`손실 스트레스`, 가장 적은 차는?

자동차에 들어가는 비용과 시간이 커지면 소비자들은 손실감을 느낀다. 손해보고 있다는 느낌이다. 자동차로 인한 `손실 스트레스`가 가장 적은 회사는 한국GM이었으며, 모델은 르노삼성의 QM5였다. 새차를 산지 1년 밖에 되지 않은 소비자 8명 중 1명이 `큰 손해만 아니라면 언제든지 팔아버리고 싶다`고 했다. 적지 않은 수가 새차를 산 지 얼마 되지 않아 크게 후회하고 있음을 알 수 있다.

자동차전문 리서치회사인 마케팅인사이트(대표:김진국)는 매년 7월 "자동차 품질 및 고객만족"에 대한 대규모 기획조사를 실시하고 있다. 자동차 품질스트레스는 새차를 사서 평균 1년간 사용한 소비자들이 경험한 적이 있는 `손실감`, `불안`, `불편`, `분노`를 측정한 것으로 수치가 적을수록 경험한 스트레스가 적은 것이다. 이 중 `큰 손해만 아니라면 언제든지 팔고 싶다`, `고장 때문에 차를 쓰지 못한 날이 있다`, `차에 들어간 돈과 시간의 손해`, `예상보다 많은 수리비용`, `걸핏하면 돈 들어갈 일 발생` 등 새차 때문에 생긴 시간과 비용 상의 손해에 대한 `손실 스트레스`를 분석했다.

조사결과 새차를 산 사람들이 평균 1년 동안 차를 사용하며 겪은 `손실 스트레스`는 100대당 37.1건이었다[표1]. 특히 `큰 손해만 아니라면 언제든지 팔고 싶다`(13.0건)가 많았고, 다음으로는 `고장 때문에 차를 쓰지 못한 날이 있다`(8.8건), `차에 들어간 돈과 시간의 손해`(8.0건) 등의 순으로 나타났다.

국산차의 `손실 스트레스` 경험 건수의 평균(36.3건)이 수입차 평균(34.4건)보다 수치상 약간 많았지만 의미있는 차이는 아니다. `예상보다 많은 수리비용이 들었다`는 스트레스는 수입차(7.1건)가 국산차(4.0건)보다 약간 많았으나 `차에 들어간 돈과 비용을 생각하면 손해가 크다`는 반응은 국산차(8.0건)가 수입차(5.3건) 보다 많았다.

회사 중에서는 한국GM(33.7건)이 `손실 스트레스`가 가장 적은 회사였고, 모델 중에서는 르노삼성의 QM5(12.8건)가 가장 적은 차 1위를 차지했다[표2]. 다음으로는 현대의 Genesis(20.7건)가 2위, SM7(21.2건)가 3위를 차지했고, 현대의 Grandeur TG(23.2건)와 Santa Fe(24.8건)가 4, 5위를 차지하며 TOP5에 들었다.

많은 사람들이 수입차의 결정적인 약점은 수리 · 유지 비용이라고 생각하고 있다. 그러나 수입차 소유자들은 수리비용에 대해서만 부정적 반응이 다소 많을 뿐 전체적인 `손실감`은 더 적다. 수입차 소유자들이 별로 심각하게 생각하지 않은 것을 결정적인 약점인 것처럼 강조하는 것은 바람직하지 못하다. 수입차의 강점을 약점으로 착각하고 있는 것은 아닌지 점검해볼 필요가 있다.

오히려 진짜 심각한 문제는 새차 산 지 평균 1년밖에 되지 않은 사람들 8명 중 1명 꼴이 `큰 손해만 아니라면 언제든지 팔고 싶다`는 참담한 심정을 갖고 있다는 점이다. 자동차 제조회사가 얼마나 소비자 마음을 헤아리지 못했으면 정나미가 떨어졌다고 느끼는지 되짚어 봐야 한다.