지난 1년간 종합여행사를 이용해서 해외여행을 다녀온 8천461명을 대상으로 개별 · 패키지 여행상품의 구입과정에 대한 만족도와 패키지 여행품질에 대한 만족도를 구했다. 해외여행을 위한 여행상품 구입과정의 고객서비스 만족도는 개별여행과 패키지 모두 참좋은여행이 가장 높았고, 가이드 · 옵션 · 일정 · 쇼핑 등 패키지 여행의 품질에 대한 평가는 롯데JTB가 1위였다. 고객서비스 만족도는 개별(단품/에어텔 포함)이 패키지 보다 높았고, 패키지 여행품질 만족도는 여행 지역별로 큰 차이가 있었다.
세종대학교 관광산업연구소와 여행 리서치 전문회사 컨슈머인사이트가 2만6천여명의 소비자에게 지난 1년간(’16년 9월~’17년 8월) 종합여행사를 이용해 해외여행을 다녀 온 적이 있는지와 여행상품 구입과정 및 패키지여행의 서비스품질이 어땠는지 물었다. 8천461명이 종합여행사로 부터 해외여행을 위한 상품(단체패키지, 에어텔패키지, 항공, 숙소, 현지 교통/입장권/투어상품 렌터카 등)을 구입했으며, 이중 단품 또는 에어텔패키지를 구입한 개별 여행객은 3천847명, 단체패키지는 4천614명이었다.
▲ 해외여행 고객서비스 만족도
종합여행사의 고객서비스 만족도를 가격대비 가치(이하 가성비) · 고객서비스 · 상품 다양성 · 사전 정보제공 · 검색/예약 편리성 · 웹사이트 · 마일리지/포인트 등 7개 항목으로 평가하게 했다. 그 결과 가장 소비자가 중요하게 생각하는 것은 가성비였으며, 그 다음은 고객서비스, 상품 다양성, 사전 정보제공 등의 순이었다. 이를 감안해 산출한 고객서비스 만족도의 평균은 개별여행 642점, 패키지 619점으로 개별여행이 높았다. 개별여행이 더 좋은 평가를 받은 이유는 중요도가 높은 가성비에서 패키지여행을 크게 앞섰기 때문이다.
<표1> 종합여행사 해외여행 만족도
▲ 개별여행 고객서비스 만족도
종합여행사에서 해외여행을 위해 단품 또는 에어텔패키지를 구입한 개별여행객 조사에서 적정 규모(60사례) 이상의 표본 수가 확보된 종합여행사는 13개(하나투어 · 모두투어 · 인터파크 투어 · 여행박사 · 노랑풍선 · 온라인 투어 · 웹투어 · 내일투어 · 참좋은여행 · 롯데관광 · 여행바보 KRT · 레드캡 투어 · 투어2000)였다.
개별여행 고객서비스 만족도 1위는 688점(1,000점 만점)을 얻은 참좋은여행이 차지했다<표1-1>. 그 다음은 여행박사(678점), 내일투어(674점), 여행바보 KRT(664점), 인터파크 투어(651점) 등의 순이었다.
참좋은여행은 7개 항목 중 고객 서비스 · 웹사이트 · 마일리지/포인트의 3개 부문에서 1위를 했는데, 고객 서비스 부문에서 유일한 70점대(73.3점)로 큰 차이를 낸 것이 주효했다. 여행박사는 가장 중요한 가성비에서 근소한 차이로 1위를 하는 등 가성비 · 상품 다양성 · 검색/예약 편리성 등 3개 부문에서 앞섰으나 참좋은여행의 고객서비스 부문에서의 강세를 넘어서지는 못했다.
▲ 패키지여행 고객서비스 만족도
최근 1년 내 해외패키지 여행을 다녀온 4천614명을 조사해 60사례 이상의 표본 수가 확보된 종합여행사(하나투어 · 모두투어 · 노랑풍선 · 참좋은여행 · 롯데관광 · 인터파크투어 · 여행박사 · 여행바보 KRT · 자유투어 · 투어2000 · 온라인 투어 · 레드캡 투어 · 한진관광 · 온누리투어 · 롯데JTB)는 총 15개였다. 그 중 1위는 629점(1,000점 만점)을 얻은 참좋은여행이 차지하며<표1-2>, 개별여행과 패키지 두 개 부문 모두를 석권했다. 그 다음은 하나투어(638점)와 모두투어(637점)가 1점 차이로 2-3위를 차지했고, 투어2000(638점), 한진관광(627점) 등이 뒤를 이었다. 참좋은여행은 7개 항목 중 가성비와 웹사이트 부문에서 1위를 했는데, 가장 중요한 ‘가성비’에서 큰 차이로 경쟁사를 앞선 것이 결정적이었다. 2위 하나투어는 상품 다양성 · 검색/예약 편리성 · 마일리지/포인트 등 3개 부문에서 1위를 하는 등 좋은 평가를 받았으나 ‘가성비’에서의 열세가 걸림돌이 되었다.
▲ 패키지 여행품질 만족도
가이드 · 옵션 · 일정 · 쇼핑 등 4개 부문에 대한 평가로 패키지 여행품질 만족도를 구했다. 1위는 롯데JTB(669점)이었으며, 그 다음은 한진관광(656점), 롯데관광(645점), 하나투어(637점), 참좋은여행(635점)이 뒤따랐다.
패키지 여행품질 만족도는 지역별로 큰 차이가 있었다. 여행사 보다는 여행지역의 관광환경에 더 큰 영향을 받고 있음을 알 수 있다. 대양주(652점)와 미주(648점)가 높았고, 유럽 (629점)과 아시아(627점)는 낮았다. 아시아에서는 레드캡투어, 유럽에서는 모두투어가 가장 우수했다.
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