고장 적은 휴대폰 2위는 싸이언, 1위는

[텔레콤리포트 09-06호] 고장 적은 휴대폰 2위는 싸이언, 1위는?

- A/S만족도는 에버가 가장 낮아 -

   에버의 고장이 지난 1년간 가장 적은 것으로 나타났으며, 모토로라가 3반기 연속 가장 많았다. A/S만족도는 애니콜이 큰 격차로 1위를 차지했으며, 고장이 적은 에버는 최하위였다. 고장은 적지만 A/S는 미흡한 에버, 고장이 많지만 A/S가 탁월한 애니콜은 서로 정반대의 위치에 있다. 모토로라는 고장도 많고, A/S도 미흡하다는 2중고에 시달리고 있으며, 스카이는 고장은 현저히 줄어든 반면 A/S는 크게 취약해지는 불협화를 겪고 있는 것으로 나타났다.

   이동통신 전문 리서치회사인 마케팅인사이트(www.consumerinsight.co.kr, 대표: 김진국)는 2009년 3월 실시한 제9차 이동통신 기획조사의 응답자 중 현재 휴대폰을 12개월 이상 사용한 소비자들에게 휴대폰의 A/S를 받아 본 적이 있는지, 있다면 어느 정도 만족하는지를 물었다. 그 결과 전체의 23.8%가 지난 6개월간 한번 이상 A/S를 받은 적이 있고[그림1], 이들이 평가한 A/S에 대한 체감만족도는 691점(1,000점 만점)으로 나타났다[그림2]. A/S경험률은 지난 4차례의 조사와 거의 차이가 없었으나, A/S만족도는 과거 조사들에 비해 30여점 하락한 것으로 나타났다. 즉, 휴대폰 제조사들이 제공하는 제품의 품질에는 큰 변화가 없으나, A/S는 과거만 못한 것으로 보인다.

   휴대폰 브랜드 별로 살펴본 A/S경험률은 에버가 18.3%로 가장 낮았으며, 그 다음은 싸이언(19.4%), 스카이(22.2%), 애니콜(26.1%), 모토로라(29.1%)순이었다[그림1].

[그림1] A/S 경험률

   에버와 싸이언은 지난 5차 조사(2007년 3월) 이래 계속 산업 평균보다 낮은 A/S경험률을 보여온 유이한 브랜드다. 이 두 브랜드는 초기품질 문제점의 수도 가장 적은 브랜드(텔레콤리포트 09-05호 ‘에버, 초기품질 문제점 가장 적다’)라는 점에서 사용상의 문제점이 가장 적을 뿐 아니라, 보다 심각한 고장이나 결함도 적다는 것을 알 수 있다. 반면 모토로라와 애니콜은 지난 8차 조사에 이어 20% 후반의 높은 A/S경험률을 보였다. 애니콜은 초기품질 문제점 수와 A/S경험률 모두에서 하위권에 속해 소비자가 체험한 제품품질 측면에서 약점이 있음을 다시 한번 확인시켜 주었다.

[그림2] A/S 만족도 경쟁지수 추이

경쟁지수: 산업평균 100점 (점수: 1,000점 만점)

주1) A/S 만족도 경쟁지수는 ‘휴대폰 브랜드별 만족도 점수 / 산업평균 x 100’, 수치가 높을수록 우수함
주2) 차수별 산업평균은 측정 척도에 다소 차이가 있어 해석에 주의가 필요함 (10점 척도, 1,000점 만점)
주3) 차수별 응답자의 휴대폰 구입기간에 다소 차이가 있어 해석에 주의가 필요함

   A/S는 소비자가 시간과 비용을 걱정해야 하는 불유쾌한 경험이다. 따라서 소비자가 제공받은 A/S에 대해 어떤 평가를 하는지는 매우 중요하다. 각 브랜드의 A/S만족도를 비교하기 쉽도록 산업평균(691점)으로 나누어 경쟁지수를 산출했다. 그 결과 애니콜(723점)이 105로 단연 앞섰다. 그 다음은 싸이언(98), 스카이(92), 모토로라(90), 에버(89)순이었다.

   애니콜은 1차 조사(2005년 3월)이래 단 한번도 산업평균 이하로 내려가 본 적이 없는 브랜드일 뿐 아니라 지난 8차에 이어 유일하게 산업평균 이상인 브랜드였다. 이는 애니콜이 월등히 탁월한 A/S를 제공하고 있음을 보여준다. 특히 애니콜의 만족도는 높은 시장점유율과 A/S경험률을 반영하면 시장전체의 과반을 훌쩍 넘는 서비스 수요를 감당하면서 얻은 것이라는 점에서 경이로운 수준이라 할 수 있다.

   경쟁사 중에서는 에버만이 전기 대비해 향상을 보였으며, 나머지 3사는 답보 또는 후퇴하는 결과를 보였다.

[그림3] A/S 만족도 경쟁지수 X A/S 경험률 경쟁지수

(만족도, 경험률)

- A/S 만족도 경쟁지수( A/S만족도 / A/S만족도 산업평균 X 100 )
- A/S 경험률 경쟁지수( A/S경험률 / A/S경험률 산업평균 X 100 )

   ‘많은-적은’ 고장, A/S ‘우수-미흡’의 4개 범주로 브랜드들을 나누면 고장도 적고, A/S도 우수하다고 할 수 있는 브랜드는 없는 것으로 나타났다. 싸이언이 지난 7차 조사에서 가까스로 이 영역에 진입했으나, 8-9차에서는 산업평균 이하의 A/S만족도를 보여 ‘A/S 미흡-적은 고장’으로 밀려났다.

   탁월한 A/S로 정평이 나있는 삼성전자의 애니콜은 A/S는 월등했지만, 제품품질은 이에 미치지 못하고 있다. 초기품질 문제점이 많을 뿐 아니라(텔레콤리포트 09-05호 ‘에버, 초기품질 문제점 가장 적다’), 고장도 많기 때문이다. 막강한 A/S경쟁력이 더욱 향상되고 있는 반면, 품질경쟁력은 미약하나마 뒷걸음치고 있다는 점도 주목할만하다.

   에버는 제품품질은 탁월하나 A/S만족도는 최하위를 맴돌고 있다. A/S만족도의 시급한 향상이 절실하다. 모토로라는 고장측면에서 최하위권을 벗어나지 못하면서 A/S만족도도 하락하는 경향을 보이고 있다. 두 마리 토끼를 한번에 잡는 접근이 필요하다. 스카이는 괄목할 만한 제품품질의 향상이라는 긍정적 변화와 함께 심히 우려되는 수준의 A/S만족도 하락을 동시에 보이고 있다. 현재의 이동방향은 에버를 향하고 있는 것으로 보이나, 이보다는 싸이언쪽이 훨씬 매력적인 방향이다.

   탁월한 이미지와 A/S는 가장 효율적인 경쟁무기중의 하나임에 틀림없다. 때로 과잉서비스 논란을 부르기도 하는 한국의 전자제품 A/S는 세계 제일이라는 평가를 받으며, 국내 시장을 지키는 수문장으로의 역할을 톡톡히 하고 있다. 그러나 이는 시장을 지키는 무기이지, 시장을 개척하는 무기가 되기는 어렵다. 현재 국내 주요브랜드 휴대폰의 대부분은 해외에서 팔리고 있으며, 최상의 브랜드이미지를 누리고 있다. 그러나 제품품질이 제품이미지를 충분히 뒷받침 해주지 못하면 언젠가 그 이상의 품질비용을 지불할 수 밖에 없다.

[첨부]

[첨부-표1] A/S 만족도 경쟁지수와 A/S 경험 경쟁지수