고객만족, 이것 하나만 잘해도...

영업사원이 차를 산 고객들에게 전화를 하거나 방문하는 ‘판매 후 고객관리’는 차를 파는 것만큼이나 중요했다. 차를 팔고 난 뒤에 영업사원이 보인 행동 하나로 고객들의 영업에 대한 만족도는 물론, 제조회사·애프터서비스·상품성에 대한 만족도가 달라지고, 품질에 대한 평가 역시 바뀌었다. 중요한 것은 판매 후에도 차를 산 고객들을 지속적으로 접촉하는 것이고, 그 핵심은 고객의 자동차 상태에 대해 관심을 표하는 것이다. 영업사원이 이것 하나만 잘하면 자동차 회사의 고객만족은 크게 좋아지게 되어 있다.

자동차전문 조사기관인 마케팅인사이트(www.consumerinsight.co.kr)가 지난 1년 동안 새 차를 구입한 소비자들에게 차를 산 후 영업사원으로부터 연락이나 방문을 받은 적이 있는지 물었다. 그리고 그 여부에 따라 자동차 회사에 대한 만족률, 상품성·영업·애프터서비스 만족도 등의 만족도 점수, 초기품질, 품질스트레스 등의 품질 평가가 어떻게 달라졌는지를 정리했다[표1].

지난 1년 내 새 차 구입자로부터 얻은 6개의 지표 모두에서 수입차가 국산차를 앞섰으며, 국산차와 수입차 모두에서 영업사원의 전화를 받거나 방문을 받은 고객(이하 경험자)의 만족도가 그렇지 않은 고객(이하 비경험자)보다 높았다.

차를 사고 난 후에 영업사원 접촉 경험자와 비경험자 간의 차이는 수입차에서 더 컸다. 경험자와 비경험자 간의 차이를 국산차와 수입차로 나눠서 보면 영업만족도는 118점 vs. 125점, 애프터서비스 만족도는 57점 vs. 106점, 상품성 만족도 35점 vs. 45점, 제조회사 만족률 16%p vs. 22%p로 수입차가 컸다.

품질 평가에서도 경험자의 초기품질 문제점 수는 국산차·수입차에서 각각 48PPH vs. 134PPH, 품질 스트레스 경험건수는 74SPH vs. 130SPH씩 더 낮아(경험한 고장/불만 건수가 더 적어) 경험자의 결과가 더 좋았다.

판매 후 고객관리의 효과가 국산차에 비해 수입차에서 상대적으로 더 큰 영역은 애프터서비스, 초기품질 문제점 수, 품질스트레스 경험건수의 세 영역이었다. 경험자와 비경험자 간의 차이는 수입차가 국산차의 2배 내외였다.

수입 브랜드 원산지별로는 일본차 구입자들은 제조회사에 대한 만족률에서, 유럽차 구입자들은 애프터서비스에서 판매 후 고객관리의 영향을 상대적으로 더 많이 받았다.

소비자에게 영업사원은 자신이 구입한 차, 그리고 그 차의 제조회사를 이어주는 연결고리와 같다. 따라서 연결고리와의 관계에 따라 차 구입 이후의 모든 경험에 대한 평가가 달라질 수밖에 없다. 차를 산 고객에게 꾸준한 관심을 갖고 발품을 파는 영업사원은 고객에게 좋은 인상을 주고, 이런 영업사원이 갖게 된 긍정적인 태도는 차와 제조회사, 그리고 서비스에 대해서도 좋은 기억을 갖게 한다.

수입차를 많이 팔려면 판매의 단계별로 반드시 챙겨야 할 것들이 몇 가지 있다. 그것이 판매 전 단계에서는 ‘시승’이라면(자동차 리포트 13-20호, 수입차, 영업·마케팅 비결은 ‘OO’), 판매 단계에서는 ‘영업사원이 제공하는 할인/혜택’이다(자동차 리포트 13-22호, 수입차는 영업사원의 할인이 효과 커, 국산차는?). 차를 팔고 난 뒤에도 반드시 챙겨야 할 것이 있다면 그것은 영업사원의 ‘판매 후 고객관리’다. 그리고 ‘판매 후 고객관리’의 핵심은 자신이 판 차의 상태에 대한 관심이다(자동차 리포트 12-31호, 자동차 영업사원, ‘할인’보다는 ‘믿음’을 주어라). 이번 한 번만 차를 팔고 말 것이 아니라면 말이다.