소비자들이 슬림폰을 구입해 사용하면서 느끼는 슬림폰 체감 만족도(Overall Satisfaction)에서 삼성 애니콜이 1위를 차지했다.
매 6개월마다 휴대폰에 대해 대규모 조사를 실시하고 있는 소비자 관련 조사 전문 회사㈜마케팅인사이트(www.consumerinsight.co.kr, 대표 김진국)는 2006년 상반기 조사에서, 슬림폰을 구입한 후 1~6개월 동안 사용한 소비자(2005년 9월~ 2006년 2월 사이 구입)들에게 사용중인 슬림폰의 디자인, 성능, 기능, 품질 등에 대해 어느 정도 만족하는지를 물은 다음 이를 종합한 종합 체감 만족도(1000점 만점)를 산출했다.
그 결과 삼성애니콜 보유자의 종합 체감 만족도가 732점으로 가장 높았으며, 그 다음은 모토로라(712), LG싸이언(698), 팬택&큐리텔(638), KTFT 에버(625) 순이었다[그림1].
슬림폰의 디자인, 성능, 기능, 품질등 4개 측면 각각에 대한 체감 만족도(1000점 만점)를 보면 디자인이 79.0으로 높은 점수를 얻었다. 나머지 성능, 기능, 체감 품질 만족도는 60점 중반대로 비슷해 디자인의 상품성에 대한 만족도를 성능, 기능, 체감 품질이 따라가지 못하고 있음을 알 수 있다[그림 2].
제조사별로는 디자인 측면에서는 LG 싸이언이 86.7점으로 만족도 점수가 가장 높았으며 모토로라와 삼성애니콜이 그 뒤를 이었다. 반면 성능, 기능, 체감 품질에서는 삼성애니콜에 대한 평가가 가장 우수했는데 특히 성능에서 2위인 모토로라에 5점 이상 앞섰다. LG싸이언, KTFT 에버, 모토로라는 성능, 기능, 체감 품질에서 60점대 중반으로 중위권을 차지한 반면 팬택&큐리텔은 디자인을 제외한 모든 면에서 최하위에 머물렀다.
종합 체감 만족도에서 2위를 차지한 모토로라(712점)는 기능 만족도에서 중간 정도의 점수를 받았지만 디자인과 성능, 체감 품질의 3개 부문에서는 상대적으로 높은 점수를 받아 2위를 차지했다. 이는 모토로라가 경쟁사의 슬림폰에 비해 많은 기능을 탑재하지 않은 대신 휴대폰 본연의 ‘통신 기능’을 선택하고 여기에 집중한 결과로 보인다. 또한 LG 싸이언은 디자인 만족도에서는 최고 점수를 받은 반면 품질 만족도에서는 상대적으로 낮은 점수를 받아 종합 체감 만족도 3위에 머물렀다. 여기서 주의깊게 볼 것 중 하나는 사용하면서 경험한 고장과 결함을 측정하는 체험 품질(CEQ, Consumer Experienced Quality)과 감성적으로 느낀 품질의 안정성, 즉 체감 품질 간의 관계다[그림 3].
일반적인 가정은 고장이나 결함이 많으면 품질에 대한 체감 평가가 좋지 않다는 것이며, 삼성애니콜을 제외한 제조업체들은 대략 그림의 대각선 상에 위치해 가정에 잘 들어 맞는다 할 수 있다. 반면 삼성애니콜은 체험 품질에서 모토로라에 크게 뒤지며 다른 브랜드와 비슷한 수준에 머물렀음에도 불구하고 체감 품질에서는 최상의 평가를 받았다. 즉, 삼성애니콜의 체험 품질과 체감 품질 간에는 상당한 괴리가 있음을 보여준다. 즉 애니콜 사용자들은 많은 문제점과 결함을 경험하면서도, 품질이 좋다고 판단하고 있다. 단기적으로는 체험 품질과 체감평가간의 차이가 있을 수 있지만 장기적으로는 체험 품질이 체감 품질 평가을 이끌게 될 것이다.
본 [텔레콤리포트 03-12호]는 ㈜마케팅인사이트가 연 2회 정기적으로 실시하는 이동통신기획조사 중 2006년 상반기 조사(제3차 조사)로 부터 나온 것이다. 온라인 우편 조사 방식으로 조사된 표본 10만 2천명 중 슬림폰을 구입한 후 1~6개월(2005년 9월~ 2006년 2월 사이에 슬림폰을 구입) 사용한 소비자(17,420명)를 분석했다.
㈜마케팅인사이트는 이동통신, 자동차 등의 영역에서 전문성을 가지고 정기적인 대규모 기획조사와 컨설팅 정보를 제공하는 마케팅 정보 회사다. ㈜마케팅인사이트는 조사를 통해 전체 시장의 조망과 예측을 수행하지만 소비자의 지각품질(CPQ ; Consumer Perceived Quality)의 측정과 향상에 초점을 두고 있다는 점에서 다른 마케팅 정보회사와 차별성을 가진다.
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