LTE 도입 후, 통신사 만족도 예전보다 못해

이동통신사들이 LTE 경쟁에 한창이지만, 정작 고객들의 ‘민심 잡기’에는 성공하지 못한 것으로 보인다. 통신사에 대한 만족도는 낮아지고, 다른 통신사로 옮겨 가겠다는 의견은 증가하고 있다.

휴대폰 전문 리서치회사인 마케팅인사이트(대표 김진국)가 휴대폰 이용자 73,365명을 조사(2012년 9월)한 결과, 전체의 44%만이 이동통신사 서비스에 만족하는 것으로 나타났다. 이는 작년 하반기와 비교해 10%p 떨어진 수치이다. 게다가 다른 통신사로 전환하고 싶어하는 이용자도 34%로 1년 전에 비해 7%p 늘어났다. 휴대폰 이용자들의 통신사 간 이동이 증가할 것으로 보인다.

회사별 만족도를 1년 전인 11년 하반기 조사와 비교했을 때 SKT는 만족고객 비율이 61%였으나 올해는 12%p 떨어진 49%에 머물렀다. KT도 만족률이 38%(지난해 48%)까지 10%p 감소하는 등 고전을 면치 못했다. 한편 LGU+는 지난해와 동일한 41%를 유지하며 선방했고, 그 결과 KT를 앞서는 성과를 거두었다. LGU+가 4G(LTE)를 가장 발 빠르게 도입하면서 시장을 선점한 것이 주효했던 것으로 풀이된다.

만족도 하락과 함께 현재 이용중인 통신사를 전환하고자 하는 비율(전환 의향)도 지속적으로 증가한 것으로 조사됐다. 1년 전에 비해 1%p 감소한 LGU+와 달리 SKT와 KT는 모두 작년과 비교해 각각 9%p, 10%p 증가한 26%, 43%를 기록했다.

LGU+의 선전은 세부 서비스에 대한 반응을 보면 알 수 있다. LGU+는 ‘데이터 서비스’ 부문에서 43%의 만족률을 보이며 SKT(38%)와 KT(32%)를 앞질러 ‘무선데이터 품질=LGU+’라는 인식을 굳혔다. 또한 LGU+는 통화품질, 이미지에서도 작년 동기 대비 10%p 이상 만족도가 오르며 타사보다 큰 폭으로 향상됐다. 이러한 LGU+의 세부 서비스 만족도 향상은 통신사에 대한 만족, 지속 이용까지 선순환 구조로 이어져 LTE 도입 후 상대적으로 유리한 위치를 선점한 것으로 보여진다. 반면 SKT는 광고, 프로모션/이벤트, 기업 이미지 등 감성적인 평가 지표에서 만족도가 하락하며, 막강했던 경쟁 우위에 적지 않은 손상을 입었다.