고장 많고, A/S 여러 번 받아야 하는 스마트폰은

지난 일년간 스마트폰을 산 소비자 중에서 애플 아이폰 구입자의 A/S 경험률이 제일 낮았으며 두 번 이상 받았다는 비율 역시 가장 적었다. 반면 삼성 스마트폰 구입자들은 이 두 측면 모두에서 가장 좋지 않은 평가를 받았다. 삼성 스마트폰에 강점이 있다면 A/S받으러는 여러차례 가야 하지만 A/S만족도는 가장 높다는 것이다.

휴대폰전문 리서치회사인 마케팅인사이트(대표 김진국)가 지난 4월 실시한 ‘제13차 이동통신 기획조사’에서 1년 이내에 스마트폰을 구입한 소비자 2만2천명에게 고장과 A/S(업그레이드 포함)에 대해 물었다. 그 결과 전체의 28%가 A/S를 받은 적이 있다고 답했다.

브랜드 별 A/S 경험률은 삼성 스마트폰이 37%로 가장 높았으며 그 뒤를 엘지(32%), 모토로라(31%), 팬택(24%), HTC(21%)가 따랐다. 애플은 유일한 10%대(13%)로 단연 낮았다[표1]. 애플의 A/S 경험률이 낮은 것은 A/S정책 자체가 수리 보다는 교환 중심으로 구성되어 있기 때문이다.

A/S를 받은 소비자 중 두 번 이상 받았다는 비율도 삼성이 51%로 가장 높았고 그 다음은 LG(47%), 모토로라(43%), 팬택(37%), HTC(33%), 애플(22%)의 순으로 A/S 경험률과 같았다. 결과적으로 문제점 발생으로 인한 A/S경험과 그 횟수에서 삼성이 가장 낮은 평가를, 애플이 최고의 평가를 받았다. HTC는 두 부문 모두에서 2위를 차지해 만만치 않은 경쟁력을 과시했다.

애플은 문제점의 내용과 서비스 방식에서도 경쟁업체들과 달랐다. 애플은 ‘외관/액정/케이스’상의 문제 때문에 A/S를 받은 경우(24%)가 경쟁사 보다 많았던 반면 ‘입력부 오작동(14%)’과 ‘화면/화질(10%)’ 때문은 적었다. 반면 삼성은 ‘화면/화질(23%)’, HTC는 ‘입력부 오작동(27%)’이 많았다.

A/S방식도 큰 차이가 있었다. 애플은 ‘교환’이 57%로 다수를 차지했으나 경쟁사들은 모두 21%이하로 나타나 애플이 경쟁사들과는 전혀 다른 A/S 전략을 쓰고 있음을 알 수 있다. ‘부품 교체’ 또한 애플은 21%에 머물러 50% 이상인 주요업체들과 상당한 차이가 있었다. 또한 대부분의 업체에서 A/S 경험자의 40% 이상이 소프트웨어 업그레이드를 한 적이 있으나 애플은 8%에 불과했다. 이는 애플의 제품특성과 A/S전략이 경쟁사들과 크게 다름을 보여준다.

위 결과를 요약하면 애플은 ‘전반적으로 문제점이 훨씬 적으며’, ‘하드웨어 상의 문제에 대해 애플은 교환으로, 경쟁사들은 부품교체로 해결하고 있으며’, ‘애플의 품질 우위는 소프트웨어에서 더 탁월’함을 보여 준다.

그러나 역설적이게도 A/S만족도에서는 삼성 스마트폰이 타사를 앞섰다. 10점 만점에 8점 이상을 준 소비자의 비율은 삼성이 43%로 단연 1위였으며 그 뒤를 엘지와 애플이 35%로 뒤따르고 팬택은 33%였다. HTC(29%)와 모토로라(24%)는 20%대로 부진했다.

애플 아이폰은 제품의 하드웨어와 소프트웨어 모두에서 탁월한 경쟁력을 갖고 있고 소프트웨어에서 더 막강함을 보여주었다. 기존의 타사 제품들과는 차원이 다른 제품임을 여러 측면에서 과시하고 있다. 이에 더해 제품 품질의 안정성을 토대로 한 A/S전략도 소비자에게 그리 부정적이지 않다.

반면 제품의 품질이 좋고 A/S도 뛰어나다고 인식되어 온 삼성에 대한 평가는 일부만 맞는 것으로 나타났다. 지난 2005년 시작해 지금까지 13차에 걸쳐 120만명 이상을 조사해 온 마케팅인사이트의 휴대폰 기획조사는 삼성 휴대폰이 A/S는 뛰어나지만 제품 품질은 평균 이하임을 누누히 지적해 왔다. 이번 조사 역시 과거와 동일한 결과를 재확인하는데 불과하다(휴대폰 품질, 애니콜이 좋다는 것은 미신).

특정 휴대폰 브랜드의 품질이 좋다는 소비자의 미신은 크게 위험하지 않다. 그러나 생산자의 미신이나 착각, 또는 진실의 외면은 참담한 결과를 가져 올 가능성이 있다. 아이폰은 ‘진짜 좋은 것’, ‘진짜 다른 것’이 무엇인지를 확실히 보여주고 있다.