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최근 KT의 움직임이 심상치 않다. 업계에 따르면 지난 6월 KT의 LTE 점유율이 서비스를 시작한 이래 역대 최대로 나타나고, 2분기 영업실적도 크게 개선되었다고 한다. 이러한 시장 성과 뒤에는 ‘고객만족도’ 개선을 위한 꾸준한 노력이 있던 것으로 보인다. KT는 2015년부터 홀로 상승세를 타고 있다. |
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이동통신전문 리서치기관인 컨슈머인사이트(前 마케팅인사이트, 대표 김진국)가 2005년 이래 연 2회 실시해 온 이동통신 기획조사의 제23차 조사(2016년 4월 실시, 표본 규모 39,355명)에서 각 통신사의 고객만족도를 조사했다. 여전히 SK텔레콤에 대한 만족도가 가장 높긴 했지만 변화의 바람이 감지되고 있다. |
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지난 15년 하반기 SK텔레콤은 LTE 도입 초기에 크게 떨어졌던 체감 만족률을 2010년 이래 최고 수준(64%)으로 끌어올렸다[그림 1]. 하지만 6개월 만에 다시 61%로 3%p가 하락하며 50%대로의 후퇴 가능성을 보였다. LG U+도 최근 답보 상태로 알뜰폰(MVNO)보다 만족도가 낮게 나타났다. 알뜰폰 업계가 최근 LTE 위주로 체질 개선을 하며 내세운 ‘저렴한 요금’과 생각보다 괜찮은 ‘품질’에 대한 소비자 반응이 호의적이기 때문이다. |
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한편, LTE 도입 이후 통신 3사 중 가장 낮은 만족 수준을 보이며 고전하던 KT는 15년부터 분위기 전환에 성공한 모습이다. 사상 처음으로 LTE 시장 내 점유율이 30%를 넘어서고, 만족도도 사상 최고치(52%)를 돌파해 꿩잡고 알도 먹는 성과를 만끽하고 있다. |
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통신 서비스의 어떤 요인이 고객만족도에 큰 영향을 주고, 각 요인에 대한 만족률은 어떤 수준인지 확인해 보았다[표1]. 영향이 가장 큰 것은 ‘요금’이었다. 통신 3사는 30%대의 만족률로 큰 차이가 없었다. 반면 알뜰폰의 만족률은 56%로 3사에 비해 20%p 정도 높았다. 알뜰폰이 대부분의 측면에서 큰 차이로 타사에 뒤짐에도 불구하고, LG U+를 앞서고 KT와 비슷한 만족도를 보인 이유도 여기에 있다. |
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사실 ‘저렴한 요금’은 피쳐폰 시절부터 LG U+가 강점을 보여 왔던 분야였다. 그러나 알뜰폰이 출시되며순식간에 우위를 잃었다. 또한 LTE가 보편화 되면서 경쟁사와의 격차가 점차 줄어들더니 이번 16년 상반기에 근소한 차이지만 ‘KT’에 추월 당해 유일한 강점을 잃었다. |
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KT는 어떻게 ‘요금’ 부문에서 우위에 설 수 있었을까. 가장 큰 공은 10대~20대 ‘젊은 층’에게 있어 보인다. 연령별로 보면 KT를 이용 중인 10대, 20대의 ‘요금 만족도’ 수준이 경쟁사 대비 유독 높았다. 20대 초반 젊은 층을 공략하기 위해 출시한 ‘Y24 요금제’의 영향이 컸을 것으로 추측된다. TV 광고를 통해 Y세대에게 필요한 요금제라는 점을 대대적으로 어필했던 것이 타겟과 주변 연령층에 적중한 것이다. 또한 데이터 니즈가 큰 10대, 20대 초반의 사용 패턴에 맞춘 ‘데이터 이월’, ‘패밀리박스’ 등의 부가서비스에 대한 반응도 좋아 보인다. 최근에도 ‘Y틴 요금제’, ‘Be Y 폰’ 등 Y 시리즈라는 이름으로 Y세대를 겨냥한 서비스를 계속 출시하고 있어 하반기에도 이러한 긍정적인 반응은 계속 될 것으로 전망된다. 향후 KT의 행보에 기대가 되는 것도 이 때문일 것이다. |
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컨슈머인사이트는 2005년 상반기 이후 11년간 연2회 대규모 기획조사를 실시해 왔습니다. 위 결과는 ‘16년 상반기(23차), 이동통신 기획조사’로부터 발췌한 것입니다. |
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