에버, 초기품질 문제점 가장 적다

[텔레콤리포트 09-05호] “에버, 초기품질 문제점 가장 적다”

   휴대폰을 구입한지 6개월 이내인 고객들이 휴대폰을 사용하면서 경험한 문제점 수는 평균 6.56건이었으며, 브랜드 별로는 에버가 가장 적었고, 그 다음은 싸이언, 모토로라, 애니콜, 스카이순이었다. 에버는 지난 8차 조사(2008년 9월)에 이어 큰 차이로 1위를 기록하였으며, 애니콜과 스카이는 6차 조사(2007년 9월) 이후 4회 연속해서 하위권에 머물렀다.

   매 6개월마다 실시되어온 마케팅인사이트(http://www.consumerinsight.co.kr, 대표: 김진국)의 2009년 상반기 이동통신기획조사(9차 조사) 결과에 따르면, 6개월 이내(2009년 3월 기준, 2008년 9월 ~ 2009년 2월 구매) 휴대폰 구입자들이 평균 3개월간 사용하면서 경험한 문제점 수는 평균 6.56개(100대당 656PPH : Problems Per Hundred)로 나타났다. 이는 자동차의 1.80건(2008년 조사, 참조: 한국 자동차 품질 백서 2004~2008)의 3.6배에 이르는 것으로, 품질개선의 여지가 큼을 보여준다.

[그림1] 휴대폰 브랜드별 초기품질 문제점 수

   초기품질 문제점 수를 휴대폰 브랜드 별로 보면, 에버가 평균 5.35건으로 가장 적었으며, 그 다음은 싸이언(6.04건), 모토로라(6.17건), 애니콜(6.81건), 스카이(6.94건)순이었다. 에버는 유일하게 문제점 수가 5건대였으며, 나머지는 모두 6건을 넘어섰다. 애니콜과 스카이의 초기품질 문제점수는 산업평균보다 높게 나타나 휴대폰 구입 초기에 소비자가 경험한 문제점수가 상대적으로 많은 것으로 조사되었다.

   지난 9차례 조사에서 나타난 휴대폰 브랜드들의 초기품질 경쟁력을 보기 쉽게 비교할 수 있도록 각 휴대폰 브랜드의 초기품질 문제점수를 산업평균으로 나누어 각 조사에서의 평균을 100으로 산출한 경쟁지수를 만들었다[그림2]. 이 역시 숫자가 작을수록 상대적으로 품질문제점수가 적은 것, 즉 품질경쟁력이 있음을 뜻한다.

[그림2] 휴대폰 초기품질 지수 추이 (1차~9차 조사)

(단위: 품질지수)

   에버는 8차와 9차 연속해서 80초반의 경쟁지수로 탄탄한 초기품질 경쟁력을 갖고 있음을 보여주었으며, 싸이언은 90내외로 그 뒤를 이었다. 에버와 싸이언은 2005년 9월 제2차 조사로부터 시작해 이번 9차 조사까지 단 한번도 산업평균보다 많은 문제점을 보인 적이 없다는 점에서 확실히 초기품질 측면에서 우위에 있다고 할 수 있다.

   에버와 싸이언의 반대편에 애니콜과 스카이가 있다. 막강한 품질이미지를 갖고 있는 애니콜과 뛰어난 상품성의 첨단제품을 제공한다고 알려진 스카이는 초기품질 문제라는 측면에서는 취약한 것으로 드러났다. 지난 9차례의 조사 중 애니콜은 제2차 조사에서 단 한차례 평균보다 적은 문제점 수를 보였을 뿐이고, 스카이는 단 한차례도 없었다. 이는 스카이와 애니콜 사용자들이 오랜 기간 동안 일관되게 산업평균보다 많은 문제점을 경험해 왔음을 보여주며, 스카이와 애니콜이 상대적으로 많은 초기품질 문제점을 갖고 있다는 결론에 이르게 한다.

   8~9차 조사의 경쟁지수를 비교해보면, 모토로라의 경쟁지수가 8차 조사에서 산업평균에 미치지 못하는 102에서 94로 크게 향상되었음을 알 수 있다. 여타 브랜드들은 ±3이내의 작은 변화만을 보였다.

   고가폰에 문제점이 많다는 사실은 왜 스카이와 애니콜의 문제점이 많은가를 설명해 주는 단서가 될 수 있다. 이 두 브랜드에 상대적으로 고가폰이 많기 때문에 문제점 수가 많았을 것이라는 추론이 가능하기 때문이다. 그러나 가격대 별로 각 브랜드의 문제점수를 비교하면 이 추론은 들어 맞지 않는다. 저가/중가폰에서는 에버가, 고가폰에서는 싸이언이 가장 문제점이 적었다. 반면 애니콜은 고가폰과 저가폰 두 가격대에서, 스카이는 중가폰에서 가장 문제점이 많은 브랜드였다. 즉 애니콜과 스카이의 부진은 전반적으로 품질 경쟁력이 떨어지기 때문이지 고가 첨단폰에 주력하기 때문이 아님을 알 수 있다. 애니콜이 모든 가격대에서 싸이언보다 문제가 많다는 것이 그 증거다.

[표1] 출고 가격대별 초기품질 문제점수

(단위: 건)

   중저가 중심의 에버가 가장 문제가 적고, 좋은 품질의 상징으로 간주되는 애니콜에 문제가 많다는 것은 일견 의외로 보인다. 그러나 애니콜은 2005년 9월의 2차 조사 이후 매 반기마다 지속적으로 진행되어온 8차례의 조사에서 항상 산업평균보다 많은 문제점 수를 보여왔다. 이런 결과가 나타난 이유는 본 조사에서 측정한 품질이 소비자들이 직접 체험한 품질 문제이기 때문이다. 본 조사에서도 `어느 브랜드의 품질이 좋다고 생각하느냐`, `문제나 고장 없는 브랜드가 무엇이냐`를 물으면 압도적 다수가 애니콜을 언급했다. 그러나 `귀하가 쓰는 휴대폰에 어떤 어떤 문제가 있었느냐`를 물으면 애니콜 사용자가 어김없이 보다 많은 문제점을 지적한다. 이 결과는 애니콜은 좋은 브랜드품질 이미지를 구축하는 데는 성공했지만 문제가 적은 휴대폰을 만드는 데는 실패해 왔음을 보여준다(텔레콤리포트 08-02호 ‘휴대폰 품질, 애니콜이 좋다는 것은 미신’).

[첨부]

[첨부-표1] 휴대폰 초기 품질 지수 추이 (1차~9차 조사)

(단위: 품질지수)