지적이 가장 많았던 항목은 ‘문자발신이 안됨’(37.25 PPH)이고, 그 다음으로 ‘전화 걸리기까지 시간이 오래 걸림’(36.58 PPH), ‘발신이 안됨(콜링 안됨)’(34.65 PPH) 항목이 높은 문제 지적율을 보였다[표2].
문제 지적이 많았던 상위 10개 항목을 보면, ‘통화 중 성능’ 관련 문제점이 5개로 가장 많았고, ‘문자 발/수신’이 3개, ‘대기 및 콜링’ 이 2개 포함되었다[표2].
‘통화 품질 Worst 10개 항목’ 각각에서 동급 최우수(BIC)와 최하위(WIC) 결과를 보인 개수를 서비스 회사별로 보면, SKT는 5:1, KTF는 1:6, LGT는 4:3 으로 나타났다. ‘Worst 5개 항목’에서만 보면 KTF가 모두 동급 최하위(WIC)였고 LGT와 SKT는 각각 4개와 1개에서 동급 최우수(BIC)를 보였다[표2].
㈜마케팅인사이트(전;에프인사이드)는 이동통신, 자동차, 가전, 선거 등의 영역에서 전문성을 가지고 리서치와 컨설팅을 수행하고 있다. 전문 상품은 소비자 지각품질(CPQ ; Consumer Perceived Quality) 측정과상품 기획에 관련된 조사이고, 특히 이동통신과 자동차 시장에 대해서는 정기적인 대규모 기획조사를 실시하고 있다.
본 ‘텔레콤 리포트’는 2005년부터 매년 2회(3월, 9월) 이동통신 서비스와 단말기에 대해 표본 규모 10만 명 이상인 초대형 기획조사를 실시한 결과로부터 나온 것이다.
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