이동전화 요금, 불만 많다

이동전화 월평균 사용요금(ARPU)이 꾸준히 늘고 있는 것으로 나타났다. 이용요금이 비싼 스마트폰이 증가하고, 그 요금도 오르기 때문이다. 피처폰과 스마트폰의 이용 요금 차이도 더 커지고 있다. 이제 피처폰에서 스마트폰으로 옮겨 가려면 매월 3만원 이상 더 낼 각오를 해야 한다. 이에 따라 이동전화 요금에 대한 소비자의 불만도 커지고 있다.

휴대폰 리서치 전문기관인 마케팅인사이트(대표 김진국)의 ’10-‘11년 ‘휴대폰 기획조사’ 결과에 의하면 ‘11년 하반기 휴대폰 사용자의 월평균 사용요금은 5만3천100원이다. 이는 전년 동기(4만7천400원)에 비해 5천700원이 오른 것으로 일년 사이에 12%의 인상이 있었다. 주된 이유는 스마트폰 보급이 급속히 증가한데다가 요금도 올랐기 때문이다[그림1]. 응답자들이 직접 청구서를 보고 답한 것은 아니어서 실제 비용보다 높게 응답되었을 가능성을 염두에 두고 보더라도, 통신비용 부담이 만만치 않음을 알 수 있다.

스마트폰의 월평균 요금은 6만7천400원으로 전년보다 3,700원(6%)이 늘어난 반면 피처폰은 3만7천300원으로 전년보다 7천300원(-16%)이 줄어 들었다. 스마트폰과 피처폰간의 차이는 3만원으로 전년도(1만9천원 차이)보다 58% 증가했다. 이제 피처폰에서 스마트폰으로 옮겨 가려면 매월 3만원 이상 더 낼 각오를 해야 한다. 휴대폰 사용요금에서도 양극화가 심화되고 있는 것이다.

월 사용요금을 통신사별로 보면, SKT 이용자가 54,600원으로 가장 높고 KT가 52,900원, LGU+는 49,200원으로 나타났다. 통신 3사중 KT가 전년 동기대비 가장 많은 6천400원이 올랐다[표1].

사용요금에 대한 소비자의 만족도는 요금의 증가와 맞물려 점차 낮아지고 있다. ‘10년 하반기에 보통수준인 3점을 기록한 후, ‘11년 하반기에는 2.87점으로 낮아졌다. 스마트폰 사용자와 피처폰 사용자 모두가 전년대비 만족도가 하락하는 경향을 보였다. ‘11년 하반기 전체적으로 볼 때 이용요금에 대해 만족한다(23%)가 불만족한다(32%)보다 적었다[그림2]. 이 차이는 스마트폰 이용자 사이에서 더 컸다(22%, 36%).

이통 3사별로 보면 LGU+의 요금 만족도가 가장 높고, SKT와 KT의 요금 만족도가 ‘10년 하반기 대비 큰 폭으로 떨어져(SKT -4.3%p, KT -5.1%p) 그 격차는 더 커졌다. 특히 LGU+는 유일하게 피처폰 대비 스마트폰 이용자의 요금 만족도가 더 높았다. 3사 스마트폰 요금제의 기본료는 동일하지만 요금할인이나 무료 통화/SMS/데이터 제공량이 더 많은 LGU+는 스마트폰 시장에서도 요금 경쟁우위를 지속적으로 유지할 것으로 보인다[표2].

올해는 MVNO(가상이동통신망사업자)들의 적극적인 영업과 마케팅활동이 예상된다. 정부의 통신요금 부담해소 노력과 맞물려 요금에 불만을 가진 고객을 적극 공략할 태세다. 양극화가 심화되고 있는 가운데 MVNO의 적극적 공세가 이동통신 시장에 어떤 영향을 줄지 귀추가 주목된다.