상전벽해 4G, 오리무중 5G

  소비자평가전문 조사기관인 컨슈머인사이트(前 마케팅인사이트, 대표 김진국)는 2005년부터 2014년까지 10년간 매년 2차례씩 실시해 온 이동통신 기획조사(총 20차, 162만명 조사) 결과를 공개했다(참고: 이동통신 기획조사 개요). 애플의 아이폰3는 스마트폰 시대를 열었고 LTE폰은 이동통신 시장에 혁명적 변화를 가져왔다. 모든 측면에서 절대 강자였던 SKT는 여러 측면에서 1위 자리에서 물러나야 했고, 그 자리를 만년 최하위 LGU+가 차지하는 상전벽해가 이뤄졌다. LGU+는 품질만족도에서 역전을 이루고, 고요금제 가입자 모집을 확대하면서도 요금에 대한 만족도는 그대로 지키는 이변을 일으켰다. 이제 LTE(4G)시대의 끝자락에 와있다. 3사 모두 오리무중 속에 5G의 이변을 준비하고 있다.

  - 피쳐폰 시절 음성통화품질 체감만족률은 SKT가 가장 높았고, 그 다음은 KT, LGU+의 순으로 3사간 차이가 뚜렷했다. 실제 통화품질상의 문제점이 SKT는 적었고, LGU+는 상대적으로 많았기 때문이다(참고: 텔레콤 리포트 06상-05, 음성통화는 SKT, 문자는 LGT가 우수). LTE 도입 후 1위인 SKT는 다소 하락했지만 50% 후반대의 만족률로 2-3위인 KT와 LGU+를 10%p 이상 앞서 왔다.
  - KT는 LTE 도입 후 소폭 향상에 그쳐 10%p 내외의 급상승을 거둔 LGU+에 뒤쳐지게 되었다.
  - 만년 최하위였던 LGU+는 ’12년 하반기 처음으로 KT와 동점, 그 다음 역전을 이뤄 4반기 연속 1~2%p의 근소한 차이로 앞서 가고 있다. 무선인터넷 품질에 대한 이미지가 음성통화품질 만족도에 영향을 준 것으로 보인다. LGU+와 KT간의 2위 확보를 위한 접전이 당분간 계속될 것으로 보인다.

  - 무선인터넷의 품질에 대한 체감만족률은 계속 상승 추세로 ’06년 10% 대에서 ‘14년 ’40% 대까지 올랐다. 그러나 여전히 음성통화 품질과 비교하면 10%p 가량 낮고, 통신사 간의 우열도 자주 변하고 있다.
  - 3G에서 KT가 아이폰 판매를 독점하며 상승세이던 때도 있었지만 대부분 SKT와 LGU+의 경쟁으로 전개되어 왔고, 상대적으로 LGU+의 강세였다. 스마트폰 도입 전 OZ 서비스로 ‘09-‘10년 1위에 올랐고, LTE 도입 후 ‘12~’13년 SKT를 압도하며 성공적으로 새로운 통신 시대를 열어갔다. ‘14년 SKT의 반격으로 역전 당했으나, SKT의 우세가 계속될지는 미지수다.
  - 스마트폰의 등장으로 음성통화의 시대는 갔고, 무선인터넷의 경쟁력이 통신사 경쟁력을 좌우하게 되었다(참고: 텔레콤 리포트 08하-10, 이동통신 만족도, 통화품질 영향력 감소세) 하지만 LTE 시대도 성숙기에 접어들면서 통신사간 차이는 다시 줄어들고 있다. 새 환경에 걸 맞는 경쟁전략이 요구된다.

  - 휴대폰 소비자 1인당 월평균 요금은 스마트폰 시대가 열리면서 크게 증가했다. ’08~’10년까지 4만원 중반 대에 머물던 평균 요금(4만4천~4만7천원)은 ‘11년 5만원을 돌파했고, 이후 ‘12년부터 5만원 후반 대(5만6천 ~5만8천원)에 머물고 있다. LTE 도입 이후 1인당 월 평균 1만원 이상의 요금 상승이 있었다(참고: 텔레콤 리포트 12상-02, LTE 폰, 소비자의 부담 커지고 있다). LTE 사용자가 3,600만명(2014년 12월 기준)이라면 소비자가 추가 부담하는 요금이 매월 3천 6백억원, 연간 4조 3천 2백억원에 이름을 뜻한다.
  - LTE의 도입으로 대성공을 거둔 통신사는 LGU+다. LTE가 도입되기 전인 ‘11년 하반기까지 고객 1인당 월 평균 요금은 SKT가 가장 높았으며, LGU+는 ‘08년 이후 SKT 보다 5천원 이상 낮았다. 고객 1인당 월 평균 요금이 4만 4천원 이하에 머물던 LGU+는 ‘13년 상반기 평균 1만 6천원이 증가하며 사상 최초로 요금 6만원 시대를 여는 동시에 처음으로 SKT를 앞섰다.
  LGU+가 높은 요금에 정착할 수 있었던 것은 무선데이터 만족률이 높았기 때문이다(참고: 텔레콤 리포트 12상-03, LGU+, LTE로 도랑 치고 가재 잡고). MVNO는 최근 3만원 후반 대로 산업평균보다 1만8천원 정도 낮다.

  - 휴대폰 요금은 이동통신 소비자들이 가장 불만스러워하는 점이다. 2G, 3G 시절 요금 만족률은 20%대 초중반에 머물렀다. LTE 시대가 열리며 20%대 후반에 이르렀으며, ‘14년 처음으로 30%대에 진입했다. 이용요금이 1만원 이상 올라갔음에도 불구하고 만족률도 올랐다는 것은 소비자들이 가격만한 가치를 인정하고 있음을 보여준다. 보기 드문 소비자-기업, win-win 사례라 할 수 있다. 그러나 음성통화 품질만족률 50%대, 무선인터넷 40%대라는 점을 고려하면 이제 30%대에 턱걸이한 요금 만족률은 아직 미흡하다.
  - 통신 3사 중 가격대비 가치, 요금 만족 측면에서 강자는 LGU+였다. 실제로 가격이 낮았기 때문이다. ‘08년 하반기 이후 LGU+ 만이 30%대의 만족률을 유지해 왔으며, SKT는 거의 전 기간에 걸쳐 최하위 수준이었다.
  - LTE가 본격화 된 ’13년 상반기 이후 LGU+는 사상 처음으로 1인당 월 평균 요금 6만원 대를 열면서, 전반적인 요금 상승을 주도해 왔다. 이후 고요금제 가입 고객들을 유지하면서도 만족률 30%대를 유지하는 이변을 연출하며 LGU+만의 성공시대를 열어갔다. 그러나 7년 동안 유지되어 온 LGU+의 요금 만족률 우위가 위협받고 있다. 점점 똑똑해지는 소비자들이 이런 이변을 계속 용인할지 갈림길에 있다.
  - 최근 KT를 필두로 출시된 데이터 중심 요금제는 시작한지 한달 반 만에 350만명이 가입했다. 휴대폰 요금과 더불어 요금 만족도에 어떤 변화를 가져올지 지켜볼 필요가 있다.

  종합
   - LTE 이전 SKT의 독주는 모든 부문에서 확고해 철옹성 같은 모습이었다. 그러나 LGU+의 LTE 공습은 시장의 상당 부분을 바꾸어 놓았다. LGU+는 무선 데이터 통신 만족도를 높이며 1위 자리에 올랐고, 서비스 가격의 대폭 인상을 주도해 소비자의 부담을 가중시켰다. 그러면서도 불만을 일으키지 않는 이변을 연출해 LGU+가 북치고 장구치는 독무대였다고 할 수 있다.
   LTE 시장도 성숙기에 들어섰고, LGU+의 위세도 한풀 꺾이는 모습을 보이고 있다. 이제 중요한 과제는 다가오는 시대에 어떻게 대응할 것 인가다. 통신3사 모두의 명운이 달린 새로운 시대가 다가오고 있다. 제대로 준비하는 자만이 웃을 수 있을 것이다.

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  컨슈머인사이트는 2005년 상반기 이후 10년간 연2회 대규모 기획조사를 실시해 왔습니다. 이 조사결과는 지난 10년 간 공개되기 보다는 사내 참고자료로 주로 활용되어 왔으나, 앞으로 본격적으로 조사결과를 공유해 갈 계획입니다. 21차 조사(‘15상)도 이미 자료수집이 완료된 상황이며, 머지않아 지난 20차례의 결과와 함께 공개될 예정입니다.

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