한국 스마트폰 품질, 애플은 물론 HTC에도 뒤져

지난 6개월간 스마트폰을 산 소비자의 상품성평가와 품질평가에서 애플이 1위를 차지 했다. 삼성스마트폰은 상품성에서는 2위로 선전했으나 품질평가에서는 최하위를 기록했다. 대만의 HTC는 품질에서 2위, 상품성에서 3위를 차지해 저력있는 복병으로 드러났다. LG, 팬택 등 국내 주요업체들은 중하위권에 머물렀다. 애플과 HTC의 강세, 국내업체의 열세가 뚜렸하다.

휴대폰전문 리서치회사인 마케팅인사이트(대표 김진국)가 지난 4월 실시한 ‘제13차 이동통신 기획조사’에서 지난 6개월간(2010년 9월 ~ 2011년 3월) 스마트폰을 구입한 소비자 5,949명에게 스마트폰의 상품성과 품질에 대한 평가를 받았다. ‘상품성’ 평가는 제품의 기능, 성능, 디자인 등이 얼마나 마음에 드는지를 묻는 것이며, ‘품질’ 평가는 제품을 사용하면서 어떤 문제점과 고장 결함 등을 경험했는지를 묻는 것이다.

상품성 평가에서 애플은 671점(1,000점 만점)으로 2위 삼성(590점)을 큰 차이로 앞서는 발군의 성적을 보였다. HTC는 근소한 차이(7점)로 삼성의 뒤를 이어 3위를 했다(583점). 4위는 HTC에 50점 이상 뒤진 팬택(531점)이었으며, 케이티테크(KT Tech 528점), LG(522점)가 그 뒤를 따르며 하위권을 형성했다[표1].

상품성은 판매와 직결된다. 상품성이 뛰어나면 그 만큼 쉽게 많이 팔 수 있다. 소비자가평가한 애플의 상품성은 경쟁사에 비해 월등히 탁월한 수준이다. 2위 삼성을 81점 차이로 앞서 차원이 다르다 해도 지나치지 않다. 삼성을 제외한 국산 스마트폰의 상품성은 대만 HTC에게도 큰 차이로 뒤져있다. 이런 열세를 극복하지 못하면 시장에서의 고전은 불가피하다.

‘상품성’이 상품이 얼마나 매력적인가를 다루는 것이라면, 이 조사에서의 ‘품질’은 ‘당연히 없어야 할 결함이나 고장, 문제점이 얼마나 적은가’를 따지는 것이다. ‘품질’은 통화(음성, 문자, 데이터 포함)품질과 제품품질로 나뉘며 이를 측정하기 위해 소비자가 경험한 문제점, 결함, 고장 등의 수를 셌다. 통화품질과 제품품질의 문제점 수를 합해 ‘종합 문제점 수’를 구했다. 수치가 크면 품질이 나쁜 것이고 작으면 좋은 것이다.

‘종합 문제점 수’는 애플이 대당 평균 13.4건으로 가장 적었다. 그 다음은 HTC가 14.0건으로 2위였으며 LG(14.2건), 모토로라(15.3건), 케이티테크(15.6건), 팬택(15.9건)이 그 뒤를 이었다. 삼성은 평균 16.2건으로 조사된 7개 브랜드 중 최하위를 기록했다. 수입폰인 애플과 HTC에 1, 2위를 내주었다는 것, 전 세계적으로 거물 애플에 맞설 거의 유일한 대항마로 인식되어온 삼성이 최하위에 머물렀다는 것은 충격적이다.

‘상품성’과 ‘품질’ 경쟁력을 일목요연하게 파악하기 위해 [그림1]을 그렸다. 두 측면 모두에서 산업평균 이상인 브랜드는 애플과 HTC 둘뿐이었다. 삼성은 상품성에서는 상위권이었으나 품질에서는 최하위였으며, LG는 그와 반대로 품질은 평균 이상이었으나 상품성은 하위권이었다. 케이티테크와 팬택, 모토로라는 두 측면 모두에서 평균 이하로 부진했다.

‘종합 문제점 수’로 측정된 ‘품질’은 통화품질과 제품품질의 문제점 수를 합한 것이다. 이중 통화품질은 제조사 못지 않게 통신사의 책임도 크다. 이를 알아보기 위해 스마트폰의 통화품질과 제품품질을 나누어 다루었다[표1].

통화품질에서는 모토로라가 대당 평균 4.0건으로 제일 적은 문제점 수를 보였다. 그 다음은 LG(4.3건), 케이티테크(4.4건) 팬택과 HTC(각각 5.1건), 삼성(5.4건) 등의 순이었다. 애플은 6.5건으로 적지 않은 차이로 최하위를 차지했다. 통화품질 문제는 단말기 뿐 아니라 통신사와도 밀접한 관련이 있다. 애플이 가장 문제가 많았던 것은 출시 초기에 KT 네트워크와의 부조화 때문으로 보인다.

제품품질 상의 문제는 애플 아이폰이 대당 평균 6.9건으로 가장 적었다. 그 다음은 HTC(9.0건), LG(9.9건) 순이었고, 삼성은 10.7건으로 4위에 머물렀다. 애플과 HTC가 통화품질 문제와 제품품질 문제를 합한 ‘종합 문제점 수’에서 1, 2위를 차지 한 것은 제품의 결함이나 문제점이 적었기 때문이다[그림1].

통화품질 문제점 수와 제품 문제점 수를 2차원 상에 놓아보면 각 브랜드의 특징을 알 수있다. 두 차원 모두에서 평균보다 우수한 성적을 보인 브랜드는 HTC가 유일했다. 반면 삼성은 두 차원 모두에서 평균에 미치지 못한 유일한 브랜드다. 애플은 제품품질에서는 탁월한 1위였으나 통화품질에서는 최하위에 머물렀다[그림2].

이번 조사는 여러 가지 측면에서 의미심장하다. 우선 품질 측면에서 국산 스마트폰의 열세가 분명함을 알 수 있다. 특히 애플 뿐 아니라 HTC에게도 뒤졌다는 점은 주목할 만 하다. 또 하나는 삼성의 경쟁력이 기대 이하라는 점이다. 삼성은 상품성에서 2위를 차지했으나 애플에 크게 뒤졌으며, 품질 측면에서는 최하위라는 불명예를 얻었다. 삼성 휴대폰의 품질이 국산 중에서도 평균 이하라는 조사 결과는 이미 여러 차례 공표된 적이 있으나 이런 객관적이고 중립적인 조사결과는 간단히 무시되고 외면되어 왔다.

현재 한국 스마트폰은 절박한 상황에 처해 있다. 이런 안타까운 상황의 이면에는 ‘우리가 최고’라는 근거 없는 미신, ‘최고가 아니라는 객관적 증거’에 대한 의도적 무시가 있다. 이제라도 ‘한국 스마트폰은 2류 또는 그 이하’라는 것을 겸허히 인정하고 재도전에 나서지 않는다면 더 어려운 상황을 만나게 될 것이다.