고장 적고 A/S도 좋은 스마트폰은?

스마트폰을 구입한지 1년 이내인 소비자의 29%는 A/S를 받은 적이 있으며, 이들 중 41%는 2번 이상 받았고, 31%는 A/S를 받았어도 문제가 해결되지 않았다고 했으며, 47%만이 A/S에 만족한다고 답했다. 애플은 A/S를 받은 비율이 가장 적었으며, A/S에 대한 만족도는 애플과 삼성이 높았다.

체험품질 평가 전문회사인 마케팅인사이트의 제17차 이동통신 기획조사(2013년 3~4월 실시)에서 스마트폰을 구입한지 1년 이내인 소비자의 29%는 A/S를 받은 적이 있다고 답했다[표1]. 제조사별로는 애플이 17%로 가장 적었고, 그 다음은 LG(25%), 삼성(31%), 팬택(33%)의 순이었다. 이들에게 A/S를 몇 번 받았는지 물은 결과 두 번 이상 받았다는 답은 삼성이 44%로 가장 많았고, 그 다음은 팬택(41%), LG(38%), 애플(25%)의 순이었다. 애플은 A/S 경험률과 재발률에서 국산 스마트폰을 크게 앞섰다.

이들이 A/S를 받은 이유는 ‘배터리/충전 문제’가 20%로 가장 많았으며, 그 외 ‘외관/액정의 흠집/파손’, ‘입력부(버튼/터치) 오작동’, ‘화면/화질 문제’, ‘통화 성능/음질 문제’는 15~18%로 비슷한 비율을 차지했다. 제조사별 A/S 유발 문제를 보면 삼성은 ‘배터리/충전 문제’와 ‘외관/액정의 흠집/파손’이 많았으며, 팬택은 ‘화면/화질 문제’, 애플은 ‘입력부(버튼/터치) 오작동’이 상대적으로 많았다.

A/S 유형은 애플과 국내 업체가 확연히 달랐다. 애플은 65%가 제품 교환이었으나 국내 제조사는 10% 초반에 불과해 A/S 정책이 전혀 다름을 반영했다. 반면, 애플의 부품 수리/교체율(24%)과 소프트웨어 업그레이드율(12%)은 국산 제조사의 1/2 내지 1/3에 불과했다. 삼성은 부품 수리/교체가 63%로 크게 높았다. A/S 유형의 다름을 고려하더라도 A/S 경험률과 A/S 유형을 종합해 보면 애플이 하드웨어와 소프트웨어 양면에서 국산을 크게 앞섬을 알 수 있다.

A/S를 받았지만 문제 해결이 안된 경우는 애플이 25%로 가장 낮았고, 그 다음은 삼성(29%), LG(33%), 팬택(40%) 순이었다.

A/S에 대한 만족 정도를 10점 만점으로 평가하게 한 후 평균 점수를 계산한 만족도(1,000점 만점으로 환산)와 8점 이상을 준 만족률(Top 3 Box %)을 산출했다. A/S 만족도는 삼성(711점)이 애플(695점)에 앞섰고, 만족률에서는 애플(52%)이 삼성(50%)을 앞섰다. 부분적이나마 삼성 A/S가 다른 회사에 뒤졌다는 것은 보기 드문 결과다.