요금할인상품 이용할수록 이동통신사 충성도 높아

[텔레콤리포트 08-14호] 요금할인상품 이용할수록 이동통신사 충성도 높아

   최근 이동통신사에서 다양한 요금할인상품이 출시되고 있다. SKT와 LGT는 고객의 인간관계를 중심으로 한 할인상품이, KTF는 서비스를 중심으로 한 상품이 주를 이루고 있다. 할인상품 가입자들은 비가입자에 비해 통신사에 대한 충성도가 높았다. 전환 가입을 통한 고객 유치와 공격적인 마케팅이 점점 어려워지는 시장환경에서 적절한 요금할인제도를   통해 충성도를 높이고 고객을 유지하는 것은 매력적인 대안이 될 수 있다.

   이동통신 전문 리서치회사인 마케팅인사이트(대표 김진국, www.consumerinsight.co.kr)는 2008년 9월 실시한 제8차 이동통신 기획조사(표본규모 7만6천명)에서 요금할인상품 이용현황을 조사했다. 그 결과, 전체 응답자의 29.1%가 요금할인상품을 이용하는 것으로 나타났다. 이동통신사별로 살펴보면 LGT가 32.4%, SKT가 32.3%로 비슷하게 나타났으며, KTF가 22.2%로 상대적으로 낮은 것으로 조사되었다[그림1].

   이동통신사 별로도 요금할인상품의 특색이 다르게 나타나는데, SKT와 LGT는 가입자간의 관계가 중심이 된 상품의 이용률이 높은데 반해, KTF는 KTF가입자에 국한되기 보다, 다른 통신 상품, 통신 망과 결합할 때 할인 효과가 높은 상품 위주로 구성되어 있다. 즉, SKT와 LGT는 사람 중심의 할인 상품이 주를 이루는 반면, KTF는 상품(서비스)중심의 할인 상품이 주로 되어 있다.

   망내할인과 가족할인상품은 통화가 잦은 주변인들이 같은 통신사에 가입해 있을 때, 결합상품할인은 계열사의 통신 상품을 함께 이용할 때 그 할인 효과가 발휘되는 상품들이다. 이 상품들은 타 이동통신사로의 이탈을 방지하는 효과를 가지고 있다. 이러한 상품의 출시는 새로운 가입자를 유치하기 위해 단말기 보조금을 과도하게 지급하기 보다, 기존 가입자들의 이탈을 방지하려고 하는 전략과 같은 맥락으로 보여진다. 이는 과도한 가입자 유치 경쟁을 막고 건전한 이동통신 소비의 선순환을 돕는다는 측면에서 바람직한 경향으로 보인다.

   [표1]은 이동통신 서비스 이용자들이 선호하는 요금할인상품을 조사한 결과이다. 선호율이 가장 높은 요금할인상품은 장기가입 할인으로 전체 응답자의 27.0%가 선택했으며, 다음으로 가족할인(26.2%), 친구/지인 할인(19.0%), 망내할인(12.2%) 순으로 나타났다. 연령대별로는 고연령대일수록 장기가입할인, 결합상품 할인의 선호율이 상대적으로 높게 나타났으며, 저연령 층에서는 친구/지인할인을 상대적으로 더 선호하는 것으로 조사되었다.

   요금할인상품을 이용하는 사람들은 이용하지 않는 사람들에 비해 이동통신 요금에 대한 만족도는 물론 이동통신사에 대한 충성도도 더 높은 것으로 나타났다.

   요금할인상품을 이용하는 사람과 이용하지 않는 사람으로 구분한 후, 요금에 대한 만족도, 이동통신사 종합만족도, 추천의향, 전환의향을 비교한 결과가 [그림2]에 제시되어 있다. 

   먼저 요금할인상품 이용여부에 따른 요금 만족도를 비교한 결과 이용자 중 ‘만족한다’라는 응답은 29.4%로 비이용자의 24.6%보다 유의한 수준에서 높았다. 이러한 결과는 요금뿐만 아니라 이동통신사에 대한 종합만족도(이용자 37.1%, 비이용자 30.6%), 추천의향(이용자 35.9%, 비이용자 28.4%), 전환의향(이용자 20.2%, 비이용자 27.2%) 등 충성도와 관련된 문항에서도 동일하게 나타났다. 요금할인상품 이용은 단순히 요금 만족도뿐만 아니라 이동통신사에 대한 충성도 전반에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 보인다.