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소비자가 휴대폰을 사용하면서 받은 A/S에 대해 만족도가 가장 높은 제품은 LG싸이언, 만족도가 가장 낮은 제품은 팬택&큐리텔 제품으로 조사되었다. 또한 A/S를 받은 경험율이 가장 높은 제품은 스카이, 가장 낮은 것은 모토로라였다.
매 6개월마다 휴대폰에 대한 대규모의 소비자조사를 실시하고 있는 소비자 조사 전문회사, ㈜마케팅인사이트(www.consumerinsight.co.kr, 대표 김진국)는 2006년 3월 휴대폰을 구입한 후 7~12개월 동안 사용한 소비자(2005년 3월~9월 사이 구입)들을 대상으로 휴대폰을 사용하면서 A/S 센터를 방문해 고장 수리를 받은 적이 있는지와 함께 A/S를 어떻게 평가하고 있는지에 대해 질문했다. 그 결과 A/S 이용경험율은 스카이(40.0%)가 가장 높았던 반면 A/S 만족도는 LG싸이언(692점/1000점 만점)이 가장 높았다.
조사대상 전체의 A/S 이용경험율은 28.9%로 소비자 4명 중 1명 이상이 A/S 센터에 방문했음을 보여준다. 제조회사별 휴대폰 A/S 이용경험율은 SKY가 40.0%로 가장 높았으며, 그 다음은 삼성애니콜(29.1%), 팬택&큐리텔(28.2%), LG싸이언(26.3%), KTFT에버(22.4%), 모토로라(20.0%)의 순이었다. SKY의 A/S 경험률은 2위인 삼성애니콜보다 10%p이상 높으며, 가장 낮은 모토로라의 2배에 달한다. SKY는 상품성이 뛰어난 고가격 첨단기능의 마니아용 고급 제품으로 평가된다. 그러나 제품의 품질이라는 측면에서는 많은 문제점이 있음을 보여준다. 삼성애니콜 사용자의 A/S 이용경험율이 높은 것은 고가격 다기능 제품들에서 더 많은 문제점이 발생했기 때문으로 보인다[그림1].
이번 제3차 조사결과에서 드러난 응답자의 평균적인 A/S 이용경험율은 28.9%로, 1년전 제1차 조사(2005년 3월)의 28.6%와 거의 같은 수준이나 제2차 조사(2005년 9월)의 경험율 35.9%와는 큰 차이가 있다. 제2차 조사의 A/S 경험율이 제1차, 제3차보다 7.0%p 정도 높았다는 결과는 제2차 조사 대상 제품(2004년 9월~2005년 2월 출시)들에 심각한 품질문제가 있었음을 시사한다. 이 시기는 번호이동성 제도(2005년 1월 이후)의 도입을 전후한 기간으로, 치열하게 전개된 고기능 첨단 휴대폰들의 경쟁적 출시로부터 비롯된 현상으로 보인다. 즉 가급적 많은 기능과 고성능을 집약시키려는 성급한 노력이 품질문제를 크게 증가 시켰기 때문이다. 이후(제2차 조사기간) 휴대폰의 품질이 안정되었고 제3차 조사에서는 제1차 조사의 수준으로 돌아가게 된 것으로 풀이된다.
또한 주요 브랜드의 A/S 경험율은 제2차 조사에서 높아졌다가 제3차 조사에서는 다소 낮아지는 경향을 보였으나, 모토로라는 제1차 조사의 27.3%에서 제2차 조사 26.5%, 제3차 조사 20.0%로 꾸준히 낮아지는 성과를 보였다. 이 결과는 소수 모델만으로 안정적인 시장 운영을 해온 모토로라의 전략이 최소한 A/S 경험이라는 측면에서는 성공적이었음을 보여준다.
서비스 센터를 방문해 A/S를 받은 경험자들이 평가한 A/S 만족도는 평균 649점(1000점 만점)이었으며, 제조업체 별로는 LG싸이언이 692점으로 가장 높았고 삼성애니콜이 680점으로 두번째였다. 그 밖의 업체들은 이들과는 큰 차이가 있는 600점 내외로, 모토로라(615), 스카이(611), KTFT에버(584), 팬택&큐리텔(569)의 순서였다[그림2].
A/S 만족도 역시 조사 차수에 따라 A/S 경험율과 마찬가지로 큰 변화를 보였다. 제1차의 A/S 만족도의 산업평균은 682점으로 높았으나 제2차는 636점으로 크게 하락했으며, 제3차에는 649점으로 완만한 회복세를 보였다.
위의 그림은 몇가지 흥미로운 시사점을 제공한다. 삼성애니콜은 제1차 조사에서 라이벌인 LG싸이언에 50점 가까이 앞섰을 뿐 아니라 여타 회사보다 150점 내외의 큰 점수차이로 타의 추종을 불허하는 압도적인 1위를 차지했다. 그러나 제2차 조사에서는 86점이 하락한 665점으로 39점이 하락한 LG싸이언(667점)에게 1위 자리를 내주었으며, 제3차 조사에서는 약간의 회복세(680점)를 보였지만 LG싸이언(692점)에 미치지 못한 채 12점 차이로 더 벌어지고 말았다. 삼성애니콜과 LG의 A/S는 자타가 공인하는 세계 최고 수준인 가운데서도 삼성이 다소 앞서 있던 것으로 평가 받아왔다. 그러나 최소한 휴대폰 부문에서는 LG-삼성의 순으로 역전되었음을 알 수 있다. 1년전 삼성애니콜은 그 이하 브랜드들과 도저히 극복할 수 없는 차이가 있는 것처럼 보였다. 그러나 불과 1년 사이에 삼성애니콜은 누구나 도전해볼 만한 대상으로 변했다고 해도 지나치지 않다.
모토로라는 1년 전 579점으로 팬택&큐리텔(577점)과 함께 산업평균(682점)에 100점 이상, 삼성애니콜에는 170점 이상 뒤지는 최하위권이었다. 그러나 제2차 조사에서 598점, 제3차 조사에서는 615점으로 꾸준히 향상해 3위에 올랐다. 모토로라는 초기품질 측면에서 강점(텔레콤리포트 03-07호 '국산 핸드폰 초기품질 문제 걱정된다')이 있는 동시에 A/S 이용 경험율도 낮은 편에 속한다는 점을 고려하면 충분한 향상 여력이 있는 것으로 보인다.
사용자들이 A/S 절차와 효과 등에 관한 14개 문항에 답한 것을 토대로 어느 회사의 서비스가 어떤 측면에서 강점과 약점이 있는지를 알아 보았다[표1]. 전체적으로 14개 항목 중 동급최우수(BIC : Best In Class)는 LG싸이언과 삼성애니콜이 거의 독점(LG싸이언 8, 삼성애니콜 3) 했으며, 팬택 & 큐리텔, SKY, KTFT에버는 각각 1개 항목에서만 BIC였다. 전체적으로 LG싸이언은 ‘접수’와 ‘수리효과’ 영역에서, 애니콜은 ‘절차’ 영역에서 상대적으로 강점을 나타냈다.
반면 동급최하위(WIC : Worst In Class)는 팬택&큐리텔과 KTFT에버가 각각 6개씩을 차지해 이들이 왜 500점대에 머물렀는지를 보여준다. 팬택&큐리텔은 ‘접수’영역에서, KTFT에버는 ‘비용’영역에서 특히 취약했다.
이상의 결과는 2004년 9월~2005년 2월 사이에 소비자들이 구입한 휴대폰은 MNP(Mobile Number Portability, 이동전화 번호이동성)를 앞두고 개발된 첨단제품으로 과거 보다 문제점이 훨씬 많은 채로 시장에 나왔고, 그 여파로 2005년 3월에 실시된 제1차 조사에서 삼성애니콜과 스카이의 문제점이 많다는 조사 결과를 낳았다(텔레콤리포트 01-08호 'A/S 가장 많이 받는 휴대폰, 스카이'). 그리고 당시의 문제점들이 A/S의 접수, 친절 및 수리효과 등의 문제를 초래해 A/S 만족도를 낮추는 결과를 초래했음을 보여준다. 결론적으로 ‘성급한 신제품 개발과 출시’는 ‘많은 초기품질 상의 문제를 야기’하고 이는 ‘A/S 수요를 급속히 증가’시키고, 이는 다시 ‘A/S 품질을 저하’시켜 ‘A/S 만족도’를 낮추는 악순환을 유발함을 보여준다.
결론적으로 압도적 우위를 자랑하던 삼성애니콜의 A/S 만족도가 6개월 사이에 LG싸이언에 역전되고, 다시 6개월 후에는 그 열세가 더 커진 것은 LG싸이언의 A/S가 과거 보다 좋아졌기 때문이 아니라 삼성애니콜의 A/S가 LG싸이언보다 훨씬 더 큰 폭으로 나빠졌기 때문이다.
㈜마케팅인사이트(전;에프인사이드)는 이동통신, 자동차, 가전, 선거 등의 영역에서 전문성을 가지고 리서치와 컨설팅을 수행하고 있다. 전문 상품은 소비자 지각품질(CPQ ; Consumer Perceived Quality) 측정과상품 기획에 관련된 조사이고, 특히 이동통신과 자동차 시장에 대해서는 정기적인 대규모 기획조사를 실시하고 있다.
본 ‘텔레콤 리포트’는 2005년부터 매년 2회(3월, 9월) 이동통신 서비스와 단말기에 대해 표본 규모 10만 명 이상인 초대형 기획조사를 실시한 결과로부터 나온 것이다.
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