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 서비스 회사 종합 만족도는 SKT, KTF, LGT 순
SKT는 단말기, 요금에 대해서는 만족도 낮아
이동통신 서비스를 이용하면서 느낀 종합 체감 만족도(Overall Satisfaction)에서 SKT가 가장 우수하게 평가되었다.
매 6개월마다 10만명 이상의 휴대폰 소비자를 조사해 온 ㈜마케팅인사이트(www.consumerinsight.co.kr, 대표: 김진국)가 최근 실시한 제 5차 통신 기획조사(2007년 3~4월 조사) 응답자 중 현재 이동통신 서비스를 이용하고 있는 100,752명으로 부터 본인이 이용하고 있는 이동통신 서비스에 대해 얼마나 만족하는지를 물어보았다[질문지 보기].
종합 체감 만족도가 가장 높은 서비스 회사는 SKT로 674점이었으며, 다음은 KTF(629점), LGT(576점)의 순이었다[Figure1]. 이는 SKT가 가장 우수한 것으로, LGT가 가장 미흡한 것으로 나왔던 서비스 회사별 스트레스 결과와 일맥 상통한다[텔레콤리포트 05-07호, '이동통신 서비스,'요금’과 '개인정보 보안’ 때문에 스트레스' 참조].
서비스 차원별 체감 만족도 평가는 6개월 이상 해당 서비스 이용자 중, 6개월 내 기변자를 제외한 응답자를 대상으로 ‘이미지’와 ‘광고’, ‘프로모션’, ‘부가 서비스’ 등 11개 차원으로 구성되었으며 평가 결과는 100점 만점으로 환산하였다.
서비스 차원별 만족도를 보면, 11개 차원 중 ‘이미지’와 ‘광고’, ‘프로모션’, ‘부가서비스’, ‘무선 인터넷’, ‘통화 품질’, ‘멤버십’, ‘콜센터’ 등 8개 차원에서 SKT가 우수한 것으로 평가되었으며, 특히 ‘이미지’와 ‘통화품질’의 만족도가 높았다. 반면 KTF는 ‘단말기’와 ‘요금’, ‘온라인 고객센터’, LGT는 ‘요금’ 측면 만족도가 높았다.
LGT는 ‘단말기’와 ‘요금’, ‘콜센터’를 제외한 8개 차원 모두에서 최하위에 머물렀으며, KTF는 ‘광고’ 및 ‘멤버십’, ‘콜센터’, SKT는 ‘단말기’와 ‘요금’에서 가장 낮은 만족도를 보였다. SKT의 단말기에 대한 불만은 비싼 가격 때문이었으며, 요금과 관련해서는 요금 스트레스를 많이 경험하기 때문인 것으로 나타났다.
본 기획조사에서 다루는 체험품질과 체감품질은 다르다. 체감품질은 품질 이미지나 브랜드 이미지에 많은 영향을 받지만, 체험품질은 소비자들이 직접 경험한 실체적인 품질을 다룬다. 체감품질 중심이었던 소비자 지각 품질(CPQ ; Consumer Perceived Quality)의 측정이 체험품질로 옮겨가고 있다는 측면에서 본 조사의 결과는 시사하는 바가 크다.
㈜마케팅인사이트는 이동통신, 자동차, 가전 등의 영역에서 전문성을 가지고 리서치와 컨설팅을 수행하고 있다. 전문 상품은 소비자 지각품질(CPQ ; Consumer Perceived Quality) 측정과 상품 기획에 관련된 영역이며, 특히 통신과 자동차 시장에 대해서는 정기적인 대규모 기획조사를 실시하고 있다. 본 ‘텔레콤 리포트’는 2005년부터 매년 2회(3월, 9월) 이동통신 서비스와 휴대폰에 대해 표본 규모 10만 명 이상인 초대형 기획조사를 실시한 결과로부터 나온 것이다.
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본 ‘텔레콤리포트’는 ㈜마케팅인사이트의 초대형 기획조사의 결과 중 발췌·요약한 것으로,
조사 내용과 결과, 분석에 대한 모든 권한은 ㈜마케팅인사이트에 있으며, 사전 서면허가
없이는 어떤 경우에도 상업적인 목적으로 사용될 수 없음을 알려드립니다.
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[조사 설계의 개요]
• 조사수행 기관: 마케팅인사이트(www.consumerinsight.co.kr)
• 조사 성격: 기획조사(Syndicated study)
• 모집단: 13~64세 전국의 e-mail 사용자
• 조사시점: 매년 3월, 9월
• 자료수집 방법: 온라인 우편조사 (e-mail survey)
• 조사 기간: 제5차 2007년 3월 22일 ~ 4월 9일
• 사례수: 100,752명
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