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아이폰의 제품 품질은 국산에 비해 우수했으나, A/S에서는 크게 뒤졌다. 아이폰의 건당 A/S 비용은 평균 26만5천원으로 삼성-LG 스마트폰의 2배가 넘으며, 어떤 가전제품 보다 높은 수준이다. 반면 한때 삼성과 함께 최고 수준이던 A/S 만족도는 크게 추락했다. 지난 수십년 동안 삼성-LG가 한국 가전시장을 지켜온 가장 큰 무기는 A/S였다. 세계 최고 수준의 A/S를 누려온 한국 소비자들이 아이폰의 이기적 A/S를 어떻게 받아들일지 주목된다. |
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소비자 평가 전문 리서치기관인 컨슈머인사이트(前 마케팅인사이트, 대표 김진국)는 2005년 이래 연 2회 실시해 온 이동통신 기획조사의 제 21차 조사(2015년 4월 실시, 표본규모 40,461명)에서 지난 1년 내(2014년 4월~2015년 3월) 스마트폰을 구입한 후 A/S를 받은 소비자(4,014명)에게 경험한 A/S에 대해 물었다. ‘15년 상반기 A/S 만족도 조사 결과는 LG가 772점(1,000점 만점)으로 가장 높았고, 삼성이 764점으로 그 뒤를 따랐으며, 아이폰은 677점으로 100점 가까운 큰 차이가 있었다[그림1].
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아이폰은 한국 시장에 진출하며 다른 제품으로 교환해 주는 리퍼비쉬 중심의 새로운 A/S 시스템을 도입했다. 초기에는 쓰던 것을 다시 고쳐서 주는 것이라는데 대해 다소 거부감이 있었으나, 곧 받아들여져 ‘12년 상반기에는 막강한 삼성 A/S를 앞서는 쾌거를 이뤘다. 이후 삼성과 함께 최상위권을 형성해 왔고, 삼성에 노사 문제가 불거진 시점에는 722점으로 국산 양사를 크게 앞섰다. 그러나 제품교환 중심에서 수리-부품교체 중심으로 전환한 후에는 급속히 추락하기 시작했다. 반면 LG와 삼성은 동반 상승해 아이폰은 100점 가까운 차이로 뒤지게 되었다.
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아이폰 A/S 만족도의 추락은 유상 수리율의 증가와 A/S 비용의 상승 때문이다. 1년 전 아이폰의 유상 수리율은 16%였으나, 1년 후 32%로 두 배가 되었다[그림2]. 같은 기간 중 LG는 42%에서 36%, 삼성은 39%에서 34%로 낮아져 3사가 비슷한 수준이 되었다. 과거 아이폰의 A/S 만족도가 국산에 밀리지 않았던 이유는 ‘묻지 않고, 따지지도 않으며 교환해 주는 것’( 참고: 텔레콤 리포트 13상-03, 고장 적고 A/S도 좋은 스마트폰은?)이었다. 그 후 무상A/S는 유상으로 넘어가고, 평균 수리비는 올라갔다. 이런 변화가 소비자의 불만을 야기하는 것은 당연하다. |
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유상 수리자가 지불했다고 답한 수리비의 평균은 아이폰이 26만5천원으로 LG(11만6천원) 삼성(10만5천원)의 2배가 넘으며, 건당 15만원 정도 비싸다[그림3]. 건당 26만5천원이라는 평균 수리비는 어떤 가전제품에서도 찾아 볼 수 없는 고액이며, 제품 구입가격(평균 71만4천원)의 1/3(37%)을 넘는 초고비용이라는 점에서 충격적이다. 아이폰의 A/S 만족도가 낮은 이유를 짐작할 수 있다.
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현재 아이폰의 A/S 정책은 전혀 시장 친화적이지 않다. 한때 ‘묻지도 않고, 따지지도 않는 교환’으로 국산을 앞섰으나, 이제는 ‘묻지도 말고 따지지도 말고, 시키는 대로 따르라’는 A/S로 변했다. 터무니 없이 비싼 비용을 요구하는데 더해 터무니 없는 절차에 따를 것을 강요하고 있다. 세계 최고 수준의 A/S가 너무 익숙한 한국 소비자가 앞으로 어떤 선택을 할지 주목된다.
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컨슈머인사이트는 2005년 상반기 이후 10년간 연2회 대규모 기획조사를 실시해 왔습니다. 이 조사결과는 지난 10년 간 공개되기 보다는 사내 참고자료로 주로 활용되어 왔으나, 앞으로 본격적으로 조사결과를 공유해 갈 계획입니다. 위 결과는 `15년 상반기(21차), 이동통신 기획조사`로 부터 발췌한 것입니다.
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