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 ‘디자인’과 ‘성능’, ‘기능’ 만족도는 스카이, ‘품질 안정성’ 만족도에서는 애니콜이 1위
최근 6개월 이내 휴대폰을 구입해 사용해 온 소비자들이 느끼는 종합 체감 만족도(Overall Satisfaction)에서 스카이가 가장 우수하게 평가되었다.
매 6개월마다 10만명 이상의 휴대폰 소비자를 조사해 온 ㈜마케팅인사이트(www.consumerinsight.co.kr, 대표: 김진국)가 최근 실시한 제 5차 통신 기획조사(2007년 3~4월 조사) 응답자 중 6개월 이내(06년 9월 ~ 07년 3월) 휴대폰을 구입한 1만 9,643명으로부터 본인이 사용하고 있는 휴대폰에 대해 얼마나 만족하는지를 물어 이를 1,000점 만점으로 환산하였다[설문지 보기].
종합 체감 만족도가 가장 높은 브랜드는 스카이로 728점이었으며, 다음은 애니콜(722점) 모토로라(709점) 에버(685점) 싸이언(678점) 큐리텔(614점)의 순이었다. 만족도를 기준으로 나누어 보면 700점 대의 스카이, 애니콜, 모토로라, 680점 내외의 에버와 싸이언, 그리고 610점 대의 큐리텔이 3강 2중 1약 구도를 형성한 것으로 보인다[Figure 1].
지금까지 브랜드별 종합 체감 만족도가 어떤 추이를 보여 왔는지를 살펴 보면, 2005년도에는 스카이의 체감 만족도가 애니콜보다 우수했으나 2006년에는 애니콜이 앞섰고, 2007년 들어 근소한 차이로 스카이가 다시 역전을 하며 1위를 차지하였다. 모토로라는 2차 조사에서 최하위를 차지했으나 2006년부터는 산업평균 이상을 유지하고 있으며, 싸이언과 에버는 중하위권에서 접전을 벌이고 있다. 큐리텔은 3차 조사에서 큰 차이로 최하위로 내려선 이후, 그 간격을 좁히지 못하고 있다. 그리고 전반적으로는 큐리텔을 제외한 5개 브랜드 간의 격차가 4차 조사에 비해 다소 줄어 드는 양상을 보이고 있다.
휴대폰 차원별 체감 만족도 평가는 ‘디자인’(외관, 크기/무게, 액정/버튼 부위 등)과 ‘성능’(송수신, 통화음질, 카메라 성능 등), ‘기능’(기능의 다양성, 사용 편리성, 부가 기능 등), ‘품질 안정성’(견고성, 잔고장 없음 등)의 4개 차원으로 구성되었으며, 평가 결과는 100점 만점으로 환산하였다.
휴대폰의 종합 체감을 묻기 전에 디자인, 성능, 기능, 품질 안정성 등 4개 측면에 대해 얻은 점수를 보면 디자인이 71.9점으로 가장 높은 점수를 얻었으며, 나머지 측면은 모두 60점 후반대로 비슷한 점수를 얻어 디자인 만족도 수준을 성능과 기능, 품질 안정성이 따라가지 못하고 있음을 알 수 있다[Table 1].
‘디자인’(76.2점)과 ‘성능’(70.7점), ‘기능’(72.3점)에서는 스카이가, ‘품질 안정성’에서는 애니콜(72.9점)이 가장 우수한 것으로 평가되었다. 스카이는 디자인, 성능, 기능 등에서 사용자에게 매력적이 만족요소가 많아 체감 만족도는 높게 평가된 것으로 보인다. 반면 큐리텔은 4개 차원 모두에서 최하위에 머물렀다.
주목할 만한 점은 애니콜의 품질 안정성 만족도가 탁월하다는 점이다. 애니콜은 품질 안정성 평가에서 유일하게 70점 대이며, 2위인 모토로라보다 3.9점 이나 높은 평가를 받았다. 이는 초기품질 문제점 수 결과[텔레콤리포트 05-01호 '문제점 가장 적은 휴대폰은 싸이언' 참조]와 큰 차이가 있는 것으로, 초기품질 문제점이 가장 적은 싸이언은 66.8점에 머물러 체감에서는 애니콜과 6.1점이라는 큰 차이가 있었다. 이러한 괴리는 ‘체감 품질’과 ‘체험 품질’의 차이에서 오는 것이다. 품질 안정성 만족도는 10점 척도 1개 문항으로 물은 ‘체감 품질’인 반면, 초기품질 문제점 수는 90개의 발생 가능한 문제점을 제시하고 소비자들이 직접 경험한 것을 지적하게 한 ‘체험 품질’이기 때문이다. 두 측정치는 모두 가치가 있다. 그러나 실제 소비자 지각 품질을 정확히 측정하고 이해하는 데는 ‘체험 품질’이 더 적합한 것으로 평가된다.
본 기획조사에서 다루는 체험품질과 체감품질은 다르다. 체감품질은 품질 이미지나 브랜드 이미지에 많은 영향을 받지만, 체험품질은 소비자들이 직접 경험한 실체적인 품질을 다룬다. 체감품질 중심이었던 소비자 지각 품질(CPQ ; Consumer Perceived Quality)의 측정이 체험품질로 옮겨가고 있다는 측면에서 본 조사의 결과는 시사하는 바가 크다.
㈜마케팅인사이트는 이동통신, 자동차, 가전 등의 영역에서 전문성을 가지고 리서치와 컨설팅을 수행하고 있다. 전문 상품은 소비자 지각품질(CPQ ; Consumer Perceived Quality) 측정과 상품 기획에 관련된 영역이며, 특히 통신과 자동차 시장에 대해서는 정기적인 대규모 기획조사를 실시하고 있다. 본 ‘텔레콤 리포트’는 2005년부터 매년 2회(3월, 9월) 이동통신 서비스와 휴대폰에 대해 표본 규모 10만 명 이상인 초대형 기획조사를 실시한 결과로부터 나온 것이다.
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본 ‘텔레콤리포트’는 ㈜마케팅인사이트의 초대형 기획조사의 결과 중 발췌·요약한 것으로,
조사 내용과 결과, 분석에 대한 모든 권한은 ㈜마케팅인사이트에 있으며, 사전 서면허가
없이는 어떤 경우에도 상업적인 목적으로 사용될 수 없음을 알려드립니다.
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[조사 설계의 개요]
• 조사수행 기관: 마케팅인사이트(www.consumerinsight.co.kr)
• 조사 성격: 기획조사(Syndicated study)
• 모집단: 13~64세 전국의 e-mail 사용자
• 조사시점: 매년 3월, 9월
• 자료수집 방법: 온라인 우편조사 (e-mail survey)
• 조사 기간: 제5차 2007년 3월 22일 ~ 4월 9일
• 사례수: 100,752명
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