쿠팡이츠, 이용률·만족도 나홀로 상승... 단독 2위 굳혔다

○ 쿠팡이츠 이용률이 ‘나홀로 상승’하면서 요기요를 제치고 배달앱 시장 단독 2위로 올라섰다. 배달의민족은 압도적 1위를 유지했으나 이용률이 주춤했고, 요기요는 하락세가 완연해 경쟁 구도에서 밀려나는 모습이다.

○ ’24년 하반기 기준 배달의민족(이하 배민)은 이용경험률 85%, 주이용률 60%로 압도적 1위를 유지했다. 배달앱 이용자 10명 중 8, 9명이 3개월 안에 한번 이상 배민을 이용해 봤고, 5명 중 3명은 배민을 주로 이용하고 있는 셈이다[그림]. 그러나 직전 조사(’24년 상반기)보다는 각각 1%p, 4%p 하락했다. 이전(’24년상-’23년하)에도 약보합세(0%p, -1%p)였음을 고려하면 1년 이상 정체 상태다.

○ 반면 쿠팡이츠는 약진을 계속했다. 이용경험률 45%, 주이용률 23%로 상반기 대비 각각 8%p, 7%p 급상승했다. 이전까지 순위를 다투던 요기요를 큰 차이(+9%p, +10%p)로 앞서 확실한 2위로 올라섰다(참고. 쿠팡이츠, 고객만족 1위·점유율 2위로 약진 ’24.09.12). 요기요는 이번에도 큰 폭 하락(-5%p, -2%p)하며 경쟁 대열에서 밀리고 있다.

○ 전체 소비자의 배달앱 이용경험률(78%)과 이용빈도(29%가 주 1회 이상)에는 거의 변동이 없어 시장은 정체상태다(참고. 배달앱, 5명 중 4명 써봤다…일주일 평균은 1.1회 ’24.03.05). 반면 이용 행태엔 변화가 감지된다. 여러 앱을 비교해 사용하는 비율이 41%로 전기보다 3%p 늘었다. 특정 앱만 고집하기보다는 혜택·비용·서비스품질 등을 고려해 유리한 앱을 선택하는 경향이 강해졌음을 보여준다.

○ 이용자 만족률(5점 척도 중 4+5점 비율)에서는 쿠팡이츠가 종합만족률 60%를 유지하며 변함 없이 1위를 지켰다. 반면 요기요, 배민은 상반기 대비 각각 1%p, 5%p 하락했다.

○ 쿠팡이츠는 만족도 평가 6개 세부 항목 중 5개(배달 품질, 사용하기 쉬운 UI, 고객 응대 서비스, 결제 편의성, 프로모션·이벤트)에서 제일 높은 평가를 받아 전방위 경쟁력을 과시했다. 배민은 ‘배달 가능 매장 수’ 항목 1위로 선발 주자의 자존심을 지켰지만 이를 포함한 5개 항목에서 만족률이 하락했다. 배민의 서비스 전반에 대한 점검이 필요해 보인다.

○ 배민과 쿠팡이츠는 각기 다른 전략으로 이용자 록인(Lock-in)을 시도하고 있다. 배민은 무료 배달, 배달팁 할인이 포함된 멤버십 서비스 ‘배민클럽’을 ’24년 5월 도입하고 9월부터 유료화했다. 10월부터는 UI 개편도 단행했다. 그러나 10월 중순 기준 배민클럽 이용률은 18%에 머물렀고, UI 만족도는 51%로 상반기보다 오히려 하락(-5%p)했다. 최근에는 ‘음식배달’과 ‘가게배달’을 통합하는 추가 UI 개편을 진행하고 있어 초기 부진을 뚫고 소비자 반응을 이끌어낼 수 있을지 주목된다.

○ 반면 쿠팡이츠는 와우회원 대상 무제한 무료배달, 편리한 결제 등 ‘직관적 혜택’을 앞세워 상승세를 이어가고 있다. 배달앱 원조 강자와 거침없는 후발 주자가 펼치는 무한경쟁의 끝이 어디일지 궁금하다.